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lunes, 2 de diciembre de 2013

¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?

¡Qué placer encontrarnos, amigos de Premium Social Customer!

Cuando hablamos de Atención al Cliente en Redes Sociales lo hacemos de forma general pero en realidad cada una de ellas requiere un tipo de interacción diferente por parte de los Community Managers hacia sus clientes y seguidores. En este post te orientaré sobre la forma apropiada de comunicar con tus clientes en 4 de las redes sociales más utilizadas actualmente : Twitter, Facebook, Google Plus y LinkedIn, así como en tu blog.

1.-Twitter :

El dinamismo es la principal característica de esta red social, siendo la más utilizada por la grandes marcas para atender a sus clientes. Los tuiteros esperan una rápida respuesta de máximo 5 horas a sus consultas pero como ya he dicho en otras ocasiones, debe ser de pocos minutos si la cuenta está orientada a resolver dudas que ameritan un tratamiento urgente como sucede por ejemplo con empresas del sector servicios ( Ej : pasajeros de compañías aéreas cuyo vuelo sufre un retraso o clientes de un hotel intentando comunicarse con el portal donde reservaron la habitación y se encuentran en su destino con un overbooking ) En cualquier caso, cuanto antes reciba un cliente la respuesta, mejor será su percepción de la marca. Esa rapidez no es en ningún caso excusa para que el gestor de la cuenta se exprese sin haber reflexionado previamente la corrección de sus palabras y cómo serán interpretadas por su interlocutor y el resto de la comunidad. Jamás debe utilizarse vocabulario soez, vulgar o que demuestre poco nivel cultural ya que aunque pueda parecer muy “cool” y cercano a un usuario que se exprese de igual forma, resultará inapropiado al resto de lectores y provocará un daño a la imagen de marca difícil de reparar a posteriori. Cuando comunicamos como gestores de una cuenta de empresa no podemos permitirnos el lujo de hacerlo como si habláramos con nuestros amigos. Ésto último es válido para el resto de RRSS pero es en Twitter donde con más frecuencia se cometen ese tipo de errores por parte de los Community Managers. Por otra parte, hay que mostrarse siempre agradecidos con el contenido que comparta alguno de nuestros seguidores y los RTs. Finalmente las listas pueden resultarnos útiles para mejorar nuestra Atención al Cliente, por ejemplo podemos crear una con clientes VIP para hacer un seguimiento más exhaustivo de sus gustos y comentarios de forma de ofrecerles una experiencia de cliente más optimizada y a la medida.

2.- Facebook :

La mayor y más popular red social también es muy utilizada en Social Customer Service, sobre todo en el caso de pymes, que muchas veces no están presentes en Twitter u otras redes sociales. Como norma general, sus usuarios no esperan una respuesta a sus comentarios y preguntas tan rápido como en el caso de la anterior pero valgan las mismas apreciaciones sobre la corrección y la importancia de ser agradecidos y en cualquier caso cuanto antes respondamos a una interacción, mejor. Además, hay que tener en cuenta que en su muro es más fácil para el resto de la comunidad seguir todas las conversaciones entre la marca y cada uno de sus seguidores que en Twitter, por lo que la viralidad de cualquier comentario positivo o negativo y la forma en la que el gestor de la cuenta lo ha tratado es mayor y más dilatada en el tiempo. Por otra parte, permite mayores posibilidades para a través del marketing promocional mejorar nuestra estrategia de marketing relacional, como sucede con los concursos y promociones, que deben ser gestionados de forma escrupulosa y que no generen ningún tipo de duda sobre la honestidad de su operativa. Finalmente a través de las facilidades que nos ofrece para segmentar, tenemos la posibilidad de dirigirnos a través de una misma cuenta con posts distintos a cada uno de los públicos-objetivo a los que queramos hacer llegar nuestro mensaje, por lo que podemos dentro de la homogeneidad que deben tener los valores de una marca, ser capaces de diferenciarnos para agradar a seguidores muy diversos y en caso de comunicarnos con mercados exteriores hacerlo en sus respectivos idiomas y así ser percibidos de forma más local.

3.- Google Plus :

La red social del mayor buscador es aún poco utilizada en Atención al Cliente pero cada vez lo será más. El hecho de que aún no se use demasiado en ese sentido no quiere decir que como Community Managers no tengamos que revisar a diario varias veces esa cuenta como hacemos con las otras para ver si hemos recibido interacción de algún usuario a través de ella. Recordemos que cuando nuestros seguidores y clientes se comunican con nosotros a través de un canal, es porque esperan, deben y merecen ser atendidos a través de esa misma vía. Es aún demasiado común ver cuentas de grandes marcas donde hay comentarios y preguntas de usuarios que pasan días sin ser respondidas y ésto sucede con mayor frecuencia en Google Plus. Por otra parte, esta red social nos ofrece una serie de ventajas que permiten una mayor cercanía con nuestra comunidad, llegar a un público-objetivo de nivel socio-cultural medio superior al de Facebook y segmentar con criterios fijados por nosotros mismos a través de los círculos, mientras que en la mayor red social ya vienen preestablecidos. Por otra parte, las comunidades son una excelente forma de viralizar nuestro mensaje y así captar nuevos seguidores. Finalmente los hangouts nos permiten una comunicación audiovisual de manera individual o colectiva con nuestros usuarios cuando lo consideremos oportuno o preciso.

4.- LinkedIn :

La mayor red social profesional nos facilita contactar con empresas y personas influyentes a nivel corporativo, por lo que su utilización como marca es básicamente B2B, aunque a través de sus grupos también podemos transmitir mensajes B2C. Es en ella donde más tenemos que cuidar nuestra forma de comunicarnos y nuestra marca profesional y personal. Ciñéndonos al Social Customer Service un consejo que para mí constituye un requisito indispensable de nuestro saber estar en ella es personalizar nuestros mensajes de petición de contacto utilizando el apellido de la persona a la que queramos dirigirnos precedido de Sr. o Sra. y terminar el mensaje con una fórmula del tipo “Atentamente” o “Saludos cordiales”. También cuando recibamos una petición o una vez aceptada alguna que hayamos hecho nosotros, enviar un mensaje personalizado de agradecimiento y cuando se trate de personas que no conozcamos previamente utilizar el “Usted” y no el “Tú”. Finalmente recomiendo esperar a haber establecido al menos una primera comunicación antes de ofrecer algún producto o servicio en vez de hacerlo directamente de entrada, eso nos permite ganarnos la confianza de nuestro interlocutor. Para concluir, sus grupos son también una excelente forma de viralizar nuestro contenido como marca y hacernos visibles a nuevos posibles clientes.

5.- Tu Blog :

Nada como nuestra bitácora como escaparate de nuestra imagen de marca, ya sea de empresa o profesional. Evidentemente tenemos que utilizar en todo momento en nuestro contenido un lenguaje correcto y apropiado, cuidadoso de nuestra marca personal. Yo enfatizaré un punto en el que muchos blogueros fallan después de haber escrito posts sobresalientes, que es el obviar interactuar con aquellas personas que se han tomado la molestia y el interés de comentar su contenido. Ello sucede en blogs profesionales y también corporativos. Justamente aquellos usuarios que comentan en una bitácora son aquellos que podemos estar seguros que se han leído nuestro post y además tienen algo que aportar, ya sea un elogio o una crítica, pero siempre es una información valiosa a coste cero que nos ayuda a conocer mejor cómo nos ven los demás, en consecuencia el hecho de no responder a un comentario de tu blog puede ser interpretado como soberbia o falta de actitud social y afecta de forma muy negativa la percepción que tenemos del bloguero o marca que cometa ese error, aunque sea ocasionado por su negligencia o descuido. En el caso de ser el gestor del blog de empresa el que actúe de esa forma, el cliente lo interpretará además como falta de interés y consideración de la marca y muy probablemente reaccione dejando de seguirla en redes sociales e incluso de comprar sus productos.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :



Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

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