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martes, 30 de octubre de 2012

Customer Service y Entorno Laboral

¡Hola de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

Un placer recibirles en mi blog.

La Atención al Cliente o Customer Service requiere, para ser efectiva, que el personal dedicado a esa función se sienta a gusto y apoyado tanto por la dirección de la empresa, como por l@s compañer@s del resto de departamentos. Así, podemos establecer estos requerimientos básicos :

En la medida de lo posible, es altamente recomendable que el personal que atiende a clientes por teléfono no se dedique a su vez a hacerlo en un front desk. Ello genera stress en el personal y en situaciones en las que se recibe al mismo tiempo a ambos tipos de clientes puede dar lugar a una sensación de mala atención tanto de unos como de otros. En relación al Community Manager en su calidad de agente de Customer Service que se ocupa de las Redes Sociales, no debe ser en ningún caso alguien que se dedique al mismo tiempo a un front desk (como recepción. mostrador, etc) Puede compatibilizarse con la atención telefónica en caso de ser muy baja la cantidad de llamadas recibidas, nunca en caso contrario. En una empresa media o grande necesariamente tiene que ser personal de departamentos diferenciados dada la especialización y trabajo de SMM que corresponde al Community Manager. Cada cliente merece toda la atención y concentración de la persona que le atiende ya que de ello depende la buena imagen de la empresa y cualquier error o descuido puede tener graves consecuencias. No olvidemos que el agente de Customer Service es el representante de la empresa y de la marca a los ojos del cliente.

El agente de Customer Service tanto offline como online necesita para realizar su labor, como apuntábamos, todo el apoyo del resto del personal de la empresa. No debe olvidarse nunca que cuando requiere de una información, de una aclaración, de unos datos, de cualquier tipo de servicio por parte del personal de otros departamentos, lo hace como intermediario del cliente y como tal necesita la misma eficacia, claridad en las explicaciones, amabilidad y rapidez que si la petición la formulara a las personas de esos departamentos el cliente directamente. Es indispensable que dentro de las organizaciones se genere la mentalidad de que todos somos “clientes internos” unos de otros y al mismo tiempo, de que es el cliente final el que proporciona el sustento de todos, de allí la importancia de apoyar a quien tiene el objetivo de lograr su satisfacción y “engagement” con la marca y la empresa.

Finalmente y no menos importante, “Last but not least” que dicen los ingleses, es la actitud de la persona que se comunica en nombre de la marca y de la empresa con el cliente. Siempre tiene que ser la de la corrección, amabilidad, eficacia, rapidez, honestidad, diplomacia, discreción, claridad, empatía, siendo capaz de transmitir positividad y emoción. El Community Manager en su calidad de representante de la empresa y de la marca tiene que resolver con celeridad y logrando la mayor satisfacción posible del cliente las inquietudes que éste le plantee. Tiene que defender al cliente de cara a la empresa y ofrecer la mejor impresión de la misma al cliente. Todo con la finalidad de dar la mejor imagen y generar “engagement”, porque es más importante mantener clientes fieles que ir en busca de clientes nuevos. El cliente fiel con su WOM hablará bien de la empresa y generará un efecto multiplicador en la consecución de más clientes. Es muy importante que la persona que realice estas funciones tenga esas actitudes, que reciba la formación complementaria necesaria y que exista una armonía interna en la empresa que le facilite conservarlas, mejorarlas y transmitirlas.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


Customer Service y Entorno Laboral

lunes, 22 de octubre de 2012

La Importancia de una Respuesta Rápida al Cliente

¡Hola amig@s de Premium Social Customer!

Encantado como siempre de recibirles en mi blog.

El jueves por la tarde hacía 2 semanas que no encontraba los recambios del modelo que uso de un producto muy necesario para el cuidado diario de la imagen de un hombre. Era la tercera vez que en la perfumería que los suelo comprar me decían que de ese modelo se había fabricado una remesa defectuosa, el fabricante había decidido retirarlos del mercado y por tanto tenía que seguir esperando a que trajeran la nueva mercancía en condiciones. Tampoco los tenían en una conocida tienda alemana de artículos de droguería, perfumería y alimentación. Decidí entonces entrar en la página de Facebook en España de la conocida multinacional que fabrica y comercializa el producto contándoles mi problema esperando que se me diera una respuesta en un plazo razonable por esa misma vía. Ésto sucedió un jueves a las 20:00 aproximadamente, reclamé contestación el viernes sobre las 14:00 y finalmente tuve respuesta de la marca a las 13:30 del lunes. La misma mañana del lunes había ya encontrado y comprado los recambios en otra tienda. En la respuesta de la marca en Facebook me dijeron que no había ningún problema en el suministro y que debía preguntar a la tienda en la que habitualmente los compraba la razón por la que no los tenían y que para cualquier duda me pusiera en contacto con el número 900 gratuito de Atención al Consumidor de la marca.

Analizando lo sucedido, vemos que la respuesta ofrecida por la empresa en cuanto a su contenido es del todo correcta :
1.     Me informan que no hay ningún problema de suministro por parte de la empresa.
2.     Me indican que el problema puede estar en la tienda donde habitualmente compro el producto y que les pregunte a ellos ( mostrando respetar su red de distribución sin derivar al cliente final a otro punto de venta alternativo ).
3.     Me facilitan un teléfono gratuito ( muy importante sobre todo para un cliente molesto ) de Atención al Consumidor donde puedo hacerles cualquier otra observación al respecto que pueda ser de interés para ellos ( ej: una incidencia en el suministro a las tiendas de mi zona de residencia que ellos desconozcan ) o donde puedan facilitarme una solución alternativa en caso de que persistiera el problema y en consecuencia, mi enfado como cliente fiel a la marca.

En cambio, el fallo por parte del Community Manager o la(s) persona(s) encargadas de dar respuesta en las Redes Sociales a las preguntas o quejas de los clientes de esa marca perteneciente a una gran multinacional en España es que no tuvieron en cuenta de ciertas características del cliente que usa las Redes Sociales para dirigirse a ellos, como son :

1.    El cliente espera una respuesta rápida, como mucho en 24 horas en el caso de Facebook. 
2.    El cliente se dirige a la empresa a través de las Redes Sociales porque prefiere usar ese medio y que le respondan a través del mismo. En la página de Facebook de la marca aparece al lado del logo el tlf. de Atención al Cliente pero el consumidor puede elegir usar primero la Red Social y en última instancia, intentar con el método tradicional de la llamada. No olvidemos que la tendencia creciente es a que se utilicen cada vez más y más las Redes Sociales.

Al final, me limité a darles las gracias y decirles que el problema estaba ya solucionado pero es un caso interesante de una gestión buena pero no óptima de una Red Social por parte del Community Manager o la(s) persona(s) encargada(s) de su gestión.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


La Importancia de una Respuesta Rápida al Cliente

lunes, 15 de octubre de 2012

Premium Social Customer Service

Inicia su andadura "Premium Social Customer", un nuevo blog donde se hablará sobre las pautas que tiene que seguir un Community Manager especializado en Social Customer Service. La palabra Premium es el nombre de la antigua Primera Clase de la gloriosa Pan Am, compañía aérea que fué líder de la aviación mundial en buena parte del siglo XX y que fué el referente a seguir por el resto del sector, tanto en los aspectos técnicos ( primera compañía que incorporó el Boeing 747, primera con una red mundial de destinos ) como con su exquisito nivel de Customer Service.

El que estas líneas escribe proviene justamente del sector de la aviación, con casi 23 años de experiencia como Customer Service en grandes compañías aéreas, siendo este el sector precursor de la importancia de este aspecto para cuidar su imagen de marca y crear "engagement" por parte del cliente. No en vano crearon las tarjetas de acumulación de millas o puntos mucho antes que le siguieran la banca, las compañías telefónicas, los supermercados, etc. De igual manera fueron los primeros en establecer las indemnizaciones para compensar a aquellos clientes insatisfechos por la calidad del servicio recibido.

La revolución que ha supuesto la rápida incorporación de las Redes Sociales en nuestras vidas ha tenido como consecuencia un mayor poder por parte del cliente de hacer oir su voz ante las empresas proveedoras de bienes y servicios de manera pública e inmediata en la Red, donde sus comentarios positivos o negativos sobre esas empresas pueden resultar en un cambio dramático en la percepción de las mismas por parte de cientos, miles y hasta millones de consumidores, afectando para bien o para mal la imagen de marcas que ha costado mucho formar y consolidar. De allí la importancia cada vez mayor para las corporaciones de contar con un Community Manager con alto nivel de experiencia en Customer Service para poder por medio de la persuasión, la empatía, la diplomacia y el "savoir faire", valorar cuando y como compensar a un cliente descontento para evitar que se extienda esa percepción negativa de la marca, así como contar con un canal de inapreciable valor para sentir la pulsión del mercado y adaptarse internamente a las demandas del mismo.

La tarea a seguir por el Community Manager experto en Social Customer Service es en definitiva, la de apagar pequeños "fuegos", antes de que la "combustibilidad" de las Redes Sociales en este sentido puedan provocar un grave "incendio" con la percepción de la marca. Por otro lado, premiar el "engagement" de los fans y otros clientes satisfechos con la marca que con su WOM constituyen un activo de enorme valor. De igual modo, al igual que todo Community Manager, llevar a cabo las acciones de marketing social necesarias para mejorar y consolidar la imagen de la misma.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


Premium Social Customer Service