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lunes, 5 de noviembre de 2012

Claves para Obtener y Medir el Engagement

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer!

Un placer como siempre recibirles en mi blog.

El trabajo de un Community Manager tiene como objetivo lograr el engagement de la comunidad de clientes de la marca y que esta comunidad sea cada vez mayor. Para ello necesita tener en cuenta una serie de aspectos que en esta era de la Comunicación 3.0 son indispensables para lograr esa finalidad :

1. Estar orientados a resultados :

Se trata no simplemente de comunicarse con el cliente en la web y/o las Redes Sociales sino de hacerlo siempre con nuestra finalidad como meta, que es lograr su apoyo y fidelidad a nuestra marca.

2. El engagement se obtiene de diversas maneras :

Es necesario escuchar a los clientes a través de canales offline y online. A través de las Redes Sociales, que es el tema que nos ocupa, tenemos que establecer una relación de confianza y crear relaciones interrelacionándonos con ellos de diversas formas a través de experiencias positivas como responder preguntas, ser receptivos a nuevas ideas, solucionar problemas. Es nuestra función facilitar la creación de comunidades online en las Redes Sociales alrededor de nuestra marca y/o producto.

3. Es una relación de simbiosis :

Tiene que prevalecer el respeto mútuo. Es una relación de interdependencia. Escuchar al cliente es necesario para mejorar nuestros productos con el objetivo de satisfacerlo mejor. Lo cual redunda en clientes más fieles que al mismo tiempo obtienen de nosotros los productos que necesitan y desean. De esa forma nos recomendarán y atraeremos a más clientes.

4. Fidelizar en todo momento y usando todos los medios :

Aprovechar cualquier momento y oportunidad para hacerlo antes de que lo haga la competencia. Usando medios online y offline.

5. Orientación al cliente :

En el mundo online ellos deciden cuando y como se comunican con nosotros. Es función del Community Manager hacer que la empresa ponga a disposición de los clientes las herramientas online necesarias para que esa comunicación sea fluída y satisfactoria para ambas partes. Darles la oportunidad de preguntar, sugerir, opinar, informarles sobre el origen y el proceso de fabricación de nuestros productos. Esto les hará sentir que la empresa se preocupa por ellos y que son importantes para nosotros, lo que tendrá como consecuencia facilitar su lealtad. También es cada vez más importante cuidar la imagen de empresa socialmente responsable.

Por otra parte, es necesario para el Community Manager medir el engagement de nuestros clientes. Para cuantificar esa fidelidad es necesario el uso de las matemáticas. Quiero exponer en este artículo unos ratios útiles para medir el engagement en un período cualquiera que deseemos medir en Twitter  y Facebook:

ERTw = {( Nº de Retweets + Nº de Menciones ) / Nº total de followers activos } x 100
        
ERFb  = {( Nº de Comentarios + Nº de “Me gusta” + Post compartidos  ) / Nº total de fans activos } x 100  

                   
Donde ERFb es engagement rate para Facebook y ERTw es lo mismo para Twitter. De esta forma tenemos una forma de medir el ROI del engagement consecuencia de nuestras acciones en estas Redes Sociales, así como el de nuestra competencia y realizar las acciones oportunas para mejorarlo.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


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