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lunes, 27 de enero de 2014

¿Qué Esperan tus Clientes y Seguidores en Redes Sociales?

¡Gracias por estar aquí, amigos de Premium Social Customer!

Hoy en día estar presente en las redes sociales es fundamental para cualquier marca, ya sea de empresa o personal. Sin embargo, en muchos casos tal es el afán por contar con esos canales para la autopromoción y la poca visión de la importancia que tiene una gestión profesional de los mismos, que nos encontramos en numerosas ocasiones en que lo que se hace es decepcionar y aburrir a los usuarios y clientes que siguen esas cuentas, ofreciéndose una imagen contraproducente y negativa. En este post contestaré a la pregunta siguiente:

¿Qué esperan mis clientes y seguidores en redes sociales?

1.-Que les ofrezcas contenido de su interés:

Sí, estan cansados de los anuncios televisivos, en prensa, en vallas, en banners y no quieren ser acosados por spam publicitario en SUS cuentas en redes sociales. Por lo tanto, es imprescindible que perciban utilidad real en seguirte y para ello es necesario ofrecerles información que aprecien. Por ejemplo, si queremos promocionar artículos de nutrición deportiva compartiremos artículos sobre dietas, ejercicios y de salud en general. Por supuesto, también haremos publicidad de nuestros productos pero compaginándola con esos otros contenidos. En las cuentas de un hotel, ofreceremos información sobre el destino y los lugares cercanos de interés turístico junto a la del alojamiento.

2.-Que resulte visualmente atractivo:

Cuidando el diseño de las cuentas y utilizando contenido audiovisual, que resulta mucho más viral que aquel que contiene solo texto.

3.-Ver publicaciones divertidas:

El humor es siempre un buen recurso para lograr cercanía con nuestra comunidad y transmitir valores positivos. Ese tipo de publicaciones suelen ser muy compartidas con otros seguidores, por lo que hacen aumentar el alcance de nuestro mensaje. Por supuesto, no todo tipo de marca es adecuada al uso del humor, por ejemplo la de un hospital o una funeraria no lo sería, pero en general es apropiado y siempre que hagamos una buena gestión de la diversisad y sea un humor respetuoso con todos, da muy buenos resultados.

4.-Si pueden ganar algo, mejor:

Ya sabemos que “gratis” es una palabra mágica, así que las promociones y concursos bien gestionados consiguen consolidar nuestros seguidores y lograr a través del WOM, que otros se interesen por tu cuenta.

5.-Información al alcance del clic:

Horarios de apertura, dirección, página web y todo lo que pueda facilitar que encuentren cualquier información que requieran sobre tu marca sin necesidad de salir de la cuenta y tener que acudir a un buscador.

6.-Principal y fundamental, ser escuchados y atendidos:

Como dicen los ingleses: “Last but not least”, que adaptado a este contexto podríamos traducir como el último punto pero no el menos importante, más bien yo diría que el que más tenemos que tener en cuenta de todos. Nuestros clientes y seguidores quieren que les prestemos atención, sentir que son importantes para nosotros, respetados, valorados, que solucionamos sus dudas y quejas de forma apropiada en tiempo y en formas. Una marca verdaderamente adaptada a la nueva era de la Comunicación 3.0 tiene además que ser capaz de ofrecer a cada cliente lo que espera de la misma, a través de la mayor segmentación y personalización posibles. Es en este punto donde muchísimas empresas incluso importantes fallan y es en cambio el que marca la verdadera diferencia de cara al cliente. Convirtamos nuestras cuentas en un canal abierto de comunicación con nuestros usuarios y de excelencia en Customer Service. Ello además nos facilitará adaptarnos a nuevas tendencias en nuestro mercado y lograr el engagement de nuestros clientes. No les defraudemos.

¿Qué Esperan tus Clientes y Seguidores en Redes Sociales?

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :


Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

lunes, 13 de enero de 2014

¿Cómo Medimos el Engagement en Google Plus?

¡Gracias por leernos, amigos de Premium Social Customer!

Para medir los resultados de los KPIs que hayamos establecido en nuestra estrategia en redes sociales en los períodos de tiempo que marquemos necesitamos obviamente hacer uso de las matemáticas. El engagement constituye una variable de las más estudiadas al ser un objetivo anhelado a medio y largo plazo para cualquier marca.

Por otra parte, Google Plus es la red social de moda entre el público más entendido y exigente en el mundo del marketing digital y además es la más importante para mejorar el posicionamiento SEO de nuestra web o blog en el mayor buscador, por eso está experimentando un notable crecimiento en seguidores y en utilización como canal de Social Media Marketing en los últimos tiempos.

De las conclusiones de los dos párrafos anteriores, cabe plantearnos la pregunta:

¿Cómo medir el engagement en Google Plus?

En este post comparto con todos mis lectores esta sencilla fórmula para medir el engagement obtenido gracias a nuestra actividad en nuestro perfil o páginas que gestionemos en Google Plus. Es la siguiente:

ERG+ = {( Nº de Comentarios + Nº de “+1” + Nº de Post compartidos ) / Nº total de seguidores que nos tienen en sus círculos } x 100

Donde ERG+ es el Engagement Rate para Google Plus.

Aparte de esta fórmula, es también muy útil conocer la variación que ha tenido cada uno de los objetivos-componentes de la misma en 2 períodos comparados. Pongamos como ejemplo los años 2012 y 2013:

Δ(Nº de Comentarios 2013/2012) = (Nº de Comentarios en 2013/ Nº de Comentarios en 2012) x 100

Y el mismo procedimiento algebraico con cada uno de los otros objetivos del numerador y denominador de la primera fórmula expuesta, así como del incremento en la variable ERG+, es decir Δ(ERG+2013/2012)

También podemos medir para la suma o para cada una de las variables del numerador de la primera fórmula, su relación al Nº de posts que hemos publicado en nuestra cuenta en cualquier período estudiado. En ese caso, la fórmula resultante sería :

ERG+ = {( Nº de Comentarios + Nº de “+1” + Nº de Posts compartidos ) / Nº de Posts que hemos publicado en nuestra cuenta en G+ } x 100

Existen herramientas que permiten ayudarnos en nuestras mediciones en esta red o capa social. Yo he probado varias y la que más me gusta es Allmyplus que facilita datos como el Nº total de personas que nos tienen y a las que tenemos en círculos, el Nº de comentarios, de posts compartidos y de “+1” desde que abrimos nuestra cuenta en esa red social. También de nuestros más fieles seguidores o de nuestro contenido compartido que ha resultado ser más viral. Sin embargo, de momento solo permite hacer esos cálculos para perfiles y no para páginas. Por otra parte, aún no está muy perfeccionada en lo que se refiere a cálculo para un período de tiempo concreto que establezcamos. Es por ello que mi recomendación es que hagamos una contabilización manual día a día en un cuadro de Excel, programa que además nos ayudará a hacer los cálculos con las fórmulas anteriormente indicadas.

Después de estas “áridas” explicaciones técnicas, no queda más que recordar que el engagement trata de la fidelización de personas y por tanto la forma de conseguirlo es a través de la excelencia en la atención que ofrezcamos a nuestros clientes y seguidores en Google Plus o en cualquier otra red social. Un óptimo nivel de Social Customer Service, emocionando, con empatía y agilidad en la interacción es junto a la creatividad el camino a seguir para seducir a nuestra comunidad y mantener siempre su interés en la marca que representemos.

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

¿Cómo Medimos el Engagement en Google Plus?