Páginas

lunes, 11 de marzo de 2013

El CRM en la Era de las Redes Sociales

¡Bienvenid@s, amig@s de Premium Social Customer!

El CRM o Customer Relationship Management es fundamental en la Atención al Cliente hoy en día, en sus dos significados como modelo de gestión orientado al cliente a través de estrategias y acciones de Marketing Relacional y como el software que nos ayuda a llevar a cabo esas funciones. Ahora bien, con la viralidad existente en la era de las Redes Sociales, aún es mucho más importante poseer una base de datos actualizada que nos permitirá una correcta personalización tan necesaria en mercados tan competitivos como los actuales y así lograr el tan deseado engagement.

Se dice que cada cliente fiel puede a través del WOM hacer que sigan y compren la marca otras seis personas. Así pues es indispensable que conozcamos el máximo de información posible de cada cliente, no sólo sus datos personales, sinó también sus gustos, sus preferencias, qué logra emocionarle. No siempre ésto es fácil pues muchos individuos son muy celosos de su privacidad y además hay leyes de protección de datos personales que debemos respetar. Hay varios tipos de CRM, gratuitos y de pago, siendo estos últimos los más completos y fiables. También puede una marca crear su propio CRM obteniendo la información de sus seguidores y clientes a través de concursos y promociones en las que éstos rellenen formularios con la información que necesitamos y también con un trabajo meticuloso de observación de sus gustos por parte de los Community Managers a través de los datos accesibles y la interacción en las Redes Sociales. Ahora bien, esto último es un proceso sumamente largo y laborioso y como “el tiempo es oro” y existe siempre un coste de oportunidad de no utilizarlo en alguna acción alternativa de mayor provecho, la opción óptima sería utilizar este procedimiento sólo para clientes VIP o bien para complementar la información que tengamos en el software que hayamos adquirido. Luego será nuestro “savoir être” y “savoir faire” en el trato diario lo que marcará la diferencia, sin lo cual ningún software de CRM por bueno y completo que sea logrará el objetivo deseado. La profesionalidad del factor humano ante todo.

Alfredo Giorgi Ruiz

Twitter : @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net 

El CRM en la Era de las Redes Sociales