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lunes, 24 de diciembre de 2012

La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales

¡Es genial recibirles una ocasión más en “Premium Social Customer”!

Cada vez son más comunes los Social Customer Service Centres multiculturales y multilingües. De la misma forma que la existencia de líneas telefónicas de tarifa plana o gratuita sin importar el punto del planeta desde donde se llame ( En España los números 900, en Estados Unidos los 1-800 ) ha originado la creación de macro Call Centres, las Redes Sociales han supuesto la versión online. La ventaja para las grandes empresas es unificar los departamentos antes dispersos en varios países, permitiendo flexibilidad del personal políglota a la hora de atender diversos mercados, pudiéndose satisfacer los diferentes picos en las demandas de cada uno de forma más eficaz. Por otra parte, son servicios que se establecen donde los costes a nivel capital humano y físico son más bajos. Para las medianas y pequeñas empresas además de todo lo anterior, les permite internacionalizarse con mayor facilidad, al no tener que establecer una sede física en el país al que se quiere vender el bien o servicio.

A la hora de crear un Social Customer Service Centre se tienen que tener en cuenta los siguientes factores :


La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales


1.- Disponer de personal multilingüe :

Al contrario de lo que muchas empresas piensan, lo importante no es contar con varias personas con dominio de uno de los idiomas de los países con los que nos vamos a comunicar, sino personal que posea un nivel alto de varias lenguas, lo que nos va permitir una mayor flexibilidad para adaptarnos a los momentos en que haya más demanda de comunicación en un país y sea más baja en otro. Imaginemos por ejemplo un festivo en Francia que es un día laborable en Italia, en ese caso necesitaremos que una parte de los efectivos que atienden al mercado francés ayuden en el mercado italiano y por tanto tengan también un buen nivel en ese idioma.

2.- Buena ortografía :

Es básica para cualquier Community Manager pues es un factor importantísimo para la imagen que proyecta la empresa en las RRSS. ésto aplica para todos los idiomas en los que publiquemos e interactuemos.

3.- Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Comunicarse respetando siempre las diferentes costumbres de cada país. No es lo mismo dirigirse a consumidores latinos que a musulmanes o a nórdicos o a asiáticos. Allí es papel también de la empresa aleccionar y educar al personal en ese sentido. En el caso de que haya también comunicación offline, es decir telefónica, tener en cuenta las diferencias de carácteres y tonos de voz en cada país. Ser muy pacientes y educados siempre.

4.- No hablar de temas polémicos :

Es importante cuando sólo se trabaja con el mercado interno y mucho más cuando se trata con otros países. Evitar hablar de rivalidades deportivas, políticas, religiosas, etc. En caso que sea el cliente el que comience a tocar uno de esos temas, desviar rápida y cortésmente la conversación hacia los aspectos comerciales que nos interesan o al menos hacia otro diálogo neutral y no conflictivo.

5.- Tener en cuenta la diferencia de horarios :

Considerar los diferentes husos horarios así como las costumbres en aspectos como las horas de trabajo y comida en otras latitudes.

6.- Segmentar por idiomas :

No deben mezclarse en una misma cuenta en una red social comentarios hechos en diferentes idiomas. Puede irritar a algunos usuarios y crea una imagen de “Babel Social” indeseable para la marca. En este caso existen dos posibles soluciones, una es crear cuentas separadas por idiomas ( ej: en el caso de Twitter ) o segmentar según la lengua/país en aquellas redes sociales que nos permitan hacerlo, como Facebook o Google Plus.

7.- Tener en cuenta los festivos locales para promociones de la marca :

Por ejemplo en Francia el 14 de Julio o en Italia el día de la “Befana” ( Día de Reyes en España ) son magníficas ocasiones para llegar al público-objetivo de cada país, mejorando la imagen de la empresa y haciéndola más “local”.

8.- Conocer y cumplir con la legislación de cada país :

En los aspectos tributarios, derechos del consumidor y derechos de autor así como en el resto de temas legales.

Sin ánimo de ser exhaustivos todos los factores mencionados se deben tener en cuenta para crear un Social Customer Service de cara a interactuar con otros mercados, algo cada vez más habitual en este mundo globalizado.


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


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