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lunes, 25 de febrero de 2013

Customer Service, la Esencia del Community Manager

¡Bienvenid@s una semana más, amig@s de Premium Social Customer! 

La Atención al Cliente en el cambiante y competitivo mundo actual se convierte cada vez más en un poderoso instrumento que permite la diferenciación de las empresas que se dan cuenta de lo fundamental que es invertir recursos y esfuerzos en la selección y formación del personal encargado de esa labor, ya sea online u offline. En momentos de crisis como el que estamos viviendo, sólo aquellas marcas que sean capaces de ofrecer un nivel de servicio excelente, segmentando, personalizando y haciendo una correcta gestión de la diversidad, prevalecerán en la lucha por mantener e incrementar su volumen de negocio.

La idea que intento transmitir cada semana a través de este blog, así como de mi página en Facebook “Redes Sociales y Atención al Cliente”, es que el Community Manager no sólo debe pensar en clave de marketing promocional ni convertirse únicamente en un “geek” que programe a través de las diferentes herramientas todos sus posts en las diferentes RRSS en plan “robot” sin interactuar humanizando la presencia de la marca en ellas ni tampoco obsesionarse con monitorizar el comportamiento de la competencia y sus propios KPIs sin buscar la razón de fondo de las cosas. No, tiene que dedicar tiempo a todo lo anterior, lo cual es importantísimo pero lo es mucho más su labor de Customer Service, ser la voz del cliente en la empresa y la voz de la empresa de cara al cliente. Atenderle en los tiempos de respuesta que exige el mercado actual, altamente activo en Redes Sociales, con creciente presencia y uso de terminales móviles y al mismo tiempo con las formas, el respeto, la educación, la cercanía, el entusiasmo, la personalización que han sido claves toda la vida en el Customer Service tradicional, telefónico y “cara a cara”. Los veteranos de este sector nos damos cuenta que el recién llegado Community Management es parte de un todo más grande, que es la satisfacción global de la experiencia del cliente a través de todos los canales con los que tenemos el gusto de estar en contacto con él, ya sean offline u online. A mi modo de ver, la polivalencia entre ambas maneras de estar en contacto con el cliente es algo que nos puede ayudar muchísimo a empatizar con él y lograr así la excelencia en el servicio.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

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