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domingo, 11 de mayo de 2014

6 Palabras Mágicas para la Atención al Cliente en Redes Sociales

Siguiendo con la esencia de mi post anterior, cuyo link encontraréis abajo del todo, voy a compartir en este artículo con todos mis lectores 6 palabras mágicas para la atención al cliente en redes sociales:

  • Palabra o Frase Mágica Nº 1: “Bienvenido”. Demuestra nuestro “savoir être” o saber estar, fundamental en la gestión de redes sociales y en la vida diaria. Acoger con una calurosa acogida a nuestros seguidores, que nos están haciendo el favor de dedicarnos su tiempo y atención uniéndose a nuestra comunidad.
  • Palabra o Frase Mágica Nº 2: “Oportunidad”. Transmite al cliente la idea de que se trata de algo que tiene que aprovechar porque es una ocasión única que se le presenta. Como dice el refrán: “Las oportunidades las pintan calvas.”
  • Palabra o frase Nº 3: “Gratis”. ¿Quién no se siente atraído irresistiblemente por esta palabra? Es por ello que existen tantas versiones “Freemium” de muchos servicios con la intención de ofrecer al mismo tiempo o más adelante una más completa alternativa de pago “Premium”.
  • Palabra o frase Nº 4: “Le recomiendo”. Transmite profesionalidad y al mismo tiempo cercanía y empatía. Cuando el representante de una marca nos la dice, en nuestro subconsciente tenemos la idea de que nos está dando un trato casi de amigo y a su vez de que es mejor hacerle caso porque se trata de alguien muy experto, ya ha gestionado muchos casos similares al nuestro y el consejo que nos da es el que suele llevar a un mayor nivel de satisfacción a sus clientes.
  • Palabra o frase Nº 5: “Opción”. Cuando vendamos un producto o servicio, es siempre mejor ofrecer varias alternativas para que el cliente elija la que más le convenga. Esto es además muy útil cuando no podamos proporcionarle aquello que nos pida. En ese caso, sugiero utilizar una frase del tipo: “Ya que lo que nos pide no sería factible, le ofrecemos 3 opciones con alguna de las cuales estamos convencidos de que podremos llegar a un acuerdo que le satisfaga.”
  • Palabra o frase Nº 6: “Gracias”. Las madres inglesas suelen recordarles a sus hijos cuando reciben un regalo: “What's the magic word?”, es decir: “¿Cuál es la palabra mágica?” Se trata de la palabra “Thank you” o “Gracias”, es fundamental que siempre agradezcamos a nuestros clientes y seguidores en redes sociales por todos sus comentarios y aportaciones.

Todos estos consejos nos ayudarán a construir una relación más humana y al mismo tiempo productiva con nuestra comunidad de forma de lograr un mayor y más solido engagement con nuestros seguidores que llevarán a medio y largo plazo a mejorar y consolidar nuestra cartera de clientes.

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


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Mail : dofreal@eresmas.net
6 Palabras Mágicas para la Atención al Cliente en Redes Sociales


domingo, 20 de abril de 2014

¿Quieres Usar Palabras y Frases Orientadas a tu Cliente en Redes Sociales?

Como he expuesto en otras ocasiones, la Atención al Cliente en Redes Sociales tiene que necesariamente adaptar procedimientos probados en el Customer Service Offline que llevan muchos más años estudiándose y utilizándose con éxito ¿Quieres Usar Palabras y Frases Orientadas a tu Cliente en Redes Sociales? En este post expondremos unas cuantas palabras o frases que no se deben utilizar en nuestras relaciones con los clientes por su significado negativo o contraproducente para nuestros objetivos y que en cambio aún son de uso bastante común, así que propondremos alternativas muchos más comerciales:

  • Palabra o frase Nº 1: “Problema”. Estaremos probablemente originando uno aunque no lo haya o transmitiendo al cliente la idea de que la situación planteada tiene difícil solución. Es preferible en ese caso utilizar por ejemplo: “Inconveniente”.
  • Palabra o frase Nº 2: “Lo siento”. Realmente el que más lo siente es el cliente y además lo percibirá como una forma de decirle que no hay nada que podamos hacer por él/ella. Es mejor usar: “Veré que puedo hacer por usted”, o en caso de no haber realmente solución: “Le comprendo perfectamente”.
  • Palabra o frase Nº 3: “Nunca o jamás”. Son palabras negativas que se pueden percibir como falta de voluntad para adaptarnos a los requerimientos del cliente. Es mejor utilizar: “No es un procedimiento habitual pero seguramente podremos llegar a algún tipo de acuerdo”.
  • Palabra o frase Nº 4: “Prohibido”. Es aún más negativa que las anteriores y sugiero la misma frase alternativa que en el punto 3.
  • Palabra o frase Nº 5: “Nuestro procedimiento es éste, así que no podemos hacer lo que nos pide”. Realmente es mejor no expresarla porque hace que nuestro interlocutor sienta que somos la parte fuerte de la relación comercial y que “tenemos la sartén por el mango”, lo que hace que nos perciba como una empresa poco flexible con las necesidades de sus clientes. Es mejor decirle: “Veremos que podemos hacer para adaptarnos lo mejor posible a sus requerimientos”.
  • Palabra o frase Nº 6: “Está usted equivocado”. Puede que realmente lo esté pero no es necesario que seamos agresivos diciéndole esa frase. Ya sabemos que “El cliente siempre tiene la razón” así que es mejor seguir la conversación y utilizar aquellos argumentos con los que podamos convencerle de su error poco a poco.
  • Palabra o frase Nº 7: “Cálmese”. Hay personas a las que les puede sonar como una orden inaceptable para ellos. Es mejor utilizar: “Permítame por favor que le dé nuestros argumentos”.

Para concluir esta exposición, no olvidemos nunca que lo que antes era una conversación a dos y suponía la pérdida de un cliente o incluso de su círculo más cercano, ahora por la viralidad de las redes sociales puede producir un coste mucho mayor por la percepción negativa que puede generar en toda nuestra comunidad de seguidores.

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


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¿Quieres Usar Palabras y Frases Orientadas a tu Cliente en Redes Sociales?

domingo, 6 de abril de 2014

¿Cómo Debe el Sector Hotelero Afrontar el Reto de las Redes Sociales?

El sector hotelero refiriéndonos en su concepto más amplio a los varios tipos de alojamientos turísticos que existen es uno de los que más provecho pueden obtener de las redes sociales. Ante este reto podemos decir que ello es cierto tanto en sus estrategias de marketing promocional, utilizando el gran poder de las imágenes y el alcance mundial que el Social Media ofrece para transmitir el mensaje adecuado a sus diversos targets, como en el marketing relacional, para conocer las opiniones de sus clientes reales y potenciales y poder interactuar con ellos. Siguiendo con nuestra serie de entrevistas y para profundizar en todos estos aspectos contamos con la participación de José Facchin, quien es Consultor tanto en Hostelería como en Social Media y amplia experiencia en ambos campos. Publica El Blog de José Facchin, que se ha convertido en todo un referente en esas especialidades.

Gracias a José por dedicarnos parte de su tiempo en compartir algo de sus conocimientos con todos nosotros. Vamos con las preguntas:

1.-¿Cómo ha cambiado la forma de emocionar al potencial cliente turístico con la llegada de las redes sociales en relación a la forma tradicional de hacerlo, con el objeto de persuadirle a reservar en un determinado alojamiento?: 

Anteriormente el buscar información o tomar contacto con los diferentes destinos turísticos y las empresas que allí se encontraban solo era posible a través de lo que podían ver en sus agencias de viajes 1.0 favoritas, revistas, TV o quizás escuchar en las anécdotas de sus familiares y amigos más cercanos. En la actualidad, gracias a la llegada de internet y principalmente a las redes sociales, este tipo de información es mucho más rápida, abundante, visual y sobre todo, incluye un factor emocional. Porque las personas ahora pueden compartir con otras, en tiempo real, las vivencias y sensaciones de todos sus viajes.

Es aquí en donde las empresas turísticas ya no dependen tanto del entorno 1.0 para llevar sus servicios hasta sus potenciales clientes, teniendo además a sus anteriores y actuales huéspedes como los principales prescriptores de la marca, gracias a su actividad en sus diferentes perfiles sociales. Porque ¿quién no comparte las fotos de sus viajes en sus plataformas online favoritas?

Entonces un hotel, apartamento turístico, casa rural, etc. que pueda tener una atractiva presencia en redes sociales, sumándola a la actividad en las mismas que desarrollan sus clientes, llegará a obtener una puerta abierta hacia el corazón de sus potenciales clientes y entablará una relación más cercana y humana con ellos.”

2.-¿Piensas que las opiniones de los clientes en Trip Advisor u otras redes sociales especializadas o generales son un "arma de doble filo" para los alojamientos turísticos? ¿Cómo puede lograr el Community y/o el Social Media Manager de una cuenta de ese sector lograr con su interacción que la percepción final del cliente y de los otros usuarios sea positiva?:

Sí, las opiniones en redes sociales son un "arma de doble filo". Pero… al mismo tiempo eso no quita que ellas sean de un valor incalculable para el turismo en general.

Como sucede con casi todo en la vida, lo positivo en RRSS tiene una faceta opuesta que puede ser contraproducente (sobre todo si no las gestionamos profesionalmente).

Me gustaría aclarar que NO estoy de acuerdo con aquellos que dicen: “Prefiero no estar en RRSS para que no se hable mal de mi empresa” , porque entre otras cosas, la gente opinará sobre su marca y sus productos o servicios, estén allí o no.

Después de tener claro la importancia para el turismo de aquellas opiniones sociales podríamos decir que para obtener una presencia que sea productiva, debemos adoptar una estrategia online y social empresarial, no solo a un simple y solitario empleado o community manager interactuando en nombre de la marca.

Un consejo: El estar siempre al lado de tus clientes, aportándoles un valor agregado y si lo necesitan, soluciones a sus inconvenientes, es la mejor manera de obtener una imagen y reputación fuerte en redes sociales.

Sin extenderme más en el tema, porque da para un largo debate, podría decir que un cliente al que se le aportan soluciones eficientes a sus quejas online, tendrá mayores posibilidades de ser fidelizado y el resto de nuestra comunidad nos verá como una empresa más trasparente y eficiente.

La buena gestión de una crítica y el aporte de soluciones reales es una de las mejores formas de transformar un problema en un beneficio. Por ello sé honesto y escucha siempre a tu comunidad online.”

3.-¿Es indispensable que un alojamiento turístico sin importar sus dimensiones cuente con los servicios de un Community Manager profesional? ¿Qué cualidades y aptitudes debería poseer en tu opinión el gestor de ese tipo de cuentas?:

Soy de la idea de que todo emprendimiento o empresa turística tiene que intentar tener presencia en redes sociales, pero siempre dentro de lo que pueda abarcar y controlar. Porque estar por estar, no es una buena opción.

Habría que tener en cuenta que muchas pequeñas y medianas empresas turísticas, por muchas razones, no pueden tener entre sus filas a un Community y/o Social Media Manager. Es en estos casos en los que un miembro de la misma puede adoptar esas funciones, pero siempre buscando como mínimo el asesoramiento de un profesional.

Un community manager turístico debería intentar tener como principales puntos distintivos, el conocimiento de diferentes idiomas y algún tipo de experiencia previa en el sector turístico en el que va a participar. Pero sobre todas las cosas un CM de este o de otros ámbitos, tiene que tener una gran empatía y espíritu de servicio al cliente, no ser una simple maquina de compartir contenidos o presentar informes. Porque como dice un muy buen amigo: “ante todo somos personas”. Y un CM debe siempre saber interactuar con esas personas, potenciales clientes, sí, pero siempre y ante todo seres humanos.”

Si como a mí te ha parecido interesante la información que nos ha facilitado José Facchin en este post, compártela en redes sociales.

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


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¿Cómo Debe el Sector Hotelero Afrontar el Reto de las Redes Sociales?

domingo, 23 de marzo de 2014

¿Cómo Utilizan las Marcas el Neuromarketing en las Redes Sociales?

El Neuromarketing es una disciplina que estudia la influencia que tienen los procesos cerebrales del individuo en las decisiones de fidelización y compra de los consumidores. Para hablarnos de este apasionante tema hemos invitado a Laura Ferrera, quien es Lic. en Relaciones Públicas, especializada en Marketing Digital y Community Management, así como una gran apasionada y estudiosa de la Psicología. Publica 2 prestigiosas bitácoras, que son "El Blog de Laura Ferrera" y "Breakfast4 Media", que son referentes en el mundo del Social Media Marketing.

Agradezco a Laura habernos dedicado parte de su tiempo en compartir con todos nosotros parte de sus conocimientos. Comencemos la entrevista:

1.-Cada vez las marcas utilizan más el neuromarketing para influir de forma subliminal en nuestro comportamiento como consumidores ¿Cómo pueden ayudarles las redes sociales a conseguir sus objetivos?:

La neurociencia básicamente es la ciencia aplicada, en nuestro caso, al marketing. Ayuda a buscar respuestas sobre lo que pasa en nuestro cerebro cuando se toman decisiones:

-¿Qué nos impulsa a comprar?
-¿Tomamos decisiones de forma consciente?
-¿Cuándo nos influyen las emociones?
-¿Qué nos hace sentir la marca?

Uno de los objetivos del neuromarketing es eliminar los procesos lógicos del consumidor y ¿cómo lo hacen las marcas? ¡Emocionando!

Uno de los primeros objetivos de una estrategia social media es la de vincular la marca con sus seguidores, ¿cómo se logra ello? El usuario, con su comportamiento diario en redes sociales brinda mucha información, y es la marca la encargada de realizar un análisis sobre sus usos, costumbres y hábitos de consumo en los medios sociales, a fin de ofrecer contenidos de su interés y con el fin de que los compartan. Las marcas nunca lo han tenido más fácil, los usuarios publican su vida personal, sus relaciones, qué compran, qué deportes hacen, su profesión, y usando la analítica, las empresas se “meten en la mente del consumidor” y allí elaboran sus productos o diseñan sus campañas para venderlos de acuerdo a sus necesidades e intereses.

¿Eres consciente que cuando descargamos aplicaciones gratis” con esa descarga, van nuestros datos? El dueño de la aplicación sabe qué comemos, dónde nos gusta viajar, qué nos gusta leer… Esa información tiene un gran valor para una empresa y sin embargo ¡nosotros la damos gratis!”

2.-¿En qué forma se complementan las acciones de neuromarketing offline y online?:

El neuromarketing permite saber lo que piensa, mira o siente el consumidor. Podemos decir que ese producto nos encanta, pero si se efectúa un estudio neuronal seguramente los mapas mentales no expresen lo mismo.

Existen herramientas que ayudan a analizar si una publicidad gráfica está realizada de acuerdo al recorrido que hace la vista del consumidor. Está demostrado que los folletos grandes se leen más rápido al margen del contenido, los que tienen mucho contenido en menos hojas generan angustia, por lo que seguramente no termine la persona adquiriendo productos del catálogo.

Tanto en el offline como en el online, el objetivo de la publicidad es crear nuevos patrones. Así quienes quieran posicionar una marca tendrán que esmerarse por ser creativos y destacar frente a quienes siempre hacen lo mismo, solo así serán capaces de emocionar al consumidor y hacer que sea elegido el producto o servicio.

Está comprobado científicamente que actualmente los procesos emocionales son los que marcan las decisiones. Por ejemplo pasamos por una tienda y vemos unos zapatos divinos. Visualmente te encantan, y cuando te los pruebas te das cuenta que están hechos como si fueran para ti. El proceso de la toma de decisión se inicia con la llamada emocional que te impulsa a la compra, segundos más tarde tienes un debate instintivo donde dudas si comprarlos o no y es la razón la que te dice: ¡Cómprate esos zapatos!”

3.-En cuanto al marketing relacional en redes sociales, que es la especialidad de este blog, ¿cómo podríamos hacer una comunicación bidireccional en las páginas y cuentas de las marcas para obtener el engagement de su comunidad de seguidores utilizando las técnicas del neuromarketing?:

Los números dicen todo en nuestra vida, pero de qué le sirve a una empresa tener un millón de me gustas” si tiene una cuenta inactiva. La marca tiene que descubrir que es lo que sus usuarios más valoran, y comunicar en base a ello. La marca tiene que saber que botón tocar para que la emoción se active y a través de un Community Manager con dotes de comunicación generar un vínculo estrecho.

En el neuromarketing, toda la atención recae en el cerebro. Los usuarios conectan con la marca mediante las emociones, lo racional y el instinto. Dependiendo de la situación del usuario que tenga en el momento que pasa por la cuenta y la capacidad que tenga la marca de satisfacer sus necesidades de ese usuario a esos tres niveles, las posibilidades de compra aumentan.

Inconscientemente el cerebro utiliza los hábitos de compra y la experiencia, para que el usuario se incline o no a comprar determinado producto o servicio. Por ello, es la marca la responsable de generar un vínculo positivo para que se recuerde a su marca cuando vaya a comprar y no elija el de la competencia.

Reforzar los vínculos emocionales, permitirá que los clientes se transformen en embajadores de la marca.”

Si como a mí te ha parecido interesante la información que nos ha facilitado Laura Ferrera en este post, compártela en redes sociales.

Si te interesa leer otros artículos sobre Marketing Relacional, te recomiendo que leas:


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¿Cómo Utilizan las Marcas el Neuromarketing en las Redes Sociales?

domingo, 9 de marzo de 2014

Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Un placer poder compartir ideas nuevamente con todos mis lectores!

Se habla mucho del papel de las marcas en el nuevo entorno Social Media al que unas han sabido adaptarse mejor que otras. En este contexto es fundamental la orientación al cliente y para ello es básica, como he dicho en otras ocasiones, una óptima calidad de Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales. De nuestra propia experiencia empírica como clientes y al mismo tiempo profesionales del sector podemos sacar interesantes conclusiones de la forma en la que se están gestionando hoy en día las redes sociales en lo que a marketing relacional se refiere, así como intentar vislumbrar la evolución que puedan tener en el futuro en lo relativo a la interrelación con sus usuarios. Para ello hemos invitado a la experta en marketing online y offline Ángeles Gutiérrez, que redacta el reconocido blog sobre Social Media y Comunicación “Apasionada de las Redes Sociales” para que nos explique sus impresiones en este sentido.

Ante todo agradecer a Ángeles su disposición y tiempo para colaborar en este blog y responder al siguiente par de preguntas:

1.-¿Te sueles sentir bien atendida como cliente por las marcas a través de las Redes Sociales?:

Por supuesto depende mucho de la marca. En el caso de una conocida cadena de grandes almacenes de venta de artículos informáticos, música y libros, por citar un ejemplo, pienso que el cliente se siente muy bien atendido porque están pendientes, contestan enseguida y si pueden ayudarte lo hacen a través del servicio al cliente que tienen en las redes sociales. Otras empresas más pequeñas aún tienen mucho que mejorar puesto que a pesar de que han abierto un nuevo canal de servicio de atención al cliente en Twitter, por poner un ejemplo, no lo tienen atendido como deberían y no contestan las preguntas o lo hacen solo de tarde en tarde, además de publicar también solo de vez en cuando. El cliente necesita un 'apoyo' constante en el momento que tiene una duda o problema y la empresa que lo hace a través de las redes sociales tiene muchas más posibilidades de tener más clientes en el futuro que las que no lo hacen.”

2.-Con relación a lo que has respondido en la pregunta anterior, ¿Cómo ves el futuro de las Redes Sociales a medio y largo plazo?:

Pienso que las redes sociales tienen aún un gran futuro. Lo de 'aún' es porque cambian tanto las cosas que posiblemente en el futuro lejano haya otros medios que las sustituyan. Sin embargo lo que sí que tengo claro es que van a ir cambiando según los usuarios quieran que cambien y no como las marcas quieren que cambien. La presencia de una marca será rentable si no se dedican solo a acumular 'Me Gustas'. Han de indagar profundamente para llegar a sabe cuál es el grado de afinidad del consumidor y posible cliente con su marca.”

Estoy completamente de acuerdo con las reflexiones de Ángeles. Os recomiendo que para que aquellos que aún no lo hacéis, la sigáis en Twitter a través de su cuenta: @AngelesGtrrez

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Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales

domingo, 23 de febrero de 2014

¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

¡Encantado de compartir de nuevo mis reflexiones con todos mis lectores!

Existen ciencias exactas como las matemáticas, la biología o la física que tienen unas leyes generalmente aceptadas por todos sus estudiosos y eruditos. En cambio, en las llamadas ciencias sociales como la economía o la sociología, hay varias escuelas de pensamiento que discrepan en la forma de enfocar los diferentes temas objeto de estudio y sus aplicaciones prácticas. Lo mismo sucede con la comunicación como disciplina y dentro de ella con una apenas recién llegada forma de interrelación, como es el Community Management.

He observado que existen básicamente dos formas de comunicar en redes sociales por parte de las marcas en lo que se refiere al Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales, que es la gran especialidad de este blog. Una es la que sigue la experiencia de varias décadas de estudio del Customer Service offline y lo adapta al marketing relacional en redes sociales, porque al fin y al cabo un cliente es siempre un cliente sea cual sea el canal mediante el cual nos contacte. La otra está más orientada a la provocación para lograr una viralidad que haga que se hable mucho de una cuenta, con sus seguidores y detractores y que incluso puede haber llevado a una cierta fama a algunos Community Managers que siguen esos métodos que para algunos de sus admiradores resultan incluso muy creativos y “cools”.

Quiero en este post dar mi humilde opinión y mis argumentos de porqué no considero adecuados ciertos comportamientos por parte de gestores de comunidades que con demasiada frecuencia olvidan que representan a reconocidas empresas o incluso a alguna institución pública que debería dar ejemplo de buenas formas en la comunicación, así como de estricto respeto a las leyes y rigor en la información que difunden. Por ello comparto las siguientes normas:

1.-No es tu cuenta personal, representas a una marca:

De la misma forma que cuando nos atienden en un mostrador o por teléfono nos sentimos como clientes bien o mal tratados no solo por esa persona sino por la empresa o institución a la que en ese momento representa, sucede lo mismo con el Community Manager. Así que no valen discusiones ni vocabulario poco adecuado con seguidores u otros CMs, la chulería o la prepotencia no caben en la comunicación de un gestor de comunidades por muchos seguidores de su misma forma de pensar que pueda ganar con esa actitud, porque el daño que se ocasiona a la imagen de marca de cara al resto de la comunidad, generalmente silenciosos, puede traducirse en una caída de ventas o del prestigio de una institución.

2.-Informa con rigor, no te “saques respuestas de la manga”:

Cuando un usuario de redes sociales hace cualquier tipo de consulta, merece y debe recibir una respuesta rigurosa por parte del portavoz de la marca. En el caso concreto de una institución pública es aún más importante si cabe.

3.-Ten en cuenta que hay diferentes tipos de usuarios:

Volviendo a lo de antes, no todos los seguidores de una cuenta son adolescentes que la seguirán por reírse de los comentarios provocadores del Community Manager “Superstar” de moda. Empresas o instituciones orientadas a varios públicos-objetivo muy diversos entre sí arriesgan, sobre todo en una red social que no permite la segmentación en una misma cuenta como es el caso de Twitter, perder el prestigio en amplios sectores de sus usuarios duramente ganado en muchos años de marketing offline y online y otro tipo de acciones.

4.-Vocabulario siempre correcto:

Tanto en la redacción como en la ortografía. No vale el mimetismo con la forma inadecuada de hablar de un usuario para resultar más cercanos o seguirle el juego, porque los ojos del resto de la comunidad serán los que con mucha probabilidad no consideren adecuada esa manera de comunicar por parte de una marca seria.

Para finalizar no debemos olvidar que si bien las redes sociales empezaron como todo lo nuevo siendo adoptadas predominantemente por un público muy joven al que ciertas formas de comunicar pueden parecer muy rompedoras y “cools”, hoy en día son usadas activamente por personas de muy diversas edades, que además suelen tener un mayor poder adquisitivo de media, por lo que siempre la prudencia, la corrección y cumplir a rajatabla los ya estudiados y probados principios del Customer Service es el mejor camino a seguir por parte de cualquier empresa o institución. Con esto no quiero decir que no haya que usar la creatividad, el ingenio y que tengamos que adoptar en ocasiones una personalidad cercana a nuestro tipo de seguidores, al contrario, todo ello es parte indispensable de la labor de un Community Manager pero siempre hay que utilizar un vocabulario impecable en formas, redacción y ortografía. Es mejor obtener seguidores de forma más lenta pero conseguir y consolidar una imagen respetable y sólida. No olvidemos que una marca es mucho más que una cuenta en redes sociales ¿Arriesgarlo todo por unos instantes de gloria online y unos cuantos seguidores más? ¡No, gracias!

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¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

lunes, 10 de febrero de 2014

¿Cómo Tratar en Redes Sociales con tus Clientes en Todo el Mundo?

¡Encantado de verles, lectores de Premium Social Customer!

El mundo está cada vez más globalizado. En consecuencia son cada vez más escasas las empresas que pueden darse el lujo de orientarse únicamente al mercado local, de allí la necesidad de la mayoría de internacionalizar su estrategia de marketing y dentro de ella las redes sociales no son desde luego una excepción. Ello sucede tanto si son productoras de bienes y por lo tanto desean exportar y aquí nos encontramos desde grandes empresas tradicionales hasta pequeñas tiendas online, como si se expecializan en el sector servicios, sobre todo si todo o parte de su negocio está orientado al turismo proveniente del exterior. En este post hablaremos de cómo comunicar de forma eficaz con nuestros seguidores y clientes en redes sociales en todo el mundo.

¿Quieres tener seguidores y clientes en redes sociales en todo el mundo?

1.-Dirígete a ellos en su idioma:

Esto que parece una obviedad no siempre es tenido en cuenta por todas las marcas que persiguen el objetivo de comunicar con sus clientes en el exterior. Es fundamental hacerlo correctamente en la lengua de cada mercado al que nos queramos dirigir. Esto es válido tanto para nuestras publicaciones de marketing promocional como para nuestra interacción en marketing relacional.

2.-Segmenta:

No hay ninguna necesidad de que cuando publiquemos posts orientados a diversos mercados y sobre todo con idiomas diferentes, todos nuestros seguidores puedan ver mensajes pensados para usuarios de otros países. Por un lado pueden dejar de seguir nuestras cuentas por recibir posts que no les interesan o en lenguas que no entienden y por otro, puede resultar incluso contraproducente. Imaginemos el caso de una marca deportiva que en un macroevento tipo Mundial de Fútbol o Juegos Olímpicos busque emocionar a su público-objetivo con posts de apoyo a la selección de un país y hacerlo al mismo tiempo a su rival del otro del que también están interesados en conseguir el engagement al ser también seguidores de sus cuentas. Si no segmentan podrían tener una gran crisis en redes sociales en ambos mercados. En consecuencia, tenemos que saber utilizar instrumentos como los posts segmentados de Facebook o los círculos de Google Plus para transmitir a cada target mensajes diferenciados.

3.-Conoce y respeta las particularidades de cada mercado:

No podemos dirigir el mismo tipo de mensajes a un país nórdico que a otro del mundo árabe. Es necesario estudiar y analizar las costumbres, forma de ser y fiestas locales y así publicar posts e interactuar de forma que nos perciban como una marca cercana al país y a la cultura a la que nos dirijamos. Por otro lado, solo con ese conocimiento podemos evitar errores fatales en nuestra comunicación que hieran la sensibilidad local, con las gravísimas consecuencias que ello nos acarrearía. También es indispensable estar al día de las noticias provenientes de los países que constituyan nuestro mercado, así como de los aspectos legales relativos a la comunicación o los derechos de autor cuando sean diferentes a los nuestros.

4.-Ten en cuenta las diferencias horarias:

Cuando programemos posts en las diferentes redes sociales, es necesario adaptar esos horarios de publicación a aquellos en los que verifiquemos que haya mayor alcance en cada unos de los países a los que queramos dirigirnos. Pueden ser diferentes por costumbres, como es el caso de las horas de comida y trabajo en el resto de Europa en relación a las españolas o bien por estar en una zona con un huso horario diferente al nuestro, como es el caso de América. También es fundamental tener en cuenta esos horarios para nuestra interacción en Social Customer Service, sabiendo que nuestros seguidores esperan tener una respuesta a sus consultas o quejas en el menor tiempo posible, sin importar el lugar del planeta donde se encuentren.

¿Cómo Tratar en Redes Sociales con tus Clientes en Todo el Mundo?

En conclusión, la era de las Redes Sociales nos da la oportunidad antes inexistente, de comunicarnos y dialogar directamente con nuestros seguidores y clientes finales en cualquier parte del mundo. Las empresas que no aprovechen esta oportunidad quedarán rezagadas en relación a su competencia, pero es necesario que lo hagan de forma profesional y correcta para poder conseguir el objetivo de lograr el engagement de cada mercado al que se dirijan.

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lunes, 27 de enero de 2014

¿Qué Esperan tus Clientes y Seguidores en Redes Sociales?

¡Gracias por estar aquí, amigos de Premium Social Customer!

Hoy en día estar presente en las redes sociales es fundamental para cualquier marca, ya sea de empresa o personal. Sin embargo, en muchos casos tal es el afán por contar con esos canales para la autopromoción y la poca visión de la importancia que tiene una gestión profesional de los mismos, que nos encontramos en numerosas ocasiones en que lo que se hace es decepcionar y aburrir a los usuarios y clientes que siguen esas cuentas, ofreciéndose una imagen contraproducente y negativa. En este post contestaré a la pregunta siguiente:

¿Qué esperan mis clientes y seguidores en redes sociales?

1.-Que les ofrezcas contenido de su interés:

Sí, estan cansados de los anuncios televisivos, en prensa, en vallas, en banners y no quieren ser acosados por spam publicitario en SUS cuentas en redes sociales. Por lo tanto, es imprescindible que perciban utilidad real en seguirte y para ello es necesario ofrecerles información que aprecien. Por ejemplo, si queremos promocionar artículos de nutrición deportiva compartiremos artículos sobre dietas, ejercicios y de salud en general. Por supuesto, también haremos publicidad de nuestros productos pero compaginándola con esos otros contenidos. En las cuentas de un hotel, ofreceremos información sobre el destino y los lugares cercanos de interés turístico junto a la del alojamiento.

2.-Que resulte visualmente atractivo:

Cuidando el diseño de las cuentas y utilizando contenido audiovisual, que resulta mucho más viral que aquel que contiene solo texto.

3.-Ver publicaciones divertidas:

El humor es siempre un buen recurso para lograr cercanía con nuestra comunidad y transmitir valores positivos. Ese tipo de publicaciones suelen ser muy compartidas con otros seguidores, por lo que hacen aumentar el alcance de nuestro mensaje. Por supuesto, no todo tipo de marca es adecuada al uso del humor, por ejemplo la de un hospital o una funeraria no lo sería, pero en general es apropiado y siempre que hagamos una buena gestión de la diversisad y sea un humor respetuoso con todos, da muy buenos resultados.

4.-Si pueden ganar algo, mejor:

Ya sabemos que “gratis” es una palabra mágica, así que las promociones y concursos bien gestionados consiguen consolidar nuestros seguidores y lograr a través del WOM, que otros se interesen por tu cuenta.

5.-Información al alcance del clic:

Horarios de apertura, dirección, página web y todo lo que pueda facilitar que encuentren cualquier información que requieran sobre tu marca sin necesidad de salir de la cuenta y tener que acudir a un buscador.

6.-Principal y fundamental, ser escuchados y atendidos:

Como dicen los ingleses: “Last but not least”, que adaptado a este contexto podríamos traducir como el último punto pero no el menos importante, más bien yo diría que el que más tenemos que tener en cuenta de todos. Nuestros clientes y seguidores quieren que les prestemos atención, sentir que son importantes para nosotros, respetados, valorados, que solucionamos sus dudas y quejas de forma apropiada en tiempo y en formas. Una marca verdaderamente adaptada a la nueva era de la Comunicación 3.0 tiene además que ser capaz de ofrecer a cada cliente lo que espera de la misma, a través de la mayor segmentación y personalización posibles. Es en este punto donde muchísimas empresas incluso importantes fallan y es en cambio el que marca la verdadera diferencia de cara al cliente. Convirtamos nuestras cuentas en un canal abierto de comunicación con nuestros usuarios y de excelencia en Customer Service. Ello además nos facilitará adaptarnos a nuevas tendencias en nuestro mercado y lograr el engagement de nuestros clientes. No les defraudemos.

¿Qué Esperan tus Clientes y Seguidores en Redes Sociales?

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