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lunes, 25 de febrero de 2013

Customer Service, la Esencia del Community Manager

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer! 

La Atención al Cliente en el cambiante y competitivo mundo actual se convierte cada vez más en un poderoso instrumento que permite la diferenciación de las empresas que se dan cuenta de lo fundamental que es invertir recursos y esfuerzos en la selección y formación del personal encargado de esa labor, ya sea online u offline. En momentos de crisis como el que estamos viviendo, sólo aquellas marcas que sean capaces de ofrecer un nivel de servicio excelente, segmentando, personalizando y haciendo una correcta gestión de la diversidad, prevalecerán en la lucha por mantener e incrementar su volumen de negocio.

La idea que intento transmitir cada semana a través de este blog, así como de mi página en Facebook “Redes Sociales y Atención al Cliente”, es que el Community Manager no sólo debe pensar en clave de marketing promocional ni convertirse únicamente en un “geek” que programe a través de las diferentes herramientas todos sus posts en las diferentes RRSS en plan “robot” sin interactuar humanizando la presencia de la marca en ellas ni tampoco obsesionarse con monitorizar el comportamiento de la competencia y sus propios KPIs sin buscar la razón de fondo de las cosas. No, tiene que dedicar tiempo a todo lo anterior, lo cual es importantísimo pero lo es mucho más su labor de Customer Service, ser la voz del cliente en la empresa y la voz de la empresa de cara al cliente. Atenderle en los tiempos de respuesta que exige el mercado actual, altamente activo en Redes Sociales, con creciente presencia y uso de terminales móviles y al mismo tiempo con las formas, el respeto, la educación, la cercanía, el entusiasmo, la personalización que han sido claves toda la vida en el Customer Service tradicional, telefónico y “cara a cara”. Los veteranos de este sector nos damos cuenta que el recién llegado Community Management es parte de un todo más grande, que es la satisfacción global de la experiencia del cliente a través de todos los canales con los que tenemos el gusto de estar en contacto con él, ya sean offline u online. A mi modo de ver, la polivalencia entre ambas maneras de estar en contacto con el cliente es algo que nos puede ayudar muchísimo a empatizar con él y lograr así la excelencia en el servicio.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

Customer Service, la Esencia del Community Manager

lunes, 18 de febrero de 2013

Mis Nominados a los Premios Liebster

¡Una nueva ocasión de encontrarnos, amig@s de Premium Social Customer! 

Cuando el lunes de la semana pasada recibí la nominación que me hizo Esther Maderuelo a los premios Liebster, estaba terminando de escribir mi post de todos los lunes en este blog. Como ya lo tenía hecho, me plantée hacer uno a mediados de semana en plan edición especial para otorgar los míos, sin embargo, he tenido una semana un poco atareada así que he decidido dejar “dormir a las musas” y dedicar mi artículo de hoy a mencionar a mis seleccionados por un lado y por otro a agradecer a Esther, a Mª Ángeles Valero y a Mary Mar Camino que me han dedicado elogios muy bonitos hacia mi trabajo y mi persona sucesivamente en sus respectivos blogs ¡¡Mil gracias chicas!! 

Las normas a seguir en esta cadena de nominaciones son las siguientes:

1. Nombrar y agradecer el premio a la persona o blog que te lo concedió.
2. Responder a las 11 preguntas que te hayan formulado.
3. Conceder el premio a 11 blogs.
4. Formular 11 preguntas para que respondan los blogueros a los que premias.
5. Visitar los blogs que han sido premiados junto con el tuyo.
6. Informar a los blogueros de su premio.

Yo cambiaré el orden y primero concederé los premios. He seguido el criterio de hacerlo por riguroso orden alfabético :

1º “Apasionada de las Redes Sociales” por Ángeles Gutiérrez Valero :

Su contenido es siempre objeto de una previa y exhaustiva investigación sobre el tema tratado. Así que siempre son utilísimos para actualizar o recordar conocimientos de este cambiante e interesante mundillo. También tiene página en Facebook y comunidad en Google Plus bajo el mismo título.

“100% Coraje” por Pablo Coraje :

Un blog con mucha tradición y solera en RRSS. Se nota enseguida su gran experiencia en marketing online y offline. Muy didáctico y con un aspecto que marca la diferencia y le honra : Su defensa y respeto a la diversidad.


¿Os gusta el pop art? Pues os encantará este blog. A nivel diseño, de lo más bonito que se ve en la Red, sin duda. Lo mismo puede decirse de su página en Facebook con el mismo nombre. La forma de ser tan especial de Mary Mar la lleva a crear una atmósfera especial allí donde está presente, lo que hace sentir a todo el mundo a gusto. Siempre dispuesta a ayudar y a agradecer, una excelente Community Manager y persona.

“Comunic@rte” por Esther Maderuelo :

Un blog que demuestra que es posible humanizar el frío mundo online, lo cual es una característica imprescindible de todo buen Community Manager. Excelente contenido. Tiene también página en Facebook.   

“Dudas y Reflexiones Sociales” por Raúl Bernabé :

Lo he descubierto este pasado fin de semana y tiene mucho sentido común en sus artículos.

“El blog de @lauraferrera” por Laura Ferrera :

Laura da consejos y experiencias sobre diversos aspectos del Marketing Digital utilizando siempre un lenguaje sencillo y cercano. Amiga de ayudar y de compartir, un gran ser humano.  

“LovelyTours” por Roser Jaén :

Página con artículos de escapadas y preciosas fotos de rutas realizadas por la autora. Un placer leerlo.

“La Communa” por David Monterde :

Un blog útil, educativo, ameno y de fácil lectura. Otro de los ya clásicos en el sector del Social Media. Todos sus posts son magistrales y sin embargo las explicaciones se hacen con absoluta sencillez y sin ningún tipo de pedantería, que tanto abunda en algunos autores.

“RedesSociales” por Javier Fernández :

Sus posts son breves y van siempre al grano. Lo cual es fundamental en esta época en que siempre nos falta tiempo. Escribe con un punto de ironía que me gusta.

10º “Tecnología Social” por Xavier Pera :

Xavier es Ingeniero de Telecomunicaciones, lo cual sólo puede dar como resultado posts de mucho interés para los que como yo, hemos llegado al Social Media desde las Ciencias Sociales, en mi caso desde la Economía combinada con mi experiencia en Customer Service. Además, es una persona con gran sensibilidad social.

11º “Todos Clientes” por Zulima Moncada :

Zulima es aparte de una persona muy humana, toda una experta en Atención al Cliente y es algo que se refleja en todos y cada uno de los interesantísimos posts que sobre el tema escribe en su blog.

Las preguntas que responderé son las mismas que formulo a aquellos de mis nominados que quieran también redactar un post con los premios Liebster :

Respuestas a las 11 preguntas :

¿Por qué crees que te he dado este premio?

Creo que porque te ha resultado estimulante compartir nuestras experiencias e ideas a través de nuestros respectivos blogs y páginas de Facebook.

¿Qué te aporta tener un blog?

Coincido con Mary Mar que es como tener un “hijo”. Me produce una enorme satisfacción el ver que hay mucha gente que lo valora y comparte.

¿De dónde nace la inspiración para escribir?

De ver la gran necesidad que hay de reivindicar la importancia del Customer Service en el Community Management, que es fundamental y que algunos autores no valoran e incluso ignoran.

¿Cúal es tu post más exitoso? ¿Sabes por qué?

Mis 2 posts más exitosos han sido los 2 últimos :

“La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales”, que creo que los lectores se han sentido muy identificados con él porque se está perdiendo lamentablemente la costumbre de dar las gracias tanto en las RRSS como en la vida en general. 

Pienso que porque se ha escrito aún poco sobre esa RS y menos aún sobre Customer Service aplicado a ella.

¿Cuál es tu Red Social favorita? ¿Por qué?
    
Cada una tiene su razón de ser y todas me gustan.

¿Quién es esa persona que te gustaría que entrara en el mundo de los bloggers? 

Cualquiera que ofrezca un contenido de interés ¿Por qué esa costumbre de seguir a los que ya son famosos si el mundo está lleno de gente anónima con muchísimo que ofrecer?

Tú escribes sobre … Si no escribieras sobre ... ¿Sobre qué te gustaría escribir? 

Yo escribo sobre Redes Sociales y Atención al Cliente. Si no escribiera de eso, escribiría de todo lo que creo que debería cambiar en la sociedad actual, que es mucho. También estaría encantado de escribir sobre viajes. O hacer crítica de bares, restaurantes y hoteles, tipo “cliente misterioso”.

¿Que haces en tu tiempo libre?

Salir a pasear por Barcelona acompañado de mi pareja. Hacer viajes y escapadas cuando puedo. Me entusiasma el arte, los museos, ir al cine. La playa en verano. Y como estoy de acuerdo con lo de “Mens sana in corpore sano”, desde hace años entreno fielmente en el gimnasio. La sala de pesas es un lugar donde las personas se ayudan unas a otras sin importarles sus diferencias raciales, sociales, de nacionalidad, sexo, orientación sexual, políticas, generacionales ni religiosas ¿En cuántos lugares más es posible ver algo así?

¿A qué personaje histórico/artista admiras? ¿Por qué?

Como economistas a J.M. Keynes y a J.K. Galbraith, que son del tipo que ahora mismo el mundo necesitaría para recomponerlo todo y regular los excesos del libre mercado.

Como músicos a Mozart, Strauss, Vivaldi y De Falla. También me gustan el House, la música étnica y la música Disco de finales de los '70 y principios de los '80. Aunque también muchos temas de música contemporánea tanto comercial como alternativa.

Como escritores admiro a Umberto Eco por ser el gran maestro de la novela histórica. A García Márquez y Vargas Llosa por el encanto del “realismo mágico”.

Me encantan las obras de “El Bosco”, Goya, El Greco, Caravaggio, los maestros de la pintura flamenca y holandesa, Alphonse Mucha, los ukiyo-e japoneses, los impresionistas, Gustav Klimt, el pop-art, Frida Kahlo, los muralistas mejicanos. También los retablos góticos y los frescos románicos. En realidad toda la pintura y las artes en general.

Como actrices a Sofía Loren y Carmen Maura por su gran fuerza expresiva y sus personajes con mucho temperamento. Como actor Ricardo Darín. 

¿Quieres contarme algo más sobre tí?

Que estoy encantado de compartir e intercambiar conocimientos con tod@s vosotr@s a través del gran instrumento que son las Redes Sociales ¡Gracias!


¿Qué pensais sobre ir con “El alma al aire” en la vida y en especial en las Redes Sociales? ¿Hace bien o hace mal a uno mismo y a los demás?


¡Ojalá en esta vida siempre pudiéramos ir con el “alma al aire”! Yo lo hago porque es mi manera de ser pero hay personas que lo aprovechan para hacerte daño. En cuanto a las Redes Sociales, hay que cuidar muchísimo el “Personal Branding”, aún así pienso que es una forma de autocensura que no tendría razón de ser si la gente fuera más tolerante con los demás.


¿Cuando interactuais con otra gente sois conscientes de que lo estais haciendo con personas que sienten? Parece una obviedad, pero pensadlo bien, por favor.  ¿Es igual de fácil desconectar el ordenador que desconectar a una persona?

Siempre soy plenamente consciente de que interactúo con personas que sienten y cuando es necesario terminar una conversación en RRSS para ocuparme de otros asuntos, procuro hacerlo siempre con muchísima educación y tacto hacia quien está conversando contigo a través de ese canal.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Facebook : https://www.facebook.com/RedesSocialesYAtencionAlCliente
Mail : dofreal@eresmas.net

Mis Nominados a los Premios Liebster


lunes, 11 de febrero de 2013

7 Consejos sobre Atención al Cliente en Google Plus

¡Como siempre es para mí un placer recibirles, amig@s de Premium Social Customer!

Google Plus es una Red Social que va ganando cada vez más adeptos en el mundo del Social Media y las empresas lo van incluyendo lentamente en su estrategia de SMM. Tiene aproximadamente 2 millones de seguidores en España, frente a los 14 millones de Facebook y sin embargo, crece con bastante rapidez sobre todo dentro del público joven y amante de las nuevas tecnologías. Su uso difiere bastante al de la mayor RS por lo que además aún en sus páginas hay menor interactividad debido a la falta de familiaridad de la mayoría de los usuarios con su funcionamiento. Aún así en el mundo del Marketing Digital como en todo, quien empieza primero parte con ventaja así que por esta razón y también por el mejor posicionamiento SEO que ofrece esta RS perteneciente al mayor buscador con diferencia de España y el mundo, es muy recomendable para las marcas estar presentes en ella.

He realizado un análisis de la presencia en Google Plus de varias empresas pertenecientes a varios sectores, americanas y europeas, entre las que se halla alguna española, y sin mencionarlas por motivos de discreción profesional, os ofrezco mis conclusiones y aspectos a mejorar a nivel Social Customer Service, que son muchos.

1.-No abras una página de empresa en G+ y la dejes abandonada:

Salvo contadas excepciones, no se contestan con la debida celeridad los comentarios de los usuarios. Me he encontrado el caso de una compañía española del sector energético que nunca ha respondido a una queja de un cliente por tener que usar una línea de pago 902 para llamar a averías. Si no estás seguro como marca de que te va a interesar estar presente en G+ y que vas a gestionar esa página igual de bien como la haces con tus cuentas en Facebook o Twitter, mejor déjalo para más adelante. Sabemos que en las RRSS más utilizadas también se ven situaciones así pero en Google Plus aún más.

2.-Atiende al cliente en su idioma:

El caso flagrante de una compañía aérea americana que no tiene una página por cada idioma o país, sino que posee una sóla cuenta en G+ a nivel mundial. Varios clientes hacen preguntas en español, el 2º idioma más hablado de los EE.UU. y la lengua oficial de varios de los países a los que tienen vuelos y no reciben ninguna respuesta, al contrario de aquellos que se dirigen a ella en inglés.

3.-Aprovecha las posibilidades a nivel visual, superiores a las de Facebook:

Google Plus permite una mayor visibilidad de las imágenes incluídas en los posts publicados en sus páginas que la mayor Red Social, lo que supone una gran ventaja a nivel promocional y da más notoriedad al mensaje positivo que transmite la marca que a las posibles quejas de los clientes, que muchas veces para visualizarlas hay que desplegar el “Mas” que aparece bajo algún comentario neutro o favorable a la marca de otro(s) usuario(s). En cualquier caso, ésto no es para nada excusa para no tratarlos con la misma excelencia en Social Customer Service que todo cliente merece.

4.-Interactúa a través del mismo canal (Google Plus):

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de G+, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. Me he encontrado el caso de un usuario de una compañía aérea europea que se quejaba porque le ofrecían atenderle en Facebook y él no tenía cuenta en esa Red Social.

5.-Anima tu página de Google Plus:

Demuestra que está “viva”, que esperas que la gente interactúe en ella. Publica posts, haz preguntas, convoca eventos, hangouts, abre una comunidad. Haz saber por medios online y offline que tienes como marca una página en esa Red Social y promociónala, también desde las otras RRSS.

6.-Aprovecha los círculos para segmentar:

Ésta es una gran ventaja de G+. Podemos crear varios círculos a los que dirigir los mensajes que nos interesan según cada público-objetivo, lo que nos facilita la segmentación y la personalización.

7.-Por descontado, aplica toda tu experiencia en otras RRSS:

Se pueden seguir las mismas recomendaciones que hice en mi post 8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook. En cuanto a herramientas, recomendamos Hootsuite y Buffer para programar publicaciones en Google Plus.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

7 Consejos sobre Atención al Cliente en Google Plus

lunes, 4 de febrero de 2013

La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales

¡Bienvenid@s nuevamente a mi blog, amig@s de Premium Social Customer!

Ser agradecid@ es fundamental en las relaciones humanas y también es clave en las Redes Sociales. Me parece fundamental darle las gracias a alguien que comparte mi blog en su paper.li , o bien me hace un RT en Twitter, o me sigue en el blog, o comparte uno de mis posts en alguna red social. Tengo una página en Facebook sobre Atención al Cliente en RRSS que much@s de vosotr@s conoceréis, se llama Redes Sociales y Atención al Cliente, a la que os invito a uniros y participar. Bien, en esa cuenta publico, además de mis posts en este blog, artículos de otros autores sobre Community Management, SEO y Marketing Digital en general. Asímismo sobre Customer Service, también offline. Algunas veces he avisado a algún autor cuando he publicado uno de sus posts en mi página, es una manera de agradecerle su contenido y que además sepa que le comparto para que pueda recibir más visitas en su blog. Pues bien, me he encontrado en ocasiones, con que no recibo un “feedback” en forma de un comentario, ni siquiera de un “Me gusta”. Por suerte, siempre hay seguidores que hacen que mi página sea interactiva y de igual forma yo participo también en las páginas de otros Community Managers. Creo que la colaboración y el agradecer este tipo de gestos es muy importante. En un mundo tan altamente competitivo como el actual sólo las formas y la cooperación nos hacen más humanos. Ayúdame y te ayudaré : Actitud 3.0


Con las marcas sucede exactamente lo mismo. Cada vez más los consumidores son conocedores de las noticias negativas sobre las marcas y conscientes como compradores y como usuarios de las Redes Sociales de su poder a la hora de influir en el cambio de esos comportamientos que perciben como poco adecuados. Una Empresa 3.0 trabaja con las 'tres p': planet, people y profit, en castellano : planeta , gente y beneficios. Es decir que los procesos de producción tienen que tener un mínimo de respeto a unos valores medioambientales y de condiciones laborales que la sociedad establece como básicos, en caso contrario los consumidores dejarán de comprar sus productos, de seguirla en las Redes Sociales y además habrán núcleos de personas más combativos y comprometidos que pueden incluso dañar su imagen de manera difícilmente reparable, al menos durante mucho tiempo. Ante ésto, los Community Managers en su papel de comunicadores, tienen que “preparar el terreno” ante cualquier contingencia y para ello han de cultivar las relaciones con los fans en las páginas en las diversas RRSS y dar constantemente las gracias, utilizando las diversas frases y/o palabras orientadas a tal fin. Es una manera de ayudar a crear un “colchón de seguridad” con un colectivo de seguidores incondicionales que siempre serán útiles ante posibles situaciones de crisis. Por favor, seamos siempre agradecidos, no cuesta dinero y puede en cambio ayudarnos a ganarlo.


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net


La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales