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lunes, 21 de enero de 2013

Lo Barato Sale Caro en Social Customer Service

¡Un placer verles de nuevo, amig@s de Premium Social Customer!

En momentos de profunda crisis económica como el actual, la mayoría de las empresas se ven obligadas a recurrir a la reducción de costes. Muchas veces, esos “recortes” afectan al capítulo de Customer Service, al que aún hoy en día muchos directivos ven como una función que puede realizarla personal con condiciones salariales y laborales cada vez inferiores y en consecuencia sin la actitud ni las aptitudes necesarias para llevarla a cabo. Así, en su afán de dedicarle pocos recursos económicos a ofrecer ese servicio, se presta en un ambiente que en nada favorece la productividad, la eficacia y eficiencia en el trabajo, la identificación con la empresa ni una Atención al Cliente ya no digamos excelente pero ni siquiera aceptable. Todo esto repercute sin duda en la imagen que proyecta la marca y en la era de las Redes Sociales con la alta viralidad que conllevan, acaban afectándola muy negativamente, dejando todas esas carencias en evidencia. Si todos estos factores se tuvieran en cuenta, seguramente llegarían a la conclusión de que “lo barato sale caro”, sobre todo cuando se trata de lo más preciado para cualquier empresa : sus clientes.

Todo lo anterior sucede también con los Community Managers en lo que se refiere a la labor de comunicación con los clientes que realizamos. No se puede dejar la gestión de una marca, que es el activo más importante de cualquier empresa, su fondo de comercio, en manos de personas sin la motivación, la formación y la orientación al Customer Service necesarias para poder salir airosos en una situación de crisis en las Redes Sociales. Vemos con estupor como muchas ofertas de trabajo del sector se orientan a becarios extremadamente jóvenes sin ningún tipo de formación ni experiencia vital, sin el “savoir être” ni el “savoir faire” indispensables para poder llevar a cabo con éxito una labor tan delicada. En otras en cambio, se requieren una serie de conocimientos técnicos pero se sigue sin mencionar lo más importante : el arte de comunicarse correctamente con los usuarios de las RRSS. Es muy común ver grandes marcas pésimamente gestionadas en cuanto a tiempos de respuesta y formas de interrelacionarse con los usuarios en sus páginas en Facebook, Twitter, etc. En ésto, los expertos en Customer Service tenemos muchísimo que aportar a esta nueva profesión. En este blog hay una serie de posts ya publicados que hablan de la importancia de un excelente nivel de Atención al Cliente en el Social Media. Sólo aquellos directivos que se den cuenta del gran valor añadido que ésto supone y le dediquen los recursos necesarios en forma de capital humano y no sólo capital físico, podrán lograr que sus marcas sean referentes en las RRSS. Estoy convencido que el tiempo me dará la razón.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 



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