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lunes, 26 de noviembre de 2012

10 Claves para la Personalización en Social Customer Service

¡Una semana más les recibo encantado, seguidores de Premium Social Customer!

Conseguir clientes fieles a nuestro producto, a nuestra marca en un mercado donde existe una competencia feroz es cada vez más difícil, sobre todo en tiempos de crisis. Es por ello que cobra cada vez mayor importancia el concepto de Personalización. El cliente tiene que percibir que es importante para la empresa y en esta era de las Redes Sociales en que tanto una opinión positiva como una negativa se extienden como una mancha de aceite rápidamente por toda la red influenciando nuestra imagen, tenemos que gestionar de manera muy comercial y creativa esa Personalización.

Enunciaremos varias claves a seguir para lograr que el cliente perciba ese servicio personalizado que llegue incluso a sorprenderle y a hacerle un fiel seguidor de la marca e incluso a recomendarla a otros potenciales clientes :

1.-Llamemos al cliente por su nombre :

Parece algo ya un poco “trillado” de tanto que se ha dicho pero es quizás más fundamental en una Red Social que en la atención offline, llamar al cliente por su nombre le hace sentir importante, en ese momento es EL CLIENTE.

2.-Agradecer su participación :

Al mismo tiempo agradezcamos su participación aún cuando el comentario sea negativo. Siempre es un feedback que nos permitirá mejorar, que es lo que pretende el cliente porque en el fondo quiere seguir con la marca, en caso contrario ni siquiera se molestaría en hacerlo.

3.-Demos nombre propio en las RRSS a los gestores de la marca :

Es importante que el cliente se sienta atendido por alguien con nombre y apellido y no simplemente por alguien que habla en nombre de la marca sin saberse quien es. Esto humaniza la relación.

4.-Selección y formación adecuada de los gestores :

Que compartan los mismos valores de la marca, que reúnan las actitudes y aptitudes necesarias para comunicar adecuadamente. Que sepan actuar y tengan el apoyo interno necesario para enfrentarse a situaciones habituales y a imprevistos.

5.-Existencia de canales de comunicación offline :

Cuando se necesite seguir la conversación por teléfono, proveer al cliente online de ese canal de comunicación, que además tiene que ser sin coste alguno para el cliente y que le permita seguir la comunicación por esa vía con el mismo interlocutor que le atendía en la Red Social.

6.-Permitir que otros seguidores online le puedan aconsejar :

No intervenir si el consejo es correcto. En esta era de la comunicación 3.0, el cliente a veces se fía más de la opinión independiente de otros clientes que de la de la propia marca. Si es necesario corregir, hacerlo de manera cortés y complementando la información. En cualquier caso, agradecer la intervención del tercero.

7.-Evitar excedernos en nuestra promoción de marca :

Lo que en España llamamos “ser pesados”, con spams o exceso de mailing, tweets o posts que puedan llevarle a dejar de seguirnos.

8.-Ayudarle en la compra en su experiencia online :

Asistirle, aconsejarle, tener un Q&A en la página web que responda a las preguntas más habituales de cada producto, los precios y en caso de más aclaraciones que pueda fácilmente contactarnos a través de las Redes Sociales u otros canales online y offline. Si es necesario adaptar una identidad adecuada al producto ( ej : Community Manager hombre que habla en femenino para atender a clientas de productos dirigidos a mujeres ) Tener una página web adaptada también al móvil y a las tabletas.

9.-Crear una base de datos de Social CRM adecuada :

Obteniendo la información de la Red o directamente del cliente con mucho tacto y sin que se sienta agobiado. Es lo que nos permitirá el éxito en la satisfacción de las necesidades específicas de cada cliente.

10.-Hacer una buena Gestión de la Diversidad :

Que el cliente no se sienta discriminado bajo ningún concepto y que al mismo tiempo se atiendan sus necesidades específicas. Existen nichos de mercado propios según sexo, nacionalidad, religión, orientación sexual, edad, etc que agradecerán enormemente que les ofrezcamos los productos y la atención que esperan según sus circunstancias personales. Muchas veces se obtiene esta información de las fotos y descripción de los perfiles en las Redes Sociales.

Todos estos consejos nos permitirán avanzar en la difícil tarea de lograr la fidelización o engagement de nuestros clientes en los Social Media.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 


10 Claves para la Personalización en Social Customer Service