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“Premium Social Customer”!
Twitter es la Red Social
más interactiva y con mayor velocidad de circulación de información que hay,
características que la hacen extremadamente viral y que permite hacer llegar
los mensajes de las marcas a un número muy alto de clientes reales o
potenciales, particularmente aquellos que consultan esa RS a través de
dispositivos móviles. Asímismo, es un canal muy eficaz de comunicación con los
usuarios de la marca. Todo lo anterior hace su uso muy recomendable para empresas
de diversas clases. En este artículo hablaremos de algunos pasos a seguir para
una eficaz Atención al Cliente en Twitter:
1.-Rapidez:
Se habla mucho del
tiempo máximo recomendable para responder a un tweet. Yo diría que depende de a
lo que se dedique la empresa, de la urgencia de la consulta y de lo valioso que
sea el cliente. Podríamos hablar en cualquier caso de un límite máximo de 5 horas y mientras
más corto sea ese plazo, mejor percepción se llevará nuestro interlocutor de
nuestra imagen como marca. A partir de allí, el plazo debería ser más corto en
una empresa de servicios B2C tipo banca, sector turístico o médico que en una de
fabricación de bienes, aunque también se pueden presentar situaciones de
urgencia en este último sector, pensemos por ejemplo en una fábrica que
necesita una pieza urgente para que pueda seguir operando su cadena de montaje.
De igual manera, los clientes VIP deberían tener prioridad e incluso un canal
alternativo de atención.
2.-Mensajes sintéticos
pero efectivos:
Los tweets se
caracterizan por su brevedad por lo que tenemos que transmitir en 140
caracteres toda la información que el cliente necesita recibir y que nosotros en nuestra estrategia como marca queramos transmitirle.
3.- Saber Estar y Saber
Hacer:
En la redacción de los
mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre
la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces
puede ser interpretado de maneras diferentes ) Dar las gracias al cliente por
su feedback. En la medida de lo posible, hacer un seguimiento posterior al
cliente pasados unos días, es algo que le sorprende positivamente y le hace
sentirse valorado y facilita su engagement.
4.- Solucionar el
problema a ser posible por la misma vía ( Twitter ):
Si el deseo del cliente
es contactarnos a través de Twitter, es porque espera la respuesta a
través de ese mismo canal. En caso de que sea necesario derivar al cliente a continuar interactuando a través de DM, hacerlo de forma que no genere suspicacia ni en
nuestro interlocutor ni en el resto de nuestros seguidores. Sólo en casos en
que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por
teléfono o mail, se deberán usar esos canales alternativos. Es recomendable también,
que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.
5.- Utilizar una herramienta que
nos ayude a programar mensajes a horas determinadas:
Las más utilizadas son :
Hootsuite y Buffer . Son muy útiles para planificar nuestras publicaciones en nuestra estrategia de marketing promocional y una vez rellenadas nos permiten disponer de tiempo para el marketing relacional.
6.- Crear un canal para Social Customer Service diferente al promocional:
Para empresas grandes y en
la medida de lo posible es recomendable que sean canales diferentes aunque en
la cuenta de Twitter para Atención al Cliente podemos insertar algún mensaje
promocional sobre mejoras en el servicio para crear una imagen positiva que ayude
a contrarrestar cualquier queja u opinión negativa que recibamos. Promocionar
ese canal en la web y la fanpage de Facebook u otra RS de la marca.
7.- Monitorizar nuestro
rendimiento:
En términos de nivel de
satisfacción obtenida por el cliente y tiempo de respuesta. Compararnos con la
competencia.
8.- Información en la
cuenta:
En el perfil de la marca
en Twitter deberán quedar claramente indicados datos como : horarios de
atención, idioma de comunicación en esa cuenta, links al web de la empresa y la
página de Facebook u otra RS. Evidentemente hecho de manera visual y atractiva
con el logo y el slogan oficial de la marca.
9.- Cuentas separadas
para atención en diferentes idiomas:
Particularmente en
grandes empresas es recomendable crear cuentas diferentes para cada idioma de Atención al Cliente. Evita crear una percepción de “Babel Social” en los
lectores.
10.- No utilizar Twitter
para pedir datos personales o bancarios del cliente:
Ni ninguna otra Red
Social. Para eso existen otros canales como el mail, el teléfono o el fax.
Alfredo
Giorgi Ruiz
Mail
: dofreal@eresmas.net
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