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domingo, 23 de marzo de 2014

¿Cómo Utilizan las Marcas el Neuromarketing en las Redes Sociales?

El Neuromarketing es una disciplina que estudia la influencia que tienen los procesos cerebrales del individuo en las decisiones de fidelización y compra de los consumidores. Para hablarnos de este apasionante tema hemos invitado a Laura Ferrera, quien es Lic. en Relaciones Públicas, especializada en Marketing Digital y Community Management, así como una gran apasionada y estudiosa de la Psicología. Publica 2 prestigiosas bitácoras, que son "El Blog de Laura Ferrera" y "Breakfast4 Media", que son referentes en el mundo del Social Media Marketing.

Agradezco a Laura habernos dedicado parte de su tiempo en compartir con todos nosotros parte de sus conocimientos. Comencemos la entrevista:

1.-Cada vez las marcas utilizan más el neuromarketing para influir de forma subliminal en nuestro comportamiento como consumidores ¿Cómo pueden ayudarles las redes sociales a conseguir sus objetivos?:

La neurociencia básicamente es la ciencia aplicada, en nuestro caso, al marketing. Ayuda a buscar respuestas sobre lo que pasa en nuestro cerebro cuando se toman decisiones:

-¿Qué nos impulsa a comprar?
-¿Tomamos decisiones de forma consciente?
-¿Cuándo nos influyen las emociones?
-¿Qué nos hace sentir la marca?

Uno de los objetivos del neuromarketing es eliminar los procesos lógicos del consumidor y ¿cómo lo hacen las marcas? ¡Emocionando!

Uno de los primeros objetivos de una estrategia social media es la de vincular la marca con sus seguidores, ¿cómo se logra ello? El usuario, con su comportamiento diario en redes sociales brinda mucha información, y es la marca la encargada de realizar un análisis sobre sus usos, costumbres y hábitos de consumo en los medios sociales, a fin de ofrecer contenidos de su interés y con el fin de que los compartan. Las marcas nunca lo han tenido más fácil, los usuarios publican su vida personal, sus relaciones, qué compran, qué deportes hacen, su profesión, y usando la analítica, las empresas se “meten en la mente del consumidor” y allí elaboran sus productos o diseñan sus campañas para venderlos de acuerdo a sus necesidades e intereses.

¿Eres consciente que cuando descargamos aplicaciones gratis” con esa descarga, van nuestros datos? El dueño de la aplicación sabe qué comemos, dónde nos gusta viajar, qué nos gusta leer… Esa información tiene un gran valor para una empresa y sin embargo ¡nosotros la damos gratis!”

2.-¿En qué forma se complementan las acciones de neuromarketing offline y online?:

El neuromarketing permite saber lo que piensa, mira o siente el consumidor. Podemos decir que ese producto nos encanta, pero si se efectúa un estudio neuronal seguramente los mapas mentales no expresen lo mismo.

Existen herramientas que ayudan a analizar si una publicidad gráfica está realizada de acuerdo al recorrido que hace la vista del consumidor. Está demostrado que los folletos grandes se leen más rápido al margen del contenido, los que tienen mucho contenido en menos hojas generan angustia, por lo que seguramente no termine la persona adquiriendo productos del catálogo.

Tanto en el offline como en el online, el objetivo de la publicidad es crear nuevos patrones. Así quienes quieran posicionar una marca tendrán que esmerarse por ser creativos y destacar frente a quienes siempre hacen lo mismo, solo así serán capaces de emocionar al consumidor y hacer que sea elegido el producto o servicio.

Está comprobado científicamente que actualmente los procesos emocionales son los que marcan las decisiones. Por ejemplo pasamos por una tienda y vemos unos zapatos divinos. Visualmente te encantan, y cuando te los pruebas te das cuenta que están hechos como si fueran para ti. El proceso de la toma de decisión se inicia con la llamada emocional que te impulsa a la compra, segundos más tarde tienes un debate instintivo donde dudas si comprarlos o no y es la razón la que te dice: ¡Cómprate esos zapatos!”

3.-En cuanto al marketing relacional en redes sociales, que es la especialidad de este blog, ¿cómo podríamos hacer una comunicación bidireccional en las páginas y cuentas de las marcas para obtener el engagement de su comunidad de seguidores utilizando las técnicas del neuromarketing?:

Los números dicen todo en nuestra vida, pero de qué le sirve a una empresa tener un millón de me gustas” si tiene una cuenta inactiva. La marca tiene que descubrir que es lo que sus usuarios más valoran, y comunicar en base a ello. La marca tiene que saber que botón tocar para que la emoción se active y a través de un Community Manager con dotes de comunicación generar un vínculo estrecho.

En el neuromarketing, toda la atención recae en el cerebro. Los usuarios conectan con la marca mediante las emociones, lo racional y el instinto. Dependiendo de la situación del usuario que tenga en el momento que pasa por la cuenta y la capacidad que tenga la marca de satisfacer sus necesidades de ese usuario a esos tres niveles, las posibilidades de compra aumentan.

Inconscientemente el cerebro utiliza los hábitos de compra y la experiencia, para que el usuario se incline o no a comprar determinado producto o servicio. Por ello, es la marca la responsable de generar un vínculo positivo para que se recuerde a su marca cuando vaya a comprar y no elija el de la competencia.

Reforzar los vínculos emocionales, permitirá que los clientes se transformen en embajadores de la marca.”

Si como a mí te ha parecido interesante la información que nos ha facilitado Laura Ferrera en este post, compártela en redes sociales.

Si te interesa leer otros artículos sobre Marketing Relacional, te recomiendo que leas:


Twitter :    @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

¿Cómo Utilizan las Marcas el Neuromarketing en las Redes Sociales?

domingo, 9 de marzo de 2014

Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Un placer poder compartir ideas nuevamente con todos mis lectores!

Se habla mucho del papel de las marcas en el nuevo entorno Social Media al que unas han sabido adaptarse mejor que otras. En este contexto es fundamental la orientación al cliente y para ello es básica, como he dicho en otras ocasiones, una óptima calidad de Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales. De nuestra propia experiencia empírica como clientes y al mismo tiempo profesionales del sector podemos sacar interesantes conclusiones de la forma en la que se están gestionando hoy en día las redes sociales en lo que a marketing relacional se refiere, así como intentar vislumbrar la evolución que puedan tener en el futuro en lo relativo a la interrelación con sus usuarios. Para ello hemos invitado a la experta en marketing online y offline Ángeles Gutiérrez, que redacta el reconocido blog sobre Social Media y Comunicación “Apasionada de las Redes Sociales” para que nos explique sus impresiones en este sentido.

Ante todo agradecer a Ángeles su disposición y tiempo para colaborar en este blog y responder al siguiente par de preguntas:

1.-¿Te sueles sentir bien atendida como cliente por las marcas a través de las Redes Sociales?:

Por supuesto depende mucho de la marca. En el caso de una conocida cadena de grandes almacenes de venta de artículos informáticos, música y libros, por citar un ejemplo, pienso que el cliente se siente muy bien atendido porque están pendientes, contestan enseguida y si pueden ayudarte lo hacen a través del servicio al cliente que tienen en las redes sociales. Otras empresas más pequeñas aún tienen mucho que mejorar puesto que a pesar de que han abierto un nuevo canal de servicio de atención al cliente en Twitter, por poner un ejemplo, no lo tienen atendido como deberían y no contestan las preguntas o lo hacen solo de tarde en tarde, además de publicar también solo de vez en cuando. El cliente necesita un 'apoyo' constante en el momento que tiene una duda o problema y la empresa que lo hace a través de las redes sociales tiene muchas más posibilidades de tener más clientes en el futuro que las que no lo hacen.”

2.-Con relación a lo que has respondido en la pregunta anterior, ¿Cómo ves el futuro de las Redes Sociales a medio y largo plazo?:

Pienso que las redes sociales tienen aún un gran futuro. Lo de 'aún' es porque cambian tanto las cosas que posiblemente en el futuro lejano haya otros medios que las sustituyan. Sin embargo lo que sí que tengo claro es que van a ir cambiando según los usuarios quieran que cambien y no como las marcas quieren que cambien. La presencia de una marca será rentable si no se dedican solo a acumular 'Me Gustas'. Han de indagar profundamente para llegar a sabe cuál es el grado de afinidad del consumidor y posible cliente con su marca.”

Estoy completamente de acuerdo con las reflexiones de Ángeles. Os recomiendo que para que aquellos que aún no lo hacéis, la sigáis en Twitter a través de su cuenta: @AngelesGtrrez

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


Twitter :     @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales