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lunes, 19 de agosto de 2013

El Cliente Social Siempre Tiene la Razón

¡Un placer volver a encontrarnos aquí, amig@s de "Premium Social Customer"!

Es un antiguo dicho el de que El Cliente Siempre Tiene la Razón, ésto es aplicable también al Cliente Social y es una máxima que siempre tenemos que seguir aunque matizaría que es necesario primero que por su proprio bien, por el de la imagen y prestigio de nuestra marca y también por el del Community Manager encargado de ayudarle a obtener el bien o servicio deseado, es importante proporcionarle primero la información suficiente para que decida con pleno conocimiento aquello que realmente se ajusta mejor a sus necesidades. Eso sí, sin que el cliente sienta en ningún momento que le estamos educando, lo cual podría hacerle sentir ofendido, sino ofreciéndole la oportunidad de que reciba información de otro producto que podría encajar mejor con sus gustos. Para ello es fundamental contar con un buen CRM y en cualquier caso con personal formado para persuadir a los usuarios a través de la interacción a facilitarnos datos que puedan ayudarnos a personalizar nuestra comunicación. Asímismo es muy importante tener actualizada la información de los diferentes productos de la marca y sus características en la web y que esté optimizada para dispositivos móviles, de manera que el cliente pueda visualizar con rapidez la información detallada de cada producto. El CM proporcionará de esta forma el enlace a la landing page que corresponda para que el usuario tenga un rápido acceso a ella.

La información a través de las Redes Sociales, incluso cuando lo que recibamos sea una queja, es un feedback inapreciable a coste cero de los gustos y preferencias de nuestros clientes. Antiguamente sólo había una manera de obtener esta información y era a través de estudios de mercado, con altos costes para las empresas. Dentro de lo razonable a nivel técnico y de rentabilidad suficiente por economías de escala, las marcas tienen que intentar ofrecer un abanico de productos que se adapte a todos los segmentos de su potencial mercado y para ello podemos obtener a través de las RRSS pistas muy interesantes de lo que quieren nuestros clientes, que cada vez son más exigentes y piden más productos a la medida. Sin embargo, cuando ello no sea posible, es labor del Community Manager al igual que la del Customer Service offline, ofrecer aquellas opciones que mejor se adapten a aquello que el cliente necesita. Si somos capaces de hacerlo con los argumentos y las actitudes que nos hagan ganar su confianza y posterior engagement, habremos “ganado la batalla”.

Para concluir agregaré que todos los que tenemos larga experiencia en Atención al Cliente sabemos que muchas veces el cliente no tiene la razón, pero es necesario que le atendamos como si la tuviera.

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ

Mail : dofreal@eresmas.net

El Cliente Social Siempre Tiene la Razón