El
sector hotelero refiriéndonos en su concepto más amplio a los
varios tipos de alojamientos turísticos que existen es uno de los
que más provecho pueden obtener de las redes sociales. Ante este reto podemos decir que ello es
cierto tanto en sus estrategias de marketing promocional, utilizando
el gran poder de las imágenes y el alcance mundial que el Social
Media ofrece para transmitir el mensaje adecuado a sus diversos
targets, como en el marketing relacional, para conocer las opiniones
de sus clientes reales y potenciales y poder interactuar con ellos.
Siguiendo con nuestra serie de entrevistas y para profundizar en
todos estos aspectos contamos con la participación de José Facchin,
quien es Consultor tanto en Hostelería como en Social Media y amplia
experiencia en ambos campos. Publica El Blog de José Facchin, que se
ha convertido en todo un referente en esas especialidades.
Gracias
a José por dedicarnos parte de su tiempo en compartir algo de sus
conocimientos con todos nosotros. Vamos con las preguntas:
1.-¿Cómo
ha cambiado la forma de emocionar al potencial cliente turístico con
la llegada de las redes sociales en relación a la forma tradicional
de hacerlo, con el objeto de persuadirle a reservar en un determinado
alojamiento?:
“Anteriormente
el buscar información o tomar contacto con los diferentes destinos
turísticos y las empresas que allí se encontraban solo era posible
a través de lo que podían ver en sus agencias de viajes 1.0
favoritas, revistas, TV o quizás escuchar en las anécdotas de sus
familiares y amigos más cercanos. En la actualidad, gracias a la
llegada de internet y principalmente a las redes sociales, este tipo
de información es mucho más rápida, abundante, visual y sobre
todo, incluye un factor emocional. Porque las personas ahora pueden
compartir con otras, en tiempo real, las vivencias y sensaciones de
todos sus viajes.
Es
aquí en donde las empresas turísticas ya no dependen tanto del
entorno 1.0 para llevar sus servicios hasta sus potenciales clientes,
teniendo además a sus anteriores y actuales huéspedes como los
principales prescriptores de la marca, gracias a su actividad en sus
diferentes perfiles sociales. Porque ¿quién no comparte las fotos
de sus viajes en sus plataformas online favoritas?
Entonces
un hotel, apartamento turístico, casa rural, etc. que pueda tener
una atractiva presencia en redes sociales, sumándola a la actividad
en las mismas que desarrollan sus clientes, llegará a obtener una
puerta abierta hacia el corazón de sus potenciales clientes y entablará una
relación más cercana y humana con ellos.”
2.-¿Piensas
que las opiniones de los clientes en Trip Advisor u otras redes
sociales especializadas o generales son un "arma de doble filo"
para los alojamientos turísticos? ¿Cómo puede lograr el Community
y/o el Social Media Manager de una cuenta de ese sector lograr con su
interacción que la percepción final del cliente y de los otros
usuarios sea positiva?:
“Sí,
las opiniones en redes sociales son un "arma de doble filo".
Pero… al mismo tiempo eso no quita que ellas sean de un valor
incalculable para el turismo en general.
Como
sucede con casi todo en la vida, lo positivo en RRSS tiene una faceta
opuesta que puede ser contraproducente (sobre todo si no las
gestionamos profesionalmente).
Me
gustaría aclarar que NO estoy de acuerdo con aquellos que dicen:
“Prefiero no estar en RRSS para que no se hable mal de mi empresa”
, porque entre otras cosas, la gente opinará sobre su marca y sus
productos o servicios, estén allí o no.
Después
de tener claro la importancia para el turismo de aquellas opiniones
sociales podríamos decir que para obtener una presencia que sea
productiva, debemos adoptar una estrategia online y social
empresarial, no solo a un simple y solitario empleado o community
manager interactuando en nombre de la marca.
Un
consejo: El estar siempre al lado de tus clientes, aportándoles un
valor agregado y si lo necesitan, soluciones a sus inconvenientes, es
la mejor manera de obtener una imagen y reputación fuerte en redes
sociales.
Sin
extenderme más en el tema, porque da para un largo debate, podría
decir que un cliente al que se le aportan soluciones eficientes a
sus quejas online, tendrá mayores posibilidades de ser fidelizado y el
resto de nuestra comunidad nos verá como una empresa más
trasparente y eficiente.
La
buena gestión de una crítica y el aporte de soluciones reales es
una de las mejores formas de transformar un problema en un beneficio.
Por ello sé honesto y escucha siempre a tu comunidad online.”
3.-¿Es
indispensable que un alojamiento turístico sin importar sus
dimensiones cuente con los servicios de un Community Manager
profesional? ¿Qué cualidades y aptitudes debería poseer en tu
opinión el gestor de ese tipo de cuentas?:
“Soy
de la idea de que todo emprendimiento o empresa turística tiene que
intentar tener presencia en redes sociales, pero siempre dentro de lo
que pueda abarcar y controlar. Porque estar por estar, no es una
buena opción.
Habría
que tener en cuenta que muchas pequeñas y medianas empresas
turísticas, por muchas razones, no pueden tener entre sus filas a un
Community
y/o Social Media Manager. Es en estos casos en los que un miembro de
la misma puede adoptar esas funciones, pero siempre buscando como
mínimo el asesoramiento de un profesional.
Un
community manager turístico debería intentar tener como principales
puntos distintivos, el conocimiento de diferentes idiomas y algún
tipo de experiencia previa en el sector turístico en el que va a
participar. Pero
sobre todas las cosas un CM de este o de otros ámbitos, tiene que
tener una gran empatía y espíritu de servicio al cliente, no ser
una simple maquina de compartir contenidos o presentar informes.
Porque como dice un muy buen amigo: “ante todo somos personas”. Y
un CM debe siempre saber interactuar con esas personas, potenciales
clientes, sí, pero siempre y ante todo seres humanos.”
Si
como a mí te ha parecido interesante la información que nos ha
facilitado José Facchin en este post, compártela en redes sociales.
Si
quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te
aconsejo que leas:
Mail: dofreal@eresmas.net
