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domingo, 23 de febrero de 2014

¡Alto! Comunica con Corrección en Redes Sociales

¡Encantado de compartir de nuevo mis reflexiones con todos mis lectores!

Existen ciencias exactas como las matemáticas, la biología o la física que tienen unas leyes generalmente aceptadas por todos sus estudiosos y eruditos. En cambio, en las llamadas ciencias sociales como la economía o la sociología, hay varias escuelas de pensamiento que discrepan en la forma de enfocar los diferentes temas objeto de estudio y sus aplicaciones prácticas. Lo mismo sucede con la comunicación como disciplina y dentro de ella con una apenas recién llegada forma de interrelación, como es el Community Management.

He observado que existen básicamente dos formas de comunicar en redes sociales por parte de las marcas en lo que se refiere al Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales, que es la gran especialidad de este blog. Una es la que sigue la experiencia de varias décadas de estudio del Customer Service offline y lo adapta al marketing relacional en redes sociales, porque al fin y al cabo un cliente es siempre un cliente sea cual sea el canal mediante el cual nos contacte. La otra está más orientada a la provocación para lograr una viralidad que haga que se hable mucho de una cuenta, con sus seguidores y detractores y que incluso puede haber llevado a una cierta fama a algunos Community Managers que siguen esos métodos que para algunos de sus admiradores resultan incluso muy creativos y “cools”.

Quiero en este post dar mi humilde opinión y mis argumentos de porqué no considero adecuados ciertos comportamientos por parte de gestores de comunidades que con demasiada frecuencia olvidan que representan a reconocidas empresas o incluso a alguna institución pública que debería dar ejemplo de buenas formas en la comunicación, así como de estricto respeto a las leyes y rigor en la información que difunden. Por ello comparto las siguientes normas:

1.-No es tu cuenta personal, representas a una marca:

De la misma forma que cuando nos atienden en un mostrador o por teléfono nos sentimos como clientes bien o mal tratados no solo por esa persona sino por la empresa o institución a la que en ese momento representa, sucede lo mismo con el Community Manager. Así que no valen discusiones ni vocabulario poco adecuado con seguidores u otros CMs, la chulería o la prepotencia no caben en la comunicación de un gestor de comunidades por muchos seguidores de su misma forma de pensar que pueda ganar con esa actitud, porque el daño que se ocasiona a la imagen de marca de cara al resto de la comunidad, generalmente silenciosos, puede traducirse en una caída de ventas o del prestigio de una institución.

2.-Informa con rigor, no te “saques respuestas de la manga”:

Cuando un usuario de redes sociales hace cualquier tipo de consulta, merece y debe recibir una respuesta rigurosa por parte del portavoz de la marca. En el caso concreto de una institución pública es aún más importante si cabe.

3.-Ten en cuenta que hay diferentes tipos de usuarios:

Volviendo a lo de antes, no todos los seguidores de una cuenta son adolescentes que la seguirán por reírse de los comentarios provocadores del Community Manager “Superstar” de moda. Empresas o instituciones orientadas a varios públicos-objetivo muy diversos entre sí arriesgan, sobre todo en una red social que no permite la segmentación en una misma cuenta como es el caso de Twitter, perder el prestigio en amplios sectores de sus usuarios duramente ganado en muchos años de marketing offline y online y otro tipo de acciones.

4.-Vocabulario siempre correcto:

Tanto en la redacción como en la ortografía. No vale el mimetismo con la forma inadecuada de hablar de un usuario para resultar más cercanos o seguirle el juego, porque los ojos del resto de la comunidad serán los que con mucha probabilidad no consideren adecuada esa manera de comunicar por parte de una marca seria.

Para finalizar no debemos olvidar que si bien las redes sociales empezaron como todo lo nuevo siendo adoptadas predominantemente por un público muy joven al que ciertas formas de comunicar pueden parecer muy rompedoras y “cools”, hoy en día son usadas activamente por personas de muy diversas edades, que además suelen tener un mayor poder adquisitivo de media, por lo que siempre la prudencia, la corrección y cumplir a rajatabla los ya estudiados y probados principios del Customer Service es el mejor camino a seguir por parte de cualquier empresa o institución. Con esto no quiero decir que no haya que usar la creatividad, el ingenio y que tengamos que adoptar en ocasiones una personalidad cercana a nuestro tipo de seguidores, al contrario, todo ello es parte indispensable de la labor de un Community Manager pero siempre hay que utilizar un vocabulario impecable en formas, redacción y ortografía. Es mejor obtener seguidores de forma más lenta pero conseguir y consolidar una imagen respetable y sólida. No olvidemos que una marca es mucho más que una cuenta en redes sociales ¿Arriesgarlo todo por unos instantes de gloria online y unos cuantos seguidores más? ¡No, gracias!

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas:


Twitter :     @ALFREGIORGIRUIZ
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