La reducción del poder
adquisitivo de la gran mayoría de los españoles a consecuencia de la crisis ha
llevado a un repunte de las ventas de marcas blancas en detrimento de las primeras marcas. Es muy fácil dejar de lado nuestra fidelidad como consumidores cuando
en el estante del supermercado un producto de similar calidad lo podemos
comprar muchas veces a menos de la mitad de precio, sobre todo cuando el dinero
no sobra en nuestros bolsillos.
Para contrarrestar esta
desventaja, las marcas cuentan con un gran aliado en la promoción a través de
las Redes Sociales, que pueden realizar a un muy bajo coste comparado con otros
canales y al mismo tiempo tienen la posibilidad de lograr el engagement de los
usuarios, convirtiéndoles en fieles clientes a través de la excelencia en el
Social Customer Service. Es aquí donde pueden marcar la diferencia con respecto
a las marcas blancas, porque un consumidor que sepa que ante cualquier problema
o duda que le pueda surgir en relación a un producto encontrará un servicio que
le atienda como merece y espera en el fondo y en las formas, tendrá una mayor
propensión a estar dispuesto a pagar más por ese valor añadido. Para ello las primeras
marcas necesitan :
1.-Dar a conocer ese
canal a través de las propias Redes Sociales, de su página web, de promociones
on y offline, de canales más tradicionales como los anuncios en televisión y
prensa, de un buen SEO y SEM de esas cuentas, etc.
2.-Tienen que tener
presencia en aquellas Redes Sociales que puedan llegar mejor a su público-objetivo.
3.-Tener páginas
interactivas y atractivas. Realizar promociones y premios-sorpresa a través de
las mismas para mantener vivo en los fans el interés de seguirlas de forma
activa.
4.-Tener un equipo de
profesionales formados en Community Management y con actitud y aptitudes
orientadas a un excelente Customer Service. La experiencia en Atención al
Cliente offline es siempre un plus a la hora de ofrecer un buen nivel de
servicio online.
5.-Dar los instrumentos
que permitan al Community Manager resolver situaciones críticas de manera
satisfactoria para los usuarios. No hay nada que cree tanto engagement como
sorprender a un cliente dándole más de lo que espera y lograr que se sienta tratado de forma personalizada. Al mismo tiempo, que el
entorno laboral apoye al CM en su labor.
Todos estos puntos son
indispensables para lograr una excelente Atención al Cliente en Redes Sociales,
la cual es hoy en día un instrumento fundamental para ayudar a compensar la
diferencia en precios de las primeras marcas en relación con la marcas blancas a
nivel decisión de compra.
Alfredo
Giorgi Ruiz
Twitter
: @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net
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