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lunes, 31 de diciembre de 2012

10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter

¡Gracias por visitar “Premium Social Customer”!

Twitter es la Red Social más interactiva y con mayor velocidad de circulación de información que hay, características que la hacen extremadamente viral y que permite hacer llegar los mensajes de las marcas a un número muy alto de clientes reales o potenciales, particularmente aquellos que consultan esa RS a través de dispositivos móviles. Asímismo, es un canal muy eficaz de comunicación con los usuarios de la marca. Todo lo anterior hace su uso muy recomendable para empresas de diversas clases. En este artículo hablaremos de algunos pasos a seguir para una eficaz Atención al Cliente en Twitter:

1.-Rapidez:

Se habla mucho del tiempo máximo recomendable para responder a un tweet. Yo diría que depende de a lo que se dedique la empresa, de la urgencia de la consulta y de lo valioso que sea el cliente. Podríamos hablar en cualquier caso de un límite máximo de 5 horas y mientras más corto sea ese plazo, mejor percepción se llevará nuestro interlocutor de nuestra imagen como marca. A partir de allí, el plazo debería ser más corto en una empresa de servicios B2C tipo banca, sector turístico o médico que en una de fabricación de bienes, aunque también se pueden presentar situaciones de urgencia en este último sector, pensemos por ejemplo en una fábrica que necesita una pieza urgente para que pueda seguir operando su cadena de montaje. De igual manera, los clientes VIP deberían tener prioridad e incluso un canal alternativo de atención.

2.-Mensajes sintéticos pero efectivos:

Los tweets se caracterizan por su brevedad por lo que tenemos que transmitir en 140 caracteres toda la información que el cliente necesita recibir y que nosotros en nuestra estrategia como marca queramos transmitirle.

3.- Saber Estar y Saber Hacer:

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes ) Dar las gracias al cliente por su feedback. En la medida de lo posible, hacer un seguimiento posterior al cliente pasados unos días, es algo que le sorprende positivamente y le hace sentirse valorado y facilita su engagement.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Twitter ):

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Twitter, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. En caso de que sea necesario derivar al cliente a continuar interactuando a través de DM, hacerlo de forma que no genere suspicacia ni en nuestro interlocutor ni en el resto de nuestros seguidores. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deberán usar esos canales alternativos. Es recomendable también, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Utilizar una herramienta que nos ayude a programar mensajes a horas determinadas:

Las más utilizadas son : Hootsuite y Buffer . Son muy útiles para planificar nuestras publicaciones en nuestra estrategia de marketing promocional y una vez rellenadas nos permiten disponer de tiempo para el marketing relacional.

6.- Crear un canal para Social Customer Service diferente al promocional:

Para empresas grandes y en la medida de lo posible es recomendable que sean canales diferentes aunque en la cuenta de Twitter para Atención al Cliente podemos insertar algún mensaje promocional sobre mejoras en el servicio para crear una imagen positiva que ayude a contrarrestar cualquier queja u opinión negativa que recibamos. Promocionar ese canal en la web y la fanpage de Facebook u otra RS de la marca.

7.- Monitorizar nuestro rendimiento:

En términos de nivel de satisfacción obtenida por el cliente y tiempo de respuesta. Compararnos con la competencia.

8.- Información en la cuenta:

En el perfil de la marca en Twitter deberán quedar claramente indicados datos como : horarios de atención, idioma de comunicación en esa cuenta, links al web de la empresa y la página de Facebook u otra RS. Evidentemente hecho de manera visual y atractiva con el logo y el slogan oficial de la marca.

9.- Cuentas separadas para atención en diferentes idiomas:

Particularmente en grandes empresas es recomendable crear cuentas diferentes para cada idioma de Atención al Cliente. Evita crear una percepción de “Babel Social” en los lectores.

10.- No utilizar Twitter para pedir datos personales o bancarios del cliente:

Ni ninguna otra Red Social. Para eso existen otros canales como el mail, el teléfono o el fax.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


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