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domingo, 20 de abril de 2014

¿Quieres Usar Palabras y Frases Orientadas a tu Cliente en Redes Sociales?

Como he expuesto en otras ocasiones, la Atención al Cliente en Redes Sociales tiene que necesariamente adaptar procedimientos probados en el Customer Service Offline que llevan muchos más años estudiándose y utilizándose con éxito ¿Quieres Usar Palabras y Frases Orientadas a tu Cliente en Redes Sociales? En este post expondremos unas cuantas palabras o frases que no se deben utilizar en nuestras relaciones con los clientes por su significado negativo o contraproducente para nuestros objetivos y que en cambio aún son de uso bastante común, así que propondremos alternativas muchos más comerciales:

  • Palabra o frase Nº 1: “Problema”. Estaremos probablemente originando uno aunque no lo haya o transmitiendo al cliente la idea de que la situación planteada tiene difícil solución. Es preferible en ese caso utilizar por ejemplo: “Inconveniente”.
  • Palabra o frase Nº 2: “Lo siento”. Realmente el que más lo siente es el cliente y además lo percibirá como una forma de decirle que no hay nada que podamos hacer por él/ella. Es mejor usar: “Veré que puedo hacer por usted”, o en caso de no haber realmente solución: “Le comprendo perfectamente”.
  • Palabra o frase Nº 3: “Nunca o jamás”. Son palabras negativas que se pueden percibir como falta de voluntad para adaptarnos a los requerimientos del cliente. Es mejor utilizar: “No es un procedimiento habitual pero seguramente podremos llegar a algún tipo de acuerdo”.
  • Palabra o frase Nº 4: “Prohibido”. Es aún más negativa que las anteriores y sugiero la misma frase alternativa que en el punto 3.
  • Palabra o frase Nº 5: “Nuestro procedimiento es éste, así que no podemos hacer lo que nos pide”. Realmente es mejor no expresarla porque hace que nuestro interlocutor sienta que somos la parte fuerte de la relación comercial y que “tenemos la sartén por el mango”, lo que hace que nos perciba como una empresa poco flexible con las necesidades de sus clientes. Es mejor decirle: “Veremos que podemos hacer para adaptarnos lo mejor posible a sus requerimientos”.
  • Palabra o frase Nº 6: “Está usted equivocado”. Puede que realmente lo esté pero no es necesario que seamos agresivos diciéndole esa frase. Ya sabemos que “El cliente siempre tiene la razón” así que es mejor seguir la conversación y utilizar aquellos argumentos con los que podamos convencerle de su error poco a poco.
  • Palabra o frase Nº 7: “Cálmese”. Hay personas a las que les puede sonar como una orden inaceptable para ellos. Es mejor utilizar: “Permítame por favor que le dé nuestros argumentos”.

Para concluir esta exposición, no olvidemos nunca que lo que antes era una conversación a dos y suponía la pérdida de un cliente o incluso de su círculo más cercano, ahora por la viralidad de las redes sociales puede producir un coste mucho mayor por la percepción negativa que puede generar en toda nuestra comunidad de seguidores.

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


Twitter :     @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

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