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sábado, 27 de abril de 2013

4 Actitudes Indispensables para un Community Manager

¡Bienvenidos una vez más, amig@s de Premium Social Customer!

Un Community Manager tiene que enfrentarse a situaciones complejas día a día, para ello necesita una buena formación y el conocimiento exhaustivo del funcionamiento de las Redes Sociales en las que la marca que defienda tenga presencia, que además tendrá que actualizar constantemente debido a los frecuentes cambios en éstas, así como también de las herramientas de gestión, monitorización y análisis que le ayuden a llevar a cabo su trabajo. Sin embargo, lo más importante para ser un excelente gestor de las Redes Sociales no son estos aspectos técnicos sino la actitud que demuestre día a día para poder salir airoso de la situaciones que se le presenten y esto último no se adquiere en ningún curso por largo y caro que sea, porque depende de la personalidad del individuo. Desengañémonos, no todo el mundo puede ser un buen Community Manager, pensemos en cuantas de las personas que conocemos carecen del suficiente autocontrol, humildad, empatía y simpatía para poder enfrentar situaciones difíciles fruto de la cada vez más complicada personalidad de muchos de los que nos rodean en este mundo competitivo en el que nos ha tocado vivir. Reflexionen un minuto sobre esto último.

Este post estará centrado en hablar de estas 4 actitudes y nos detendremos punto por punto en ellas :


4 Actitudes Indispensables para un Community Manager


1.-Autocontrol : Cualidad importantísima y que en una gestión online nos permite disponer de un margen de tiempo precioso del que no dispone un Customer Service que trate clientes por teléfono y mucho menos cara a cara, donde las expresiones faciales y el tono de voz pueden jugar malas pasadas. Es allí donde realmente nuestra capacidad de controlar nuestras reacciones ante usuarios difíciles se pone a prueba y se templa nuestro carácter. Aun así hay que tener mucho cuidado a la hora de escribir una respuesta inadecuada en Redes Sociales a un “input” agresivo y darle al “enter” de forma poco reflexiva. Por difícil que sea, siempre hay una manera de “darle la vuelta” a las cosas y lograr calmar los ánimos de forma elegante y cortés.

2.-Humildad : Por muy importante que sea la marca para la que trabajemos, por muy identificados que nos sintamos con ella y con la calidad de sus productos o con nuestro trabajo gestionando su imagen, siempre habrá alguien que por la razón que sea esté dispuesto a atacarla, así que lo primero es averiguar si tiene razón y a partir de allí y aunque no la tuviera, como el cliente siempre la tiene simplemente por serlo, hay que agradecer el “feedback” que nos ofrece sin ningún coste nuestro interlocutor y lograr que resulte finalmente satisfecho de nuestra respuesta al mismo. Un vocabulario humilde es algo que ayuda en este proceso y “desarma” y deja en evidencia a las personas excesivamente agresivas ante el resto de la comunidad y al mismo tiempo las aplaca y ayuda a convencerlas.

3.-Empatía : Ponernos en el lugar de los demás. Todos somos clientes así que muchas veces es tan simple como pararse a pensar como nos sentiríamos en una situación similar como usuarios de otra marca. Expresar esa comprensión en nuestro vocabulario es algo que agradecen, humaniza la marca y demuestra que tenemos Actitud 3.0

4.-Simpatía : Ser agradables, agradecidos, buscar emocionar, usar emoticones, usar el sentido del humor son trucos que nos ayudan a llegar mejor a nuestra comunidad, a crear verdadero engagement. De la misma forma que cuando se habla a un cliente por teléfono hay que sonreir porque esa sonrisa se percibe, también hay que hacerlo al escribir un comentario en Redes Sociales. Hay que dejar nuestros problemas personales o profesionales de lado y ser felices haciendo nuestro trabajo e interactuando con los seguidores de la marca que representemos.

Estaré encantado de recibir y contestar vuestros comentarios ¡¡Gracias de antemano!!

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

4 Actitudes Indispensables para un Community Manager

sábado, 13 de abril de 2013

La Formación e Iniciación en una Empresa : 5 Claves Básicas

¡Un placer que visitéis mi página, amig@s de Premium Social Customer!

Todo profesional al incorporarse a una nueva función en cualquier empresa necesita para poder realizar de forma óptima su labor tener un buen conocimiento de su entorno laboral y lo que de él se espera, mucho más si es la “cara” de la marca hacia sus usuarios o clientes como es el caso de un Community Manager, lo que sin duda también sucede para los Customer Service offline.

En este post queremos rebatir la creencia errónea de algunos empresarios de que la formación en la empresa es una pérdida de tiempo y dinero con la excusa de que si se dedica parte del personal a enseñar y ayudar a los recién incorporados a aprender su puesto, los primeros no se dedicarán a proseguir con sus labores habituales. Vamos a refutar este argumento y dejar sentada la manera correcta de proceder y el porqué en cinco claves :

1.-Lo primero, el conocimiento del equipo :

Es necesario que se le presente al resto de compañer@s y que sepa exactamente a que se dedican. Un organigrama por escrito con fotos, nombres, cargos, extensión telefónica, mail y funciones es lo recomendable. Si no, cuando necesite recurrir a alguien de otro departamento para realizar cualquier aspecto de su trabajo, más si se trata de ayudar a un cliente y no sepa a quien dirigirse sí que puede haber realmente una pérdida de precioso tiempo. Aparte que es una regla básica del “Savoir être”.

2.-En segundo lugar, lo mismo pero con el material informático :

Como funciona el ordenador, el mail que use, chats, el teléfono, los programas propios de la empresa o aquellos que se suelan utilizar en ella y que no sean los habituales en ofimática. En el caso de programas o páginas webs de uso sólo interno, realización de cursillos y en cualquier caso, una guía impresa con las instrucciones que se pueda consultar en cualquier momento sin necesidad de molestar a los compañeros más que lo estrictamente indispensable. Se trata de que tenga muy claros todos los elementos de trabajo para que pueda ser productivo lo antes posible. Si además también tuviera que atender a clientes offline, por ejemplo por teléfono, esto último es más importante aún por la imagen poco profesional que transmitirá mientras consulta a sus también ocupados compañeros. En estos casos, un compañero o supervisor al lado asistiéndole durante las primeras llamadas que reciba sería lo ideal.

3.-Buenas formas y paciencia :

Ésto ya es un principio básico de educación y humanidad. Trata a los demás como te gustaría ser tratado. Todos hemos sido aprendices alguna vez de algo en la vida y por suerte volveremos a serlo en alguna nueva ocasión, así que lo lógico es dejar de lado las malas formas y la soberbia y ayudar a quien lo necesita, porque la vida da muchas vueltas y mañana el aprendiz puede ser el maestro. La persona que trata mal al cliente interno también lo hará con el externo.

4.-Homogeneidad y coherencia en la transmisión del mensaje :

El principiante tiene que recibir normas claras, concisas y a poder ser por escrito del procedimiento a seguir en su trabajo. En cualquier caso, nunca recibir instrucciones contradictorias por parte de cada compañero o del superior ni tampoco poco precisas o incompletas. Como mensajero de la marca y cliente interno, saber el porqué y las respuestas a las preguntas que le pueda hacer el cliente externo, es lo mínimo que necesita para poder dar un trato excelente y profesional.

5.-Tiempo para acostumbrarse al puesto y los procedimientos :

Hoy en día, en un mercado de trabajo altamente especializado en la era de la sociedad del conocimiento, cualquier profesional que se incorpore a un puesto en una nueva empresa por experto que sea, necesita un tiempo para acostumbrarse a la cultura de la marca, sus valores, sus exigencias, sus prioridades, su forma de trabajar y de vender. Seguir los consejos mencionados en los puntos anteriores es lo único que puede acortarlo y hacer que sea plenamente productivo a la mayor brevedad. Todos sabemos que nadie nace con la “ciencia infusa” y como todo lo que realmente vale la pena en la vida, es necesario esperar un poco para obtener el resultado deseado que en este caso es la adaptación de una persona al modo de trabajar y hacer en una empresa. Lo importante es que se incorpore con una buena formación y experiencia en caso de necesitarse y sobre todo la actitud de querer ofrecer un servicio excelente y la voluntad de asumir la cultura interna y forma de trabajar de la marca. El resto es sólo cuestión de tiempo y muy poco si se siguen las pautas aquí expuestas.

Moraleja : En una Empresa 3.0 la formación no es NUNCA una pérdida de tiempo sino una muy rentable inversión.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

La Formación e Iniciación en una Empresa : 5 Claves Básicas