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lunes, 14 de enero de 2013

La Ausencia o Mala Gestión de las Redes Sociales

¡Muchas gracias por estar aquí, amig@s de Premium Social Customer!


La necesidad que en la actual era de las Redes Sociales las marcas tengan presencia en ellas y que además sea bien gestionada, a menudo es mejor comprendida por las pequeñas tiendas o restaurantes que por muchas empresas de dimensiones mucho mayores. Hoy contaré brevemente 2 experiencias negativas que como cliente he sufrido recientemente. Una de ausencia de las RRSS y deficiente Atención al Cliente y la otra de presencia pero con mala gestión de la misma.

La primera se refiere a una gran suministradora de un servicio público que opera en régimen de oligopolio, hasta hace poco monopolio. Me llama por teléfono un día un empleado sin identificarse ni de qué departamento llamaba aunque sí mencionaba el nombre de la empresa, me advierte que me cobrarán una cantidad que resultaba ser 6 veces superior a la habitual y que me pusiera en contacto si no estaba de acuerdo con un Call Centre. Después de ir inmediatamente a comprobar mi contador y darme cuenta con la anterior factura a través de una sencilla “regla de 3” que se habían equivocado y que mi consumo entraba dentro de lo normal, llamé a ese teléfono en el que desconocían la supuesta lectura de contador en que se basaba su cálculo. Al ver que no solucionaban mi problema, llamé a otro teléfono del Depto. de Lectura de Contadores donde tampoco la conocían pero tomaron nota de la mía. Me quedé más tranquilo pensando que todo estaba solucionado. Mi sorpresa fué que una semana más tarde me llega la factura por el importe incorrecto, que me descuentan de mi cuenta bancaria. Otra vez llamada a Lectura de Contadores donde me “rebotan” a Reclamaciones e Incidencias, allí me dicen que en 7 días tendré abonado el importe cobrado de más. Desconfiado, busco en Internet si la marca gestiona una página en Facebook o Twitter y mi sorpresa es que no la tienen para el mercado español. Encuentro la dirección de la oficina de Atención al Cliente más cercana a mi domicilio y el empleado, casi sin dejarme hablar me reitera que espere una semana. Llega el día indicado y seguía sin el dinero en mi cuenta así que volví a insistir con Reclamaciones e Incidencias y esta vez me dan un número de referencia, me piden mi número de móvil y me dicen que me llamarán. Al día siguiente y sin haber sido contactado vuelvo a llamar a ese teléfono donde me dicen que apenas han pasado 24 horas de mi notificación y que recibiré el ingreso dentro de otros 7 días y que la única manera de hacerles llegar una carta de reclamación es por ¡Correo postal! Pido hablar con un supervisor y la chica me contesta textualmente : “No le puedo pasar porque yo soy la encargada de la llamada y tengo que atenderle de principio a fin”. Vuelvo a ir a la oficina de Atención al Cliente y entonces el empleado de manera bastante maleducada me dice “No tiene razón para quejarse, es el tiempo normal de facturación tanto para pagos como para cobros”. Al día siguiente me llega una factura con el importe que me van a reembolsar sin ni siquiera una carta de disculpas. Finalmente, he recibido el ingreso.

Dejando de lado el error facturando y la no rectificación al comunicarles la lectura correcta que hice en mi contador, nos centraremos en los fallos de Customer Service de esa multinacional :

1.-Empleados que no se identifican a menos que el cliente lo pida expresamente.
2.-No gestiona el caso la misma persona y ni siquiera el mismo departamento de principio a fin.
3.-Tanto el Depto. de Información y Gestiones como el de Lectura de Contadores dijeron no disponer en su base de datos de la lectura errónea que se había hecho de mi contador.
4.-El empleado de la oficina de atención directa no me deja explicar como cliente mi caso en su totalidad y me replica en todo momento “a la defensiva” y con falta de empatía.
5.-En el Depto. de Reclamaciones e Incidencias no le dan desde el primer momento un número de referencia a mi queja.
6.-No me contactan a mi móvil tal como me habían prometido.
7.-En la segunda década del Siglo XXI sólo aceptan reclamaciones escritas por correo postal.
8.-No me permiten hablar con un supervisor.
9.-Ausencia de la marca de las Redes Sociales donde podrían tener un feedback con sus clientes que les llevaría a conocer sus fallos y mejorar su funcionamiento a todos los niveles.
10.-No recibo una carta de disculpas por parte de la empresa.

El otro caso es de una cadena de productos cárnicos. Empecé a seguir su página en Facebook y escribí un post alabando la calidad de sus productos pero quejándome que unos packs de hamburguesas de ternera que suelo comprar ahora fuesen de ternera y cerdo, preguntando porqué no seguían con la versión anterior menos grasa. Me han contestado diciendo que lo que pasaba es que siempre habían tenido esa composición y que ahora por ley habían tenido que dejarlo más claro en el etiquetado aunque antes ya lo indicaba y han utilizado la expresión en su respuesta :  “lo que pasa es que no leeis”. Como se dice en inglés : “No comments!” ¿Otro fallo? Han tardado en decírmelo ¡¡23 días!! Inmediatamente dejé de seguir su página.


Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 



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