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lunes, 3 de diciembre de 2012

8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook

¡Bienvenid@s a vuestra cita habitual, amig@s de Premium Social Customer! 

Facebook es la mayor Red Social del mundo con más de mil millones de usuarios en todo el planeta, de los que casi quince millones están en España. De allí que cada vez sean menos las empresas que no cuenten con presencia en esa red social. Crece así pues, la necesidad de contar con Community Managers que sepan gestionar el cada vez mayor número de clientes que prefieren contactar a las marcas a través de las Redes Sociales y entre ellas destaca la mayor, que es por lo tanto la que no podemos en ningún caso descuidar.

Vamos a indicar 8 pasos para una eficaz Atención al Cliente en Facebook : 

1.- Responder individualmente a cada post :

No usar nunca un mensaje de “copia-pega”. La respuesta tiene que ser personalizada con nombre del emisor y del receptor .

2.- Saber Estar y Saber Hacer :

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes )

3.- Responder a los mensajes con rapidez :

El tiempo máximo recomendado para Facebook es de 24 horas. En caso contrario, el cliente se puede sentir ignorado.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Facebook ) :

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Facebook, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deben usar esos canales alternativos. Es importante no obstante, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Crear e incluir contenidos que llamen la atención :

Hablar sobre diversos temas de interés para los fans de Facebook sobre la marca y los productos incluyendo comentarios, fotos, vídeos, etc. Es interesante observar y medir las reacciones ( los comentarios y Me gusta ) para así saber que tipo de contenidos les resultan más interesantes de cara a seguir incluyéndolos en el futuro.

6.- Haz preguntas :

Los inputs que recibimos a través de nuestros fans y otros usuarios en nuestra página de Facebook es un feedback de valor inestimable para saber que esperan de nuestra marca o producto, por lo tanto hacer preguntas es una manera de “sonsacarles” un poco más de esa inapreciable información.

7- Entra en conversación con los clientes / fans :

Crea temas de conversación y participa en otros creados por los clientes / fans. Intervén para animar y moderar los diálogos.

8.- Usar una herramienta que nos ayude a gestionar en caso de gran volumen de usuarios :

Algunas de las más utilizadas son : Hootsuite, Get Satisfaction, Parature, UserEcho, UBank y Assistly. Todas ellas merecerían una explicación, por lo que nos alargaríamos mucho y en cualquier caso la mejor forma de conocer la utilidad de cada una de ellas es entrando en sus respectivas páginas web y si conviene para cada empresa en concreto, usarlas. 

Siguiendo todos estos pasos junto con el uso de los demás instrumentos más técnicos del trabajo diario del Community Manager y del resto de estrategias de marketing online y offline, estaremos más cerca de conseguir la fidelización o engagement de nuestros fans y clientes a nuestra marca. 


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net



8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook