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lunes, 31 de diciembre de 2012

10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter

¡Gracias por visitar “Premium Social Customer”!

Twitter es la Red Social más interactiva y con mayor velocidad de circulación de información que hay, características que la hacen extremadamente viral y que permite hacer llegar los mensajes de las marcas a un número muy alto de clientes reales o potenciales, particularmente aquellos que consultan esa RS a través de dispositivos móviles. Asímismo, es un canal muy eficaz de comunicación con los usuarios de la marca. Todo lo anterior hace su uso muy recomendable para empresas de diversas clases. En este artículo hablaremos de algunos pasos a seguir para una eficaz Atención al Cliente en Twitter:

1.-Rapidez:

Se habla mucho del tiempo máximo recomendable para responder a un tweet. Yo diría que depende de a lo que se dedique la empresa, de la urgencia de la consulta y de lo valioso que sea el cliente. Podríamos hablar en cualquier caso de un límite máximo de 5 horas y mientras más corto sea ese plazo, mejor percepción se llevará nuestro interlocutor de nuestra imagen como marca. A partir de allí, el plazo debería ser más corto en una empresa de servicios B2C tipo banca, sector turístico o médico que en una de fabricación de bienes, aunque también se pueden presentar situaciones de urgencia en este último sector, pensemos por ejemplo en una fábrica que necesita una pieza urgente para que pueda seguir operando su cadena de montaje. De igual manera, los clientes VIP deberían tener prioridad e incluso un canal alternativo de atención.

2.-Mensajes sintéticos pero efectivos:

Los tweets se caracterizan por su brevedad por lo que tenemos que transmitir en 140 caracteres toda la información que el cliente necesita recibir y que nosotros en nuestra estrategia como marca queramos transmitirle.

3.- Saber Estar y Saber Hacer:

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes ) Dar las gracias al cliente por su feedback. En la medida de lo posible, hacer un seguimiento posterior al cliente pasados unos días, es algo que le sorprende positivamente y le hace sentirse valorado y facilita su engagement.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Twitter ):

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Twitter, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. En caso de que sea necesario derivar al cliente a continuar interactuando a través de DM, hacerlo de forma que no genere suspicacia ni en nuestro interlocutor ni en el resto de nuestros seguidores. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deberán usar esos canales alternativos. Es recomendable también, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Utilizar una herramienta que nos ayude a programar mensajes a horas determinadas:

Las más utilizadas son : Hootsuite y Buffer . Son muy útiles para planificar nuestras publicaciones en nuestra estrategia de marketing promocional y una vez rellenadas nos permiten disponer de tiempo para el marketing relacional.

6.- Crear un canal para Social Customer Service diferente al promocional:

Para empresas grandes y en la medida de lo posible es recomendable que sean canales diferentes aunque en la cuenta de Twitter para Atención al Cliente podemos insertar algún mensaje promocional sobre mejoras en el servicio para crear una imagen positiva que ayude a contrarrestar cualquier queja u opinión negativa que recibamos. Promocionar ese canal en la web y la fanpage de Facebook u otra RS de la marca.

7.- Monitorizar nuestro rendimiento:

En términos de nivel de satisfacción obtenida por el cliente y tiempo de respuesta. Compararnos con la competencia.

8.- Información en la cuenta:

En el perfil de la marca en Twitter deberán quedar claramente indicados datos como : horarios de atención, idioma de comunicación en esa cuenta, links al web de la empresa y la página de Facebook u otra RS. Evidentemente hecho de manera visual y atractiva con el logo y el slogan oficial de la marca.

9.- Cuentas separadas para atención en diferentes idiomas:

Particularmente en grandes empresas es recomendable crear cuentas diferentes para cada idioma de Atención al Cliente. Evita crear una percepción de “Babel Social” en los lectores.

10.- No utilizar Twitter para pedir datos personales o bancarios del cliente:

Ni ninguna otra Red Social. Para eso existen otros canales como el mail, el teléfono o el fax.

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter

lunes, 24 de diciembre de 2012

La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales

¡Es genial recibirles una ocasión más en “Premium Social Customer”!

Cada vez son más comunes los Social Customer Service Centres multiculturales y multilingües. De la misma forma que la existencia de líneas telefónicas de tarifa plana o gratuita sin importar el punto del planeta desde donde se llame ( En España los números 900, en Estados Unidos los 1-800 ) ha originado la creación de macro Call Centres, las Redes Sociales han supuesto la versión online. La ventaja para las grandes empresas es unificar los departamentos antes dispersos en varios países, permitiendo flexibilidad del personal políglota a la hora de atender diversos mercados, pudiéndose satisfacer los diferentes picos en las demandas de cada uno de forma más eficaz. Por otra parte, son servicios que se establecen donde los costes a nivel capital humano y físico son más bajos. Para las medianas y pequeñas empresas además de todo lo anterior, les permite internacionalizarse con mayor facilidad, al no tener que establecer una sede física en el país al que se quiere vender el bien o servicio.

A la hora de crear un Social Customer Service Centre se tienen que tener en cuenta los siguientes factores :


La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales


1.- Disponer de personal multilingüe :

Al contrario de lo que muchas empresas piensan, lo importante no es contar con varias personas con dominio de uno de los idiomas de los países con los que nos vamos a comunicar, sino personal que posea un nivel alto de varias lenguas, lo que nos va permitir una mayor flexibilidad para adaptarnos a los momentos en que haya más demanda de comunicación en un país y sea más baja en otro. Imaginemos por ejemplo un festivo en Francia que es un día laborable en Italia, en ese caso necesitaremos que una parte de los efectivos que atienden al mercado francés ayuden en el mercado italiano y por tanto tengan también un buen nivel en ese idioma.

2.- Buena ortografía :

Es básica para cualquier Community Manager pues es un factor importantísimo para la imagen que proyecta la empresa en las RRSS. ésto aplica para todos los idiomas en los que publiquemos e interactuemos.

3.- Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Comunicarse respetando siempre las diferentes costumbres de cada país. No es lo mismo dirigirse a consumidores latinos que a musulmanes o a nórdicos o a asiáticos. Allí es papel también de la empresa aleccionar y educar al personal en ese sentido. En el caso de que haya también comunicación offline, es decir telefónica, tener en cuenta las diferencias de carácteres y tonos de voz en cada país. Ser muy pacientes y educados siempre.

4.- No hablar de temas polémicos :

Es importante cuando sólo se trabaja con el mercado interno y mucho más cuando se trata con otros países. Evitar hablar de rivalidades deportivas, políticas, religiosas, etc. En caso que sea el cliente el que comience a tocar uno de esos temas, desviar rápida y cortésmente la conversación hacia los aspectos comerciales que nos interesan o al menos hacia otro diálogo neutral y no conflictivo.

5.- Tener en cuenta la diferencia de horarios :

Considerar los diferentes husos horarios así como las costumbres en aspectos como las horas de trabajo y comida en otras latitudes.

6.- Segmentar por idiomas :

No deben mezclarse en una misma cuenta en una red social comentarios hechos en diferentes idiomas. Puede irritar a algunos usuarios y crea una imagen de “Babel Social” indeseable para la marca. En este caso existen dos posibles soluciones, una es crear cuentas separadas por idiomas ( ej: en el caso de Twitter ) o segmentar según la lengua/país en aquellas redes sociales que nos permitan hacerlo, como Facebook o Google Plus.

7.- Tener en cuenta los festivos locales para promociones de la marca :

Por ejemplo en Francia el 14 de Julio o en Italia el día de la “Befana” ( Día de Reyes en España ) son magníficas ocasiones para llegar al público-objetivo de cada país, mejorando la imagen de la empresa y haciéndola más “local”.

8.- Conocer y cumplir con la legislación de cada país :

En los aspectos tributarios, derechos del consumidor y derechos de autor así como en el resto de temas legales.

Sin ánimo de ser exhaustivos todos los factores mencionados se deben tener en cuenta para crear un Social Customer Service de cara a interactuar con otros mercados, algo cada vez más habitual en este mundo globalizado.


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


La Atención al Cliente Multilingüe en Redes Sociales


lunes, 17 de diciembre de 2012

Redes Sociales Según Tipo de Cliente-Objetivo

¡Un placer tenerles de nuevo aquí, amig@s de Premium Social Customer!

La gran variedad de Redes Sociales dan a las marcas la oportunidad de poder elegir cuales son las más idóneas para dirigirse a su público-objetivo. Así, podemos hacer una clasificación sin ánimo de ser exhaustivos de las RRSS más conocidas según el tipo de cliente al que se quiera llegar :

  • FACEBOOK : la mayor RS, con casi mil millones de seguidores a nivel planetario, de los cuales 14 millones en España. Por esa razón todas las marcas, sea cual sea su nicho de mercado tienen que estar presentes en ella.
  • GOOGLE PLUS : con casi 250 millones de seguidores a nivel mundial y poco más de 2 millones en España, popularizándose sin embargo cada vez más, sobre todo por aquellos ya presentes en Facebook y que buscan algo nuevo y diferente. Crece como la espuma y de momento interesante para dirigirse a un público “techie”, por lo general joven. Además, el hecho de pertenecer al mayor buscador del mundo y el más usado sin duda en España es su punto fuerte, también de cara al SEO, así que poco a poco será cada vez más utilizada por las empresas.
  • TUENTI : recomendable para marcas orientadas a un público compuesto por niños y adolescentes.
  • TWITTER : la RS más interactiva, su punto fuerte es la rapidez en las comunicaciones. Sin embargo, antes de entrar como marca en ella se tiene que tener muy claro que sus usuarios esperan mucha mayor celeridad en las respuestas que en las otras redes, así que es necesario para las empresas que estén en Twitter especificar en el perfil de manera muy clara y visible la información de las horas de atención y no superar en ningún caso dentro del horario establecido un máximo de 4 ó 5 horas para contestar los tweets de los clientes. Mientras más rápida sea la respuesta, mejor imagen proyectará la marca. Indicada muy especialmente para el sector servicios, por ejemplo en banca, telefonía y compañías aéreas.
  • PINTEREST, FLICKR, INSTAGRAM : para sectores en los que sea particularmente interesante usar imágenes para vender el producto, como moda, automoción, viajes. De ellas la más utilizada es Pinterest, con más de 11 millones de usuarios a nivel mundial, de los cuales el 2,8 % en España. Casi el 80 % de sus seguidores son mujeres, por lo que las marcas orientadas al público exclusivamente femenino no deberían prescindir de su uso, aunque cada vez es más seguida por el público masculino. Flickr es la menos popular de las tres. En cuanto a Instagram, sólo está disponible en Iphone y Android, aunque no olvidemos que el futuro es SoLoMo y la tendencia es a acceder cada vez más a Internet a través del móvil. Los usuarios más vanguardistas en ese sentido le son muy fieles.
  • YOU TUBE, VIMEO : para promocionarse a través de vídeos, con toda la fuerza que eso conlleva a nivel de visitas y posicionamiento. Vimeo tiene una calidad muy superior a You Tube pero tiene muchos menos seguidores. De momento, para llegar a una mayor cantidad de usuarios la mayoría de marcas usan You Tube. Vimeo es indicada para dirigirse a un público más exigente con la calidad de las imágenes.
  • LINKED IN : orientada en buena medida a un público de buen nivel profesional, aunque ésto está cambiando rápidamente y se hace cada vez más popular. A  nivel de marcas se suele utilizar para reforzar la imagen corporativa de las empresas.
  • FOURSQUARE : Red Social orientada a geolocalizar direcciones. Utilizada por negocios, incluso por los pequeños para ser localizados, promocionarse y permitir opiniones de sus clientes. Ideal para tiendas, bares y restaurantes. Su competencia son Google Places y Facebook Places.
  • TRIP ADVISOR : excelente guía de viajes para promocionar destinos, hoteles, restaurantes, museos y puntos de interés en general. Los usuarios los comentan y puntúan. Interesante para el sector turístico y la hostelería. Su público son los aficionados a viajes y escapadas que son catalogados en diferentes niveles por la RS según la cantidad de comentarios aportados.

Como hemos podido apreciar, hay una gran variedad, nos hemos dejado algunas en el tintero y cada vez serán más. Muchas de ellas generalistas y otras para nichos de mercado muy concretos. El sector no parará de crecer en los próximos años según las estimaciones. Las empresas que no estén presentes en aquellas más adaptadas a sus objetivos quedarán rezagadas y tendrán que hacerlo lo antes posible, no tienen otro remedio. Sin embargo, no es suficiente con estar en ellas sino que hay que hacerlo bien. Dar una excelencia en la Atención al Cliente en las RedesSociales es condición “sine qua non” para lograr el éxito deseado, lo cual sólo puede lograrse con Community Managers debidamente formados y con una gran vocación por el Customer Service.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

Redes Sociales Según Tipo de Cliente-Objetivo

lunes, 10 de diciembre de 2012

11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Bienvenid@s a de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

Para los veteranos del Customer Service offline, el cambio al online nos supone descubrir una forma novedosa de atender al cliente. De la misma forma, en tanto que clientes también nos encontramos con una forma totalmente diferente de comunicarnos con las marcas.

En este artículo, vamos a enumerar una lista de las diferencias entre la Atención al Cliente online y offline :

A.- COMO CLIENTES :

1.- Discreción :

La comunicación la podemos realizar de forma discreta, a diferencia de una conversación en persona o telefónica cuando nos encontramos rodeados de terceros. Accedemos a nuestra cuenta en la Red Social a través de nuestro usuario y contraseña privados.

2.- Rapidez y ahorro de tiempo :

El input en la atención en Redes Sociales tarda el tiempo que utilicemos para acceder a esa red y escribir el mensaje. En la atención offline en persona tenemos que desplazarnos al mostrador u oficina donde nos atenderán y esperar nuestro turno. En una conversación telefónica el rato que estemos en espera. En ambos casos, si el agente no tiene toda la información tendremos que esperar un tiempo más a que haga consultas internas. En cambio, en la atención online la respuesta la recibiremos a nuestra cuenta en la RS sin ocuparnos el tiempo intermedio entre nuestro input y el output, que podremos dedicar a otros menesteres.

3.- Se tiene al cliente en cuenta como nunca antes :

Cualquier comentario del cliente en la RS será leído por el resto de la comunidad e influenciará en la opinión que el resto tenga sobre la marca. Se calcula que para contrarrestar el efecto de un comentario negativo hacen falta 12 positivos. Por eso, las empresas necesitan tener Community Managers que gestionen de forma apropiada todas las opiniones que se hagan sobre la marca en la RS. En la atención online sólo se podían enterar las personas que estaban cerca del cliente tanto en la atención personal como en la telefónica. En el caso de empresas industriales el impacto era prácticamente nulo y en las de servicios aunque bastante mayor, era pequeño comparado con el alcance actual de cualquier queja o reclamación a través de las RRSS. Todo lo anterior da una mayor relevancia y poder a la figura del cliente.

4.- Acceso sencillo y rápido a la información :

Incluso sin necesidad de contactar a la marca, a través de las páginas en las RRSS tenemos acceso a todo tipo de información como los Q&A, las ofertas, las novedades, etc , que antes era necesario el contacto para conocerla.

5.- Puede hacerse desde cualquier lugar del mundo :

A través de una conexión wifi podemos contactar a la marca desde cualquier lugar del planeta a través de las RRSS sin que suponga ningún coste adicional. Contactar por teléfono supone costes mucho mayores sobre todo en el caso de empresas locales contactadas desde el extranjero. Hay que decir sin embargo, que hoy en día existen líneas telefónicas con precio local aunque la llamada sea internacional y call centres multilingües que solventan en buena medida ese inconveniente. Estos call centres pueden ser complementarios de la atención a través de RRSS. En cuanto a la atención en persona desde el exterior para empresas sin infraestructura propia fuera del país de su sede central, es imposible por razones obvias. En la comunicación por mail, en cambio, se pueden presentar más disfunciones en el servicio al no quedar cualquier tipo de retraso o respuesta inadecuada en evidencia antes el resto de clientes. Además, al responder los mails personas de diferentes departamentos muchas veces sin la adecuada formación en Customer Service, el nivel de servicio recibido no es homogéneo y muchas veces ni siquiera correcto. Es por ello que la Atención al Cliente en Redes Sociales por Community Managers cualificados es el único medio que ofrece a los usuarios una experiencia de cliente que es al mismo tiempo eficiente, de alcance mundial. de bajo coste y de gran calidad.

B.- COMO MARCA :

1.- Nuevos canales de promoción :

En las Redes Sociales, las marcas han encontrado una nueva forma de promocionar sus productos.

2.- Bajo coste :

La publicidad, el marketing y el Customer Service a través de las RRSS se hace a un coste menor que en los medios convencionales.

3.- Rapidez :

Se puede responder a los cambios en las tendencias con una enorme flexibilidad y rapidez para transmitir los mensajes. También mayor productividad y eficacia en el Customer Service.


Tenemos seguidores que pueden llegar a ser fans, nueva figura antes inexistente que nos ayuda a promocionarla, aunque con las debidas cautelas al poder llegar a ser un “arma de doble filo” en algunos casos.

5.- Acceso a nuevos mercados :

Mayor facilidad a través de las RRSS y de Internet en general para que una pequeña empresa pueda a través de una buena estrategia y presencia digital, acceder a nuevos mercados.

6.- Mayor feedback con el cliente final :

No sólo podemos transmitir mejor lo que somos como marca sino que además podemos conocer con mayor facilidad y rapidez lo que los clientes esperan de nosotros y adaptarnos.

En la siguiente infografía he resumido en forma esquemática las 6 ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales para las marcas :


11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

Como conclusión, las empresas necesitan hacer un esfuerzo de adaptación a esta nueva forma de trabajar. Sólo aquellas que lo hagan tienen posibilidades de conseguir el éxito o seguir manteniéndolo en este mercado altamente intercomunicado y globalizado del Siglo XXI. 

Alfredo Giorgi Ruiz 

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


11 Ventajas de la Atención al Cliente en Redes Sociales

lunes, 3 de diciembre de 2012

8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook

¡Bienvenid@s a vuestra cita habitual, amig@s de Premium Social Customer! 

Facebook es la mayor Red Social del mundo con más de mil millones de usuarios en todo el planeta, de los que casi quince millones están en España. De allí que cada vez sean menos las empresas que no cuenten con presencia en esa red social. Crece así pues, la necesidad de contar con Community Managers que sepan gestionar el cada vez mayor número de clientes que prefieren contactar a las marcas a través de las Redes Sociales y entre ellas destaca la mayor, que es por lo tanto la que no podemos en ningún caso descuidar.

Vamos a indicar 8 pasos para una eficaz Atención al Cliente en Facebook : 

1.- Responder individualmente a cada post :

No usar nunca un mensaje de “copia-pega”. La respuesta tiene que ser personalizada con nombre del emisor y del receptor .

2.- Saber Estar y Saber Hacer :

En la redacción de los mensajes, en la manera de responder a las preguntas o quejas, utilizar siempre la corrección y la cautela al momento de redactar ( un mismo mensaje a veces puede ser interpretado de maneras diferentes )

3.- Responder a los mensajes con rapidez :

El tiempo máximo recomendado para Facebook es de 24 horas. En caso contrario, el cliente se puede sentir ignorado.

4.- Solucionar el problema a ser posible por la misma vía ( Facebook ) :

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de Facebook, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. Sólo en casos en que por la razón que sea se haga indispensable seguir la comunicación por teléfono o mail, se deben usar esos canales alternativos. Es importante no obstante, que el cliente sea tratado por la misma persona de principio a fin.

5.- Crear e incluir contenidos que llamen la atención :

Hablar sobre diversos temas de interés para los fans de Facebook sobre la marca y los productos incluyendo comentarios, fotos, vídeos, etc. Es interesante observar y medir las reacciones ( los comentarios y Me gusta ) para así saber que tipo de contenidos les resultan más interesantes de cara a seguir incluyéndolos en el futuro.

6.- Haz preguntas :

Los inputs que recibimos a través de nuestros fans y otros usuarios en nuestra página de Facebook es un feedback de valor inestimable para saber que esperan de nuestra marca o producto, por lo tanto hacer preguntas es una manera de “sonsacarles” un poco más de esa inapreciable información.

7- Entra en conversación con los clientes / fans :

Crea temas de conversación y participa en otros creados por los clientes / fans. Intervén para animar y moderar los diálogos.

8.- Usar una herramienta que nos ayude a gestionar en caso de gran volumen de usuarios :

Algunas de las más utilizadas son : Hootsuite, Get Satisfaction, Parature, UserEcho, UBank y Assistly. Todas ellas merecerían una explicación, por lo que nos alargaríamos mucho y en cualquier caso la mejor forma de conocer la utilidad de cada una de ellas es entrando en sus respectivas páginas web y si conviene para cada empresa en concreto, usarlas. 

Siguiendo todos estos pasos junto con el uso de los demás instrumentos más técnicos del trabajo diario del Community Manager y del resto de estrategias de marketing online y offline, estaremos más cerca de conseguir la fidelización o engagement de nuestros fans y clientes a nuestra marca. 


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net



8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook