Páginas

lunes, 19 de agosto de 2013

El Cliente Social Siempre Tiene la Razón

¡Un placer volver a encontrarnos aquí, amig@s de "Premium Social Customer"!

Es un antiguo dicho el de que El Cliente Siempre Tiene la Razón, ésto es aplicable también al Cliente Social y es una máxima que siempre tenemos que seguir aunque matizaría que es necesario primero que por su proprio bien, por el de la imagen y prestigio de nuestra marca y también por el del Community Manager encargado de ayudarle a obtener el bien o servicio deseado, es importante proporcionarle primero la información suficiente para que decida con pleno conocimiento aquello que realmente se ajusta mejor a sus necesidades. Eso sí, sin que el cliente sienta en ningún momento que le estamos educando, lo cual podría hacerle sentir ofendido, sino ofreciéndole la oportunidad de que reciba información de otro producto que podría encajar mejor con sus gustos. Para ello es fundamental contar con un buen CRM y en cualquier caso con personal formado para persuadir a los usuarios a través de la interacción a facilitarnos datos que puedan ayudarnos a personalizar nuestra comunicación. Asímismo es muy importante tener actualizada la información de los diferentes productos de la marca y sus características en la web y que esté optimizada para dispositivos móviles, de manera que el cliente pueda visualizar con rapidez la información detallada de cada producto. El CM proporcionará de esta forma el enlace a la landing page que corresponda para que el usuario tenga un rápido acceso a ella.

La información a través de las Redes Sociales, incluso cuando lo que recibamos sea una queja, es un feedback inapreciable a coste cero de los gustos y preferencias de nuestros clientes. Antiguamente sólo había una manera de obtener esta información y era a través de estudios de mercado, con altos costes para las empresas. Dentro de lo razonable a nivel técnico y de rentabilidad suficiente por economías de escala, las marcas tienen que intentar ofrecer un abanico de productos que se adapte a todos los segmentos de su potencial mercado y para ello podemos obtener a través de las RRSS pistas muy interesantes de lo que quieren nuestros clientes, que cada vez son más exigentes y piden más productos a la medida. Sin embargo, cuando ello no sea posible, es labor del Community Manager al igual que la del Customer Service offline, ofrecer aquellas opciones que mejor se adapten a aquello que el cliente necesita. Si somos capaces de hacerlo con los argumentos y las actitudes que nos hagan ganar su confianza y posterior engagement, habremos “ganado la batalla”.

Para concluir agregaré que todos los que tenemos larga experiencia en Atención al Cliente sabemos que muchas veces el cliente no tiene la razón, pero es necesario que le atendamos como si la tuviera.

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Mail : dofreal@eresmas.net

El Cliente Social Siempre Tiene la Razón

domingo, 4 de agosto de 2013

Cuida tu Marca Profesional en las Redes Sociales

¡Aquí estamos una vez más, amig@s de "Premium Social Customer"!

En estos tiempos tan competitivos, se impone como una necesidad estar presentes en las Redes Sociales, no sólo para las marcas empresariales sino también para nuestras marcas profesionales como personas. En este post hablaré de lo importante que es cuidar bien el contenido que compartimos para proteger nuestra imagen y al mismo tiempo crecer y consolidarnos como especialistas en el tema con el que queramos proyectarnos y conseguir seguidores con los que interactuar y cooperar. Expondré mis recomendaciones para TwitterFacebookGoogle Plus y LinkedIn.

Comencemos con Twitter, es importante que tengamos una Bio en nuestro perfil que sea coherente con nuestro TL. Por ejemplo, si nos definimos como Community Managers los tuits que compartamos tienen que estar orientados a esa especialidad. No respalda lo que queremos proyectar sobre nuestra imagen si nos dedicamos a tuitear o compartir enlaces sobre otros temas como política, deportes, hablar sobre nuestras vacaciones, fines de semana, pareja, familia o fiestas. Tampoco si estamos todo el tiempo saludando y hablando de temas triviales con otros tuiteros. Es en cambio una regla de saber estar ser agradecidos con quienes comparten nuestro contenido con una fórmula corta como : “¡Gracias por compartir mi post!” o “¡Gracias por el RT!” seguido del nombre de nuestro interlocutor si figura en su Bio.

En el caso de nuestra cuenta profesional en Facebook también el contenido tiene que estar relacionado con la actividad que nos defina. Aquí agregaría que la mayor red social nos permite disfrutar de mayores posibilidades a nivel visual que Twitter y es importante compartir imágenes y no sólo posts escritos y/o enlaces, lo cual nos lleva no sólo a aprovechar el mayor alcance y viralidad que éstas tienen, sino además a tener una página más colorida y atractiva. Es básico responder a todos los comentarios y hacerlo de forma profesional con excelencia en Social Customer Service, lo contrario sería hacer una comunicación unidireccional 1.0 y en cambio, en la era de la Web 2.0 podemos con el lenguaje y los valores adecuados lograr una Comunicación 3.0 que nos llevará a crecer en seguidores en cantidad y calidad, es decir, en engagement. Evidentemente para conseguir todo ello y también por nuestra imagen, es indispensable hacer una impecable gestión de la diversidad.

Google Plus presenta características similares a Facebook aunque tiene menos usuarios y por lo general menos interactivos. Aún así, es indispensable estar presentes en ella sobre todo por 2 razones : sus +1 y “compartir” son el factor más importante en el Posicionamiento SEO y es más elitista por lo que podemos llegar a un público más interesante con el que interactuar. No me canso de repetir las múltiples ventajas que ofrecen sus Círculos y Comunidades, para lo que os recomiendo que leais el post de este enlace. También los Hangouts en los que se hable de un tema de interés con otros especialistas en la materia facilita la buena reputación de un profesional que logre comunicar su ponencia con éxito. Por lo demás, vale para ella lo expuesto en el párrafo anterior sobre la mayor red social.

LinkedIn es desde luego nuestro escaparate más importante como marca profesional, es allí donde tenemos que ser más cuidadosos no sólo a la hora de redactar nuestro CV o de editar nuestro perfil sino también publicando nuestros posts en sus grupos y comentando, compartiendo y recomendando los de otros contactos que consideremos que complementan bien lo que queramos transmitir como profesionales. Allí más que en ninguna otra red social tenemos que ser muy cuidadosos con las opiniones que expresemos y ser agradecidos y proactivos en nuestra relación con otros interlocutores.

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

Cuida tu Marca Profesional en las Redes Sociales