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lunes, 26 de noviembre de 2012

10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

¡Una semana más les recibo encantado, seguidores de Premium Social Customer!

Conseguir clientes fieles a nuestro producto, a nuestra marca en un mercado donde existe una competencia feroz es cada vez más difícil, sobre todo en tiempos de crisis. Es por ello que cobra cada vez mayor importancia el concepto de Personalización. El cliente tiene que percibir que es importante para la empresa y en esta era de las Redes Sociales en que tanto una opinión positiva como una negativa se extienden como una mancha de aceite rápidamente por toda la red influenciando nuestra imagen, tenemos que gestionar de manera muy comercial y creativa esa Personalización.

Enunciaremos varias claves a seguir para lograr que el cliente perciba ese servicio personalizado que llegue incluso a sorprenderle y a hacerle un fiel seguidor de la marca e incluso a recomendarla a otros potenciales clientes :

1.-Llamemos al cliente por su nombre :

Parece algo ya un poco “trillado” de tanto que se ha dicho pero es quizás más fundamental en una Red Social que en la atención offline, llamar al cliente por su nombre le hace sentir importante, en ese momento es EL CLIENTE.

2.-Agradecer su participación :

Al mismo tiempo agradezcamos su participación aún cuando el comentario sea negativo. Siempre es un feedback que nos permitirá mejorar, que es lo que pretende el cliente porque en el fondo quiere seguir con la marca, en caso contrario ni siquiera se molestaría en hacerlo.

3.-Demos nombre propio en las RRSS a los gestores de la marca :

Es importante que el cliente se sienta atendido por alguien con nombre y apellido y no simplemente por alguien que habla en nombre de la marca sin saberse quien es. Esto humaniza la relación.

4.-Selección y formación adecuada de los gestores :

Que compartan los mismos valores de la marca, que reúnan las actitudes y aptitudes necesarias para comunicar adecuadamente. Que sepan actuar y tengan el apoyo interno necesario para enfrentarse a situaciones habituales y a imprevistos.

5.-Existencia de canales de comunicación offline :

Cuando se necesite seguir la conversación por teléfono, proveer al cliente online de ese canal de comunicación, que además tiene que ser sin coste alguno para el cliente y que le permita seguir la comunicación por esa vía con el mismo interlocutor que le atendía en la Red Social.

6.-Permitir que otros seguidores online le puedan aconsejar :

No intervenir si el consejo es correcto. En esta era de la comunicación 3.0, el cliente a veces se fía más de la opinión independiente de otros clientes que de la de la propia marca. Si es necesario corregir, hacerlo de manera cortés y complementando la información. En cualquier caso, agradecer la intervención del tercero.

7.-Evitar excedernos en nuestra promoción de marca :

Lo que en España llamamos “ser pesados”, con spams o exceso de mailing, tweets o posts que puedan llevarle a dejar de seguirnos.

8.-Ayudarle en la compra en su experiencia online :

Asistirle, aconsejarle, tener un Q&A en la página web que responda a las preguntas más habituales de cada producto, los precios y en caso de más aclaraciones que pueda fácilmente contactarnos a través de las Redes Sociales u otros canales online y offline. Si es necesario adaptar una identidad adecuada al producto ( ej : Community Manager hombre que habla en femenino para atender a clientas de productos dirigidos a mujeres ) Tener una página web adaptada también al móvil y a las tabletas.

9.-Crear una base de datos de Social CRM adecuada :

Obteniendo la información de la Red o directamente del cliente con mucho tacto y sin que se sienta agobiado. Es lo que nos permitirá el éxito en la satisfacción de las necesidades específicas de cada cliente.

10.-Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Que el cliente no se sienta discriminado bajo ningún concepto y que al mismo tiempo se atiendan sus necesidades específicas. Existen nichos de mercado propios según sexo, nacionalidad, religión, orientación sexual, edad, etc que agradecerán enormemente que les ofrezcamos los productos y la atención que esperan según sus circunstancias personales. Muchas veces se obtiene esta información de las fotos y descripción de los perfiles en las Redes Sociales.

Todos estos consejos nos permitirán avanzar en la difícil tarea de lograr la fidelización o engagement de nuestros clientes en los Social Media.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

lunes, 19 de noviembre de 2012

Customer Service Online y Gestión de la Diversidad

¡Aquí estamos de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service la Gestión de la Diversidad de la que tanto se habla desde hace unos años, no es ninguna novedad. El profesional que atiende a clientes tanto offline como online siempre tiene que tener en mente que trata con personas que además compran o piensan comprar nuestro producto y además usan el WOM para hablar de él a otras personas, por tanto posibles clientes.  

El personal encargado de la función de atender al público en su puesto de trabajo asume la identidad de la empresa a la que representa de cara al cliente. Cuando el empleado habla, gesticula, hace alguna mueca, la imagen de la empresa en la que trabaja se ve afectada por su actitud. Sus prejuicios y opiniones sobre las personas a las que atiende, en caso de tenerlos, no pueden afectar en ningún modo la manera de tratar a los clientes que tiene que ser homogénea sin perjuicio de la personalización del trato que sea necesaria en cada caso. Lo mismo sucede con la atención telefónica con su tono de voz. En el caso del Community Manager en su función de Customer Service en Redes Sociales, es quizás más sencillo, al no tener que cuidar su expresión facial ni la entonación al hablar  ( aunque llegaremos en pocos tiempo a la atención con Webcam a través de Redes Sociales ) Sin embargo, lo que sin duda es una ventaja, también se tiene que gestionar con mucho cuidado, midiendo y pensando cada frase y palabra que escribimos para evitar que pueda ser mal interpretada por el receptor, evitando molestarle o herir su sensibilidad. En la era de la Comunicación 360º no sólo es importante donde y como se producen nuestros productos sino también que el producto, la marca, la publicidad, la manera de comunicar la información no dañe la imagen que queremos cuidar y promocionar para obtener engagement. Es importante por ello que no se transmita ningún tipo de mensaje en las Redes Sociales que pueda interpretarse como discriminatorio en cualquier sentido, ya sea de sexo, nacionalidad, raza, religión, orientación sexual, política, etc. Por otra parte, tratar a los clientes según sus particularidades cuando las conozcamos   ( de allí la importancia de un buen CRM ) y adaptarnos a las peticiones de esos nichos de mercado, nos lleva a clientes que por agradecimiento serán particularmente fieles a la marca.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


Customer Service Online y Gestión de la Diversidad

lunes, 12 de noviembre de 2012

Customer Service en Japón. Aplicándolo a las Redes Sociales.

¡Un placer recibirles de nuevo, seguidores de Premium Social Customer!

Para los que sentimos pasión por el Customer Service, recorrer mundo nos da la ocasión de ver y valorar como se trata a los clientes en otros países y culturas. El trato frío y a veces malhumorado en la Europa Central y Oriental a pesar de los progresos que están haciendo para mejorarlo, la calidez y trato familiar en el Caribe o la personalización llevada al extremo en los Estados Unidos  ( donde a veces pedir un simple beefsteak puede llevar al camarero a recitarnos una lista interminable de niveles de fritura, luego de posibles guarniciones y finalmente de tipos de salsa ) Sin embargo, en ciertos países de Asia es donde se produce en el viajero europeo un mayor shock en el sentido positivo dado lo esmerado del servicio y la atención a los pequeños detalles que son los que hacen la diferencia y llevan al cliente a sentir más que satisfacción, entusiasmo por el nivel de servicio recibido. Uno de esos países es Tailandia y para más detalles recomiendo la lectura del siguiente link sobre la Negociación, en el que se habla sobre el Customer Service en ese país. Otro país que se distingue y que aunque no esté situado en Asia, el alto porcentaje de población de origen asiático nos permite incluirlo dentro de esa cultura sería Isla Mauricio, donde el trato que se dispensa a los huéspedes de sus fantásticos hoteles-spa, siempre con la sonrisa y atendiéndose todo tipo de detalles, hace la visita a ese destino inolvidable.

El ejemplo quizás más interesante, al no tratarse de un país orientado primordialmente al turismo es sin embargo, el de Japón. En un país tan densamente poblado el trato que recibe el visitante no se diferencia ( salvo en el aspecto lingüístico que comentaremos más adelante ) del que reciben los japoneses a diario como usuarios y clientes de los distintos servicios. Anécdotas como el hecho de las reverencias que hacen los revisores de los trenes al entrar en cada vagón, o como el uso de guantes blancos por los conductores de los taxis, en los que además la puerta del pasajero se abre automáticamente, o como la presencia de personal uniformado de información en todas los torniquetes de acceso a trenes y metro, o la existencia en cada estación de metro de lavabos impecablemente limpios y sin que falte el papel higiénico ni el gel de manos, nos lleva a comparar desfavorablemente el servicio que se recibe en iguales circunstancias en Occidente. Un detalle que me parece igualmente digno de imitar es el de la presencia en la puerta de los bancos de un empleado uniformado que saluda a cada cliente que entra en la entidad, dirigiéndole a continuación a la ventanilla donde será atendido. Evidentemente, cuando ven a un occidental lo primero que preguntan es : “Change? Change?” y te dirigen al empleado que se ocupa del cambio de moneda extranjera. Suplen el nivel generalmente bajo de inglés con unas enormes ganas de ayudar y cortesía. Las estaciones y la megafonía del metro de Tokio, anuncian cada estación en inglés además de en japonés. Te hace sentir un poco avergonzado del trato que a veces pueden recibir ellos cuando vienen de viaje a Occidente.

Tenemos muchísimo que aprender de los japoneses y otras culturas en el nivel de Customer Service que ofrecemos a diario. Nivel que hay que ofrecer tanto offline como online. Para obtener engagement a través de las Redes Sociales tenemos que tratar a nuestros clientes “con guante blanco”, dar siempre una acogida eficaz y respetuosa a sus demandas, informarles, ser rápidos, corteses, pensar cada una de las frases que escribimos para evitar no ser bien interpretados, cuidar los detalles que les lleven al entusiasmo por nuestro producto, nuestro servicio, nuestra marca y hacer dentro de la medida de las posibilidades de cada empresa el máximo esfuerzo por atenderles en el idioma con el que se dirigen a nosotros o tener personal que sepa al menos inglés además de la(s) lengua(s) del país. No olvidemos nunca que en la era de la Comunicación 2.0 cualquier pequeña empresa local puede convertirse gracias a Internet y las Redes Sociales en una gran empresa global.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


Customer Service en Japón. Aplicándolo a las Redes Sociales


lunes, 5 de noviembre de 2012

Claves para Obtener y Medir el Engagement

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer!

Un placer como siempre recibirles en mi blog.

El trabajo de un Community Manager tiene como objetivo lograr el engagement de la comunidad de clientes de la marca y que esta comunidad sea cada vez mayor. Para ello necesita tener en cuenta una serie de aspectos que en esta era de la Comunicación 3.0 son indispensables para lograr esa finalidad :

1. Estar orientados a resultados :

Se trata no simplemente de comunicarse con el cliente en la web y/o las Redes Sociales sino de hacerlo siempre con nuestra finalidad como meta, que es lograr su apoyo y fidelidad a nuestra marca.

2. El engagement se obtiene de diversas maneras :

Es necesario escuchar a los clientes a través de canales offline y online. A través de las Redes Sociales, que es el tema que nos ocupa, tenemos que establecer una relación de confianza y crear relaciones interrelacionándonos con ellos de diversas formas a través de experiencias positivas como responder preguntas, ser receptivos a nuevas ideas, solucionar problemas. Es nuestra función facilitar la creación de comunidades online en las Redes Sociales alrededor de nuestra marca y/o producto.

3. Es una relación de simbiosis :

Tiene que prevalecer el respeto mútuo. Es una relación de interdependencia. Escuchar al cliente es necesario para mejorar nuestros productos con el objetivo de satisfacerlo mejor. Lo cual redunda en clientes más fieles que al mismo tiempo obtienen de nosotros los productos que necesitan y desean. De esa forma nos recomendarán y atraeremos a más clientes.

4. Fidelizar en todo momento y usando todos los medios :

Aprovechar cualquier momento y oportunidad para hacerlo antes de que lo haga la competencia. Usando medios online y offline.

5. Orientación al cliente :

En el mundo online ellos deciden cuando y como se comunican con nosotros. Es función del Community Manager hacer que la empresa ponga a disposición de los clientes las herramientas online necesarias para que esa comunicación sea fluída y satisfactoria para ambas partes. Darles la oportunidad de preguntar, sugerir, opinar, informarles sobre el origen y el proceso de fabricación de nuestros productos. Esto les hará sentir que la empresa se preocupa por ellos y que son importantes para nosotros, lo que tendrá como consecuencia facilitar su lealtad. También es cada vez más importante cuidar la imagen de empresa socialmente responsable.

Por otra parte, es necesario para el Community Manager medir el engagement de nuestros clientes. Para cuantificar esa fidelidad es necesario el uso de las matemáticas. Quiero exponer en este artículo unos ratios útiles para medir el engagement en un período cualquiera que deseemos medir en Twitter  y Facebook:

ERTw = {( Nº de Retweets + Nº de Menciones ) / Nº total de followers activos } x 100
        
ERFb  = {( Nº de Comentarios + Nº de “Me gusta” + Post compartidos  ) / Nº total de fans activos } x 100  

                   
Donde ERFb es engagement rate para Facebook y ERTw es lo mismo para Twitter. De esta forma tenemos una forma de medir el ROI del engagement consecuencia de nuestras acciones en estas Redes Sociales, así como el de nuestra competencia y realizar las acciones oportunas para mejorarlo.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


Claves para Obtener y Medir el Engagement