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lunes, 11 de febrero de 2013

7 Consejos sobre Atención al Cliente en Google Plus

¡Como siempre es para mí un placer recibirles, amig@s de Premium Social Customer!

Google Plus es una Red Social que va ganando cada vez más adeptos en el mundo del Social Media y las empresas lo van incluyendo lentamente en su estrategia de SMM. Tiene aproximadamente 2 millones de seguidores en España, frente a los 14 millones de Facebook y sin embargo, crece con bastante rapidez sobre todo dentro del público joven y amante de las nuevas tecnologías. Su uso difiere bastante al de la mayor RS por lo que además aún en sus páginas hay menor interactividad debido a la falta de familiaridad de la mayoría de los usuarios con su funcionamiento. Aún así en el mundo del Marketing Digital como en todo, quien empieza primero parte con ventaja así que por esta razón y también por el mejor posicionamiento SEO que ofrece esta RS perteneciente al mayor buscador con diferencia de España y el mundo, es muy recomendable para las marcas estar presentes en ella.

He realizado un análisis de la presencia en Google Plus de varias empresas pertenecientes a varios sectores, americanas y europeas, entre las que se halla alguna española, y sin mencionarlas por motivos de discreción profesional, os ofrezco mis conclusiones y aspectos a mejorar a nivel Social Customer Service, que son muchos.

1.-No abras una página de empresa en G+ y la dejes abandonada:

Salvo contadas excepciones, no se contestan con la debida celeridad los comentarios de los usuarios. Me he encontrado el caso de una compañía española del sector energético que nunca ha respondido a una queja de un cliente por tener que usar una línea de pago 902 para llamar a averías. Si no estás seguro como marca de que te va a interesar estar presente en G+ y que vas a gestionar esa página igual de bien como la haces con tus cuentas en Facebook o Twitter, mejor déjalo para más adelante. Sabemos que en las RRSS más utilizadas también se ven situaciones así pero en Google Plus aún más.

2.-Atiende al cliente en su idioma:

El caso flagrante de una compañía aérea americana que no tiene una página por cada idioma o país, sino que posee una sóla cuenta en G+ a nivel mundial. Varios clientes hacen preguntas en español, el 2º idioma más hablado de los EE.UU. y la lengua oficial de varios de los países a los que tienen vuelos y no reciben ninguna respuesta, al contrario de aquellos que se dirigen a ella en inglés.

3.-Aprovecha las posibilidades a nivel visual, superiores a las de Facebook:

Google Plus permite una mayor visibilidad de las imágenes incluídas en los posts publicados en sus páginas que la mayor Red Social, lo que supone una gran ventaja a nivel promocional y da más notoriedad al mensaje positivo que transmite la marca que a las posibles quejas de los clientes, que muchas veces para visualizarlas hay que desplegar el “Mas” que aparece bajo algún comentario neutro o favorable a la marca de otro(s) usuario(s). En cualquier caso, ésto no es para nada excusa para no tratarlos con la misma excelencia en Social Customer Service que todo cliente merece.

4.-Interactúa a través del mismo canal (Google Plus):

Si el deseo del cliente es contactarnos a través de G+, es porque espera la respuesta a través de ese mismo canal. Me he encontrado el caso de un usuario de una compañía aérea europea que se quejaba porque le ofrecían atenderle en Facebook y él no tenía cuenta en esa Red Social.

5.-Anima tu página de Google Plus:

Demuestra que está “viva”, que esperas que la gente interactúe en ella. Publica posts, haz preguntas, convoca eventos, hangouts, abre una comunidad. Haz saber por medios online y offline que tienes como marca una página en esa Red Social y promociónala, también desde las otras RRSS.

6.-Aprovecha los círculos para segmentar:

Ésta es una gran ventaja de G+. Podemos crear varios círculos a los que dirigir los mensajes que nos interesan según cada público-objetivo, lo que nos facilita la segmentación y la personalización.

7.-Por descontado, aplica toda tu experiencia en otras RRSS:

Se pueden seguir las mismas recomendaciones que hice en mi post 8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook. En cuanto a herramientas, recomendamos Hootsuite y Buffer para programar publicaciones en Google Plus.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

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