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lunes, 30 de diciembre de 2013

Propósitos de Social Media Marketing para el 2014

¡Bienvenidos como siempre, amigos de Premium Social Customer!

En esta época del año es habitual hacerse buenos propósitos para el año que viene: mejorar nuestra forma física en el gimnasio, actualizar nuestros conocimientos con algún curso o emprender algún nuevo proyecto profesional. En cuanto a las empresas, de la misma forma que están inmersas en el cierre contable y fiscal del año, también hacen un balance de los resultados en el ejercicio de la estrategia de marketing seguida y de qué aspectos se mantendrán o cambiarán de cara al próximo período. Dentro de ella es preciso establecer una serie de propósitos de Social Media Marketing para el 2014. En este post daré unas sugerencias en este sentido:

1.- Seamos listos, sigamos el método S.M.A.R.T.:

En lo que se refiere a los objetivos, tienen que ser:

S: Específicos: Cada uno debe contener una acción determinada.
M: Medibles: Debemos conocer cómo calcular los KPIs y llevarlo a cabo.
A: Alcanzables: Marcarnos objetivos realistas.
R: Relevantes: Capaces de producir un impacto importante en la imagen de marca y el engagement.
T: A Tiempo: En un plazo determinado.

2.- Redes Sociales ¿Vamos por buen camino?:

¿Estamos realmente en aquellas que más se adaptan a la imagen que queremos proyectar, al público-objetivo al que nos dirigimos, a la mejor promoción de nuestros productos? ¿Nos facilitan la interacción con nuestros clientes y seguidores? ¿Nos permiten segmentar y personalizar de la forma en que más nos interesa?

No seamos simples imitadores de otras marcas que quizás tengan prioridades diferentes a las nuestras. Si para nuestra empresa se adapta mejor Google Plus que Facebook o Vimeo que You Tube o Pinterest que Instagram, replanteémonos nuestra presencia en Redes Sociales y enfoquémonos en aquellas que más se adapten a nuestros objetivos.

En cualquier caso y sean cuales sean las RRSS en las que estemos, tenemos que cumplir el propósito de mantener todas las cuentas siempre activas tanto a nivel de publicaciones como de responder a los comentarios que recibamos.

3.- ¿Podría “enganchar” más nuestro contenido?:

Hagamos un análisis sobre si la calidad de nuestras publicaciones realmente es mejorable y si es así, intentemos ser más creativos. Tampoco olvidemos la creciente importancia de las imágenes y vídeos.

4.- ¿Interactuamos de forma correcta con nuestros clientes?:

Es necesario monitorizar todo el año día a día nuestro nivel de Social Customer Service para hacer un buen marketing relacional, elemento clave de una adecuada comunicación en la era de las Redes Sociales. Sin embargo, un análisis a fondo de nuestra interacción tanto en eficacia como en calidad al cierre del año y una comparación con nuestra competencia puede depararnos sorpresas. Recordemos que el valor más importante de cualquier empresa son sus clientes y en la época de la Comunicación 2.0 tienen “voz y voto”, así que apostar por cuidarlos mejor es seguramente el mejor de todos los propósitos que podamos hacernos.

5.- ¿Y si nos internacionalizamos?:

En momentos como el actual es una de las mejores decisiones que cualquier empresa puede acometer. En caso de estarlo ya, ampliar y mejorar su presencia en otros países, por lo que es indispensable contar con Community Managers con un nivel adecuado de los idiomas de los mercados a los que nos queramos dirigir.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas:


No quiero terminar sin agradecer a Juan Carlos Giraldo de Boston por la entrevista que me hizo con el tema: El Rol del Community Manager a través de Hangout para su blog Giraldo : De Todo un Poco. Os invito a que la veais.

¡Feliz 2014 a tod@s y que se cumplan todos vuestros mejores deseos!


Propósitos de Social Media Marketing para el 2014


Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

lunes, 16 de diciembre de 2013

¿Quieres Ofrecer una Imagen Positiva en Redes Sociales?

¡Nuevamente estamos juntos, amigos de Premium Social Customer!

La gestión profesional de Redes Sociales está enfocada en crear una comunidad de seguidores de una marca y a través de la buena gestión y la constancia conseguir su engagement o fidelización. Es así como se pueden consolidar los clientes y obtener otros nuevos que pueden generar más ventas, pero este proceso es a medio y largo plazo y para ello es indispensable que el Community Manager se esfuerce en tener y demostrar a través de las cuentas que gestione una positividad tanto a nivel de marketing promocional como relacional, es decir, en el Social Customer Service ¿Quieres ofrecer una imagen positiva en Redes Sociales? He aquí unos consejos :

1.- Cuentas visualmente atractivas :

Con imágenes de portada que resulten atrayentes a la vista y al mismo tiempo adecuadas a la imagen de marca que se quiera proyectar. Para una página o cuenta orientada a público infantil podemos hacer mayor uso de colores que en otra enfocada a un bufete de abogados, pero siempre es necesario hacer una combinación acorde con el buen gusto. Es importante usar la creatividad y buscar emocionar a nuestro público-objetivo.

2.- Haz uso de imágenes y vídeos :

Son mucho más virales. Además, en el caso concreto de Facebook son más relevantes para su Edge Rank. Podemos usar contenido propio u obtenerlo de páginas que lo compartan ya sea pagando o gratis, siempre teniendo en cuenta los derechos de autor. Desde luego es importante que ese contenido visual no resulte desagradable y cree rechazo, por ejemplo por su violencia o por ser de tipo escatológico. Existen campañas que han utilizado ese tipo de recursos para impactar pero en cualquier caso su uso tiene que ser parte de una estrategia establecida por el Director de Marketing o el Social Media Manager de la marca y consensuada con la Dirección General. Un Community Manager no puede decidir por sí solo recurrir a ese tipo de contenido y de oficio tiene que usar imágenes y vídeos atractivos y positivos. Finalmente las infografías son una excelente opción para viralizar mensajes de forma esquemática, creativa y agradable.

3.- Haz promociones y concursos :

Atraen visitantes a la cuenta y generan expectación. Es importante que queden muy claras las condiciones y la honestidad de la marca cumpliendo con las promociones y dejando claras las bases y la forma de elegir a los ganadores en los concursos.

4.- Sé buen anfitrión y anima tu página :

Detalles como dar la bienvenida a los nuevos seguidores a las cuentas de la marca que representes y dar los buenos días por la mañana animan a tu comunidad y proyectan simpatía.

5.-Ten en cuenta festivos y celebraciones :

Humanizan la marca y le dan una imagen más cercana y simpática. En caso de gestión para varios mercados debidamente segmentada, le dan una percepción más local.

6.- Responde los comentarios con buen humor :

Aunque siempre con educación, respeto y corrección en el uso del idioma. Intenta emocionar, sé agradecido, empático y apoya a tus seguidores para que ellos en el futuro te apoyen en caso de una crisis. Usa emoticonos.

7.- Comparte los contenidos de tus seguidores :

Siempre que estén de acuerdo con lo que quieras proyectar como marca. Les hace sentirse agradecidos y crea vínculos de fidelidad.

8.- Usa siempre vocabulario positivo :

En lo que se refiere en concreto a la Atención al Cliente en Redes Sociales y en situaciones complicadas que se puedan presentar es cuando es especialmente necesario comunicar en positivo. En Customer Service offline que hace mucho más tiempo que ha sido estudiado que el online está comprobado que se deben evitar en nuestras relaciones con los clientes palabras y frases del tipo : “Lo siento”, “Prohibido”, “Imposible” ya que dan una imagen negativa de la empresa que representa la persona que las transmite. Es necesario sustituirla por otras como : “Veremos como lo podemos solucionar”, “Podemos ofrecerle una solución alternativa”, “Me ocuparé personalmente”, “Le contactaré para darle una respuesta” y aunque al final el acuerdo alcanzado no sea el que el cliente inicialmente hubiera deseado, se consigue que el paso del tiempo aplaque su enfado y que además valore nuestra predisposición a ayudarle.

¿Quieres Ofrecer una Imagen Positiva en Redes Sociales?


Todos los puntos anteriores nos permitirán crear una buena imagen de la marca que gestionemos en Redes Sociales para conseguir el engagement del mayor número posible de nuestros seguidores, lo que ayudará a nuestros objetivos en nuestra estrategia general de marketing e incluso puede facilitar la generación de ventas a medio y largo plazo.

Un último consejo ¡Sonríe cuando interactúes! Te ayudará a transmitir mensajes más positivos.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :

1.-5 Claves para Emocionar en Redes Sociales

2.-¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tuBlog?

3.-¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?

4.-El Cliente Social Siempre Tiene la Razón

5.-4 Actitudes Indispensables para un Community Manager

6.-La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales

Finalmente agradecer a Ángeles Gutiérrez del prestigioso blog Apasionada de las Redes Sociales por invitarme a colaborar en su post :


Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

lunes, 2 de diciembre de 2013

¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?

¡Qué placer encontrarnos, amigos de Premium Social Customer!

Cuando hablamos de Atención al Cliente en Redes Sociales lo hacemos de forma general pero en realidad cada una de ellas requiere un tipo de interacción diferente por parte de los Community Managers hacia sus clientes y seguidores. En este post te orientaré sobre la forma apropiada de comunicar con tus clientes en 4 de las redes sociales más utilizadas actualmente : Twitter, Facebook, Google Plus y LinkedIn, así como en tu blog.

1.-Twitter :

El dinamismo es la principal característica de esta red social, siendo la más utilizada por la grandes marcas para atender a sus clientes. Los tuiteros esperan una rápida respuesta de máximo 5 horas a sus consultas pero como ya he dicho en otras ocasiones, debe ser de pocos minutos si la cuenta está orientada a resolver dudas que ameritan un tratamiento urgente como sucede por ejemplo con empresas del sector servicios ( Ej : pasajeros de compañías aéreas cuyo vuelo sufre un retraso o clientes de un hotel intentando comunicarse con el portal donde reservaron la habitación y se encuentran en su destino con un overbooking ) En cualquier caso, cuanto antes reciba un cliente la respuesta, mejor será su percepción de la marca. Esa rapidez no es en ningún caso excusa para que el gestor de la cuenta se exprese sin haber reflexionado previamente la corrección de sus palabras y cómo serán interpretadas por su interlocutor y el resto de la comunidad. Jamás debe utilizarse vocabulario soez, vulgar o que demuestre poco nivel cultural ya que aunque pueda parecer muy “cool” y cercano a un usuario que se exprese de igual forma, resultará inapropiado al resto de lectores y provocará un daño a la imagen de marca difícil de reparar a posteriori. Cuando comunicamos como gestores de una cuenta de empresa no podemos permitirnos el lujo de hacerlo como si habláramos con nuestros amigos. Ésto último es válido para el resto de RRSS pero es en Twitter donde con más frecuencia se cometen ese tipo de errores por parte de los Community Managers. Por otra parte, hay que mostrarse siempre agradecidos con el contenido que comparta alguno de nuestros seguidores y los RTs. Finalmente las listas pueden resultarnos útiles para mejorar nuestra Atención al Cliente, por ejemplo podemos crear una con clientes VIP para hacer un seguimiento más exhaustivo de sus gustos y comentarios de forma de ofrecerles una experiencia de cliente más optimizada y a la medida.

2.- Facebook :

La mayor y más popular red social también es muy utilizada en Social Customer Service, sobre todo en el caso de pymes, que muchas veces no están presentes en Twitter u otras redes sociales. Como norma general, sus usuarios no esperan una respuesta a sus comentarios y preguntas tan rápido como en el caso de la anterior pero valgan las mismas apreciaciones sobre la corrección y la importancia de ser agradecidos y en cualquier caso cuanto antes respondamos a una interacción, mejor. Además, hay que tener en cuenta que en su muro es más fácil para el resto de la comunidad seguir todas las conversaciones entre la marca y cada uno de sus seguidores que en Twitter, por lo que la viralidad de cualquier comentario positivo o negativo y la forma en la que el gestor de la cuenta lo ha tratado es mayor y más dilatada en el tiempo. Por otra parte, permite mayores posibilidades para a través del marketing promocional mejorar nuestra estrategia de marketing relacional, como sucede con los concursos y promociones, que deben ser gestionados de forma escrupulosa y que no generen ningún tipo de duda sobre la honestidad de su operativa. Finalmente a través de las facilidades que nos ofrece para segmentar, tenemos la posibilidad de dirigirnos a través de una misma cuenta con posts distintos a cada uno de los públicos-objetivo a los que queramos hacer llegar nuestro mensaje, por lo que podemos dentro de la homogeneidad que deben tener los valores de una marca, ser capaces de diferenciarnos para agradar a seguidores muy diversos y en caso de comunicarnos con mercados exteriores hacerlo en sus respectivos idiomas y así ser percibidos de forma más local.

3.- Google Plus :

La red social del mayor buscador es aún poco utilizada en Atención al Cliente pero cada vez lo será más. El hecho de que aún no se use demasiado en ese sentido no quiere decir que como Community Managers no tengamos que revisar a diario varias veces esa cuenta como hacemos con las otras para ver si hemos recibido interacción de algún usuario a través de ella. Recordemos que cuando nuestros seguidores y clientes se comunican con nosotros a través de un canal, es porque esperan, deben y merecen ser atendidos a través de esa misma vía. Es aún demasiado común ver cuentas de grandes marcas donde hay comentarios y preguntas de usuarios que pasan días sin ser respondidas y ésto sucede con mayor frecuencia en Google Plus. Por otra parte, esta red social nos ofrece una serie de ventajas que permiten una mayor cercanía con nuestra comunidad, llegar a un público-objetivo de nivel socio-cultural medio superior al de Facebook y segmentar con criterios fijados por nosotros mismos a través de los círculos, mientras que en la mayor red social ya vienen preestablecidos. Por otra parte, las comunidades son una excelente forma de viralizar nuestro mensaje y así captar nuevos seguidores. Finalmente los hangouts nos permiten una comunicación audiovisual de manera individual o colectiva con nuestros usuarios cuando lo consideremos oportuno o preciso.

4.- LinkedIn :

La mayor red social profesional nos facilita contactar con empresas y personas influyentes a nivel corporativo, por lo que su utilización como marca es básicamente B2B, aunque a través de sus grupos también podemos transmitir mensajes B2C. Es en ella donde más tenemos que cuidar nuestra forma de comunicarnos y nuestra marca profesional y personal. Ciñéndonos al Social Customer Service un consejo que para mí constituye un requisito indispensable de nuestro saber estar en ella es personalizar nuestros mensajes de petición de contacto utilizando el apellido de la persona a la que queramos dirigirnos precedido de Sr. o Sra. y terminar el mensaje con una fórmula del tipo “Atentamente” o “Saludos cordiales”. También cuando recibamos una petición o una vez aceptada alguna que hayamos hecho nosotros, enviar un mensaje personalizado de agradecimiento y cuando se trate de personas que no conozcamos previamente utilizar el “Usted” y no el “Tú”. Finalmente recomiendo esperar a haber establecido al menos una primera comunicación antes de ofrecer algún producto o servicio en vez de hacerlo directamente de entrada, eso nos permite ganarnos la confianza de nuestro interlocutor. Para concluir, sus grupos son también una excelente forma de viralizar nuestro contenido como marca y hacernos visibles a nuevos posibles clientes.

5.- Tu Blog :

Nada como nuestra bitácora como escaparate de nuestra imagen de marca, ya sea de empresa o profesional. Evidentemente tenemos que utilizar en todo momento en nuestro contenido un lenguaje correcto y apropiado, cuidadoso de nuestra marca personal. Yo enfatizaré un punto en el que muchos blogueros fallan después de haber escrito posts sobresalientes, que es el obviar interactuar con aquellas personas que se han tomado la molestia y el interés de comentar su contenido. Ello sucede en blogs profesionales y también corporativos. Justamente aquellos usuarios que comentan en una bitácora son aquellos que podemos estar seguros que se han leído nuestro post y además tienen algo que aportar, ya sea un elogio o una crítica, pero siempre es una información valiosa a coste cero que nos ayuda a conocer mejor cómo nos ven los demás, en consecuencia el hecho de no responder a un comentario de tu blog puede ser interpretado como soberbia o falta de actitud social y afecta de forma muy negativa la percepción que tenemos del bloguero o marca que cometa ese error, aunque sea ocasionado por su negligencia o descuido. En el caso de ser el gestor del blog de empresa el que actúe de esa forma, el cliente lo interpretará además como falta de interés y consideración de la marca y muy probablemente reaccione dejando de seguirla en redes sociales e incluso de comprar sus productos.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :



Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?