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domingo, 23 de febrero de 2014

¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

¡Encantado de compartir de nuevo mis reflexiones con todos mis lectores!

Existen ciencias exactas como las matemáticas, la biología o la física que tienen unas leyes generalmente aceptadas por todos sus estudiosos y eruditos. En cambio, en las llamadas ciencias sociales como la economía o la sociología, hay varias escuelas de pensamiento que discrepan en la forma de enfocar los diferentes temas objeto de estudio y sus aplicaciones prácticas. Lo mismo sucede con la comunicación como disciplina y dentro de ella con una apenas recién llegada forma de interrelación, como es el Community Management.

He observado que existen básicamente dos formas de comunicar en redes sociales por parte de las marcas en lo que se refiere al Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales, que es la gran especialidad de este blog. Una es la que sigue la experiencia de varias décadas de estudio del Customer Service offline y lo adapta al marketing relacional en redes sociales, porque al fin y al cabo un cliente es siempre un cliente sea cual sea el canal mediante el cual nos contacte. La otra está más orientada a la provocación para lograr una viralidad que haga que se hable mucho de una cuenta, con sus seguidores y detractores y que incluso puede haber llevado a una cierta fama a algunos Community Managers que siguen esos métodos que para algunos de sus admiradores resultan incluso muy creativos y “cools”.

Quiero en este post dar mi humilde opinión y mis argumentos de porqué no considero adecuados ciertos comportamientos por parte de gestores de comunidades que con demasiada frecuencia olvidan que representan a reconocidas empresas o incluso a alguna institución pública que debería dar ejemplo de buenas formas en la comunicación, así como de estricto respeto a las leyes y rigor en la información que difunden. Por ello comparto las siguientes normas:

1.-No es tu cuenta personal, representas a una marca:

De la misma forma que cuando nos atienden en un mostrador o por teléfono nos sentimos como clientes bien o mal tratados no solo por esa persona sino por la empresa o institución a la que en ese momento representa, sucede lo mismo con el Community Manager. Así que no valen discusiones ni vocabulario poco adecuado con seguidores u otros CMs, la chulería o la prepotencia no caben en la comunicación de un gestor de comunidades por muchos seguidores de su misma forma de pensar que pueda ganar con esa actitud, porque el daño que se ocasiona a la imagen de marca de cara al resto de la comunidad, generalmente silenciosos, puede traducirse en una caída de ventas o del prestigio de una institución.

2.-Informa con rigor, no te “saques respuestas de la manga”:

Cuando un usuario de redes sociales hace cualquier tipo de consulta, merece y debe recibir una respuesta rigurosa por parte del portavoz de la marca. En el caso concreto de una institución pública es aún más importante si cabe.

3.-Ten en cuenta que hay diferentes tipos de usuarios:

Volviendo a lo de antes, no todos los seguidores de una cuenta son adolescentes que la seguirán por reírse de los comentarios provocadores del Community Manager “Superstar” de moda. Empresas o instituciones orientadas a varios públicos-objetivo muy diversos entre sí arriesgan, sobre todo en una red social que no permite la segmentación en una misma cuenta como es el caso de Twitter, perder el prestigio en amplios sectores de sus usuarios duramente ganado en muchos años de marketing offline y online y otro tipo de acciones.

4.-Vocabulario siempre correcto:

Tanto en la redacción como en la ortografía. No vale el mimetismo con la forma inadecuada de hablar de un usuario para resultar más cercanos o seguirle el juego, porque los ojos del resto de la comunidad serán los que con mucha probabilidad no consideren adecuada esa manera de comunicar por parte de una marca seria.

Para finalizar no debemos olvidar que si bien las redes sociales empezaron como todo lo nuevo siendo adoptadas predominantemente por un público muy joven al que ciertas formas de comunicar pueden parecer muy rompedoras y “cools”, hoy en día son usadas activamente por personas de muy diversas edades, que además suelen tener un mayor poder adquisitivo de media, por lo que siempre la prudencia, la corrección y cumplir a rajatabla los ya estudiados y probados principios del Customer Service es el mejor camino a seguir por parte de cualquier empresa o institución. Con esto no quiero decir que no haya que usar la creatividad, el ingenio y que tengamos que adoptar en ocasiones una personalidad cercana a nuestro tipo de seguidores, al contrario, todo ello es parte indispensable de la labor de un Community Manager pero siempre hay que utilizar un vocabulario impecable en formas, redacción y ortografía. Es mejor obtener seguidores de forma más lenta pero conseguir y consolidar una imagen respetable y sólida. No olvidemos que una marca es mucho más que una cuenta en redes sociales ¿Arriesgarlo todo por unos instantes de gloria online y unos cuantos seguidores más? ¡No, gracias!

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas:


Twitter :     @ALFREGIORGIRUIZ
Mail :         dofreal@eresmas.net

¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

lunes, 10 de febrero de 2014

¿Cómo Tratar en Redes Sociales con tus Clientes en Todo el Mundo?

¡Encantado de verles, lectores de Premium Social Customer!

El mundo está cada vez más globalizado. En consecuencia son cada vez más escasas las empresas que pueden darse el lujo de orientarse únicamente al mercado local, de allí la necesidad de la mayoría de internacionalizar su estrategia de marketing y dentro de ella las redes sociales no son desde luego una excepción. Ello sucede tanto si son productoras de bienes y por lo tanto desean exportar y aquí nos encontramos desde grandes empresas tradicionales hasta pequeñas tiendas online, como si se expecializan en el sector servicios, sobre todo si todo o parte de su negocio está orientado al turismo proveniente del exterior. En este post hablaremos de cómo comunicar de forma eficaz con nuestros seguidores y clientes en redes sociales en todo el mundo.

¿Quieres tener seguidores y clientes en redes sociales en todo el mundo?

1.-Dirígete a ellos en su idioma:

Esto que parece una obviedad no siempre es tenido en cuenta por todas las marcas que persiguen el objetivo de comunicar con sus clientes en el exterior. Es fundamental hacerlo correctamente en la lengua de cada mercado al que nos queramos dirigir. Esto es válido tanto para nuestras publicaciones de marketing promocional como para nuestra interacción en marketing relacional.

2.-Segmenta:

No hay ninguna necesidad de que cuando publiquemos posts orientados a diversos mercados y sobre todo con idiomas diferentes, todos nuestros seguidores puedan ver mensajes pensados para usuarios de otros países. Por un lado pueden dejar de seguir nuestras cuentas por recibir posts que no les interesan o en lenguas que no entienden y por otro, puede resultar incluso contraproducente. Imaginemos el caso de una marca deportiva que en un macroevento tipo Mundial de Fútbol o Juegos Olímpicos busque emocionar a su público-objetivo con posts de apoyo a la selección de un país y hacerlo al mismo tiempo a su rival del otro del que también están interesados en conseguir el engagement al ser también seguidores de sus cuentas. Si no segmentan podrían tener una gran crisis en redes sociales en ambos mercados. En consecuencia, tenemos que saber utilizar instrumentos como los posts segmentados de Facebook o los círculos de Google Plus para transmitir a cada target mensajes diferenciados.

3.-Conoce y respeta las particularidades de cada mercado:

No podemos dirigir el mismo tipo de mensajes a un país nórdico que a otro del mundo árabe. Es necesario estudiar y analizar las costumbres, forma de ser y fiestas locales y así publicar posts e interactuar de forma que nos perciban como una marca cercana al país y a la cultura a la que nos dirijamos. Por otro lado, solo con ese conocimiento podemos evitar errores fatales en nuestra comunicación que hieran la sensibilidad local, con las gravísimas consecuencias que ello nos acarrearía. También es indispensable estar al día de las noticias provenientes de los países que constituyan nuestro mercado, así como de los aspectos legales relativos a la comunicación o los derechos de autor cuando sean diferentes a los nuestros.

4.-Ten en cuenta las diferencias horarias:

Cuando programemos posts en las diferentes redes sociales, es necesario adaptar esos horarios de publicación a aquellos en los que verifiquemos que haya mayor alcance en cada unos de los países a los que queramos dirigirnos. Pueden ser diferentes por costumbres, como es el caso de las horas de comida y trabajo en el resto de Europa en relación a las españolas o bien por estar en una zona con un huso horario diferente al nuestro, como es el caso de América. También es fundamental tener en cuenta esos horarios para nuestra interacción en Social Customer Service, sabiendo que nuestros seguidores esperan tener una respuesta a sus consultas o quejas en el menor tiempo posible, sin importar el lugar del planeta donde se encuentren.

¿Cómo Tratar en Redes Sociales con tus Clientes en Todo el Mundo?

En conclusión, la era de las Redes Sociales nos da la oportunidad antes inexistente, de comunicarnos y dialogar directamente con nuestros seguidores y clientes finales en cualquier parte del mundo. Las empresas que no aprovechen esta oportunidad quedarán rezagadas en relación a su competencia, pero es necesario que lo hagan de forma profesional y correcta para poder conseguir el objetivo de lograr el engagement de cada mercado al que se dirijan.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :


Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net